電話銷售技巧及話術(shù)

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1、電話銷售技巧(一)電話銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)及流程電話營(yíng)銷是營(yíng)銷方式中最早最傳統(tǒng)的銷售方式，從電話進(jìn)入商業(yè)化開始，電話銷售就開始了，基本上所有的銷售公司都用過或曾經(jīng)用過，但是，最近幾年電話營(yíng)銷的效果越來越差，打電話打出的意向客戶越來越少，概率越來越低，原因主要以下幾點(diǎn)：A.現(xiàn)在打電話銷售的公司太多，客戶每天接電話接得太多，心里煩。B.打電話的水平差，多數(shù)用電話推銷的方式，讓用戶有防范心里。C.打電話沒有做準(zhǔn)備，沒有經(jīng)過電話營(yíng)銷的培訓(xùn)，沒有技巧。雖然打電話銷售的方法效果越來越差，但是仍然有個(gè)別公司僅通過電話營(yíng)銷取得了很好的回報(bào)，是什么原因呢？那他們是怎么做的呢？主要原因

2、是在于創(chuàng)新，在電話營(yíng)銷上的創(chuàng)新。所謂電話營(yíng)銷的創(chuàng)新就是將電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的流程。具體流程如下：（1）拿到產(chǎn)品，分析產(chǎn)品特性，分析客戶對(duì)我們所描述的產(chǎn)品會(huì)提哪些問題。分析產(chǎn)品特性主要是分析產(chǎn)品給用戶帶來的好處，在管理中起到的作用，以及用戶能取得的利益，還有產(chǎn)品在竟品中的優(yōu)勢(shì)。分析客戶可能提到的問題，等等。（2）制定營(yíng)銷話述營(yíng)銷話述的制定要求簡(jiǎn)潔，不要太多內(nèi)容，無論電話里說什么內(nèi)容，我們的目的只有一個(gè)，就是能夠約個(gè)時(shí)間見面談。（3）調(diào)整內(nèi)部流程普通合作伙伴的電話銷售模式：公司打電話————出去談客戶————回來打電話————出去談客戶公司打電

3、話談客戶談客戶如下圖：創(chuàng)新后的模式：話務(wù)員打電話———業(yè)務(wù)員談客戶———業(yè)務(wù)員談客戶———下班回公司公司打電話談客戶談客戶如下圖：以上兩個(gè)圖型是比較簡(jiǎn)單的，實(shí)際工作中的流程要復(fù)雜得多，但仍然可以看出兩種模式的差別，下面我們來詳細(xì)分析一下：普通電話銷售模式基本上是以公司業(yè)務(wù)員個(gè)體為單位，強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)員的個(gè)人能力，正常的工作流程是業(yè)務(wù)員自己打電話，打完打電話后自己上門談客戶，然后再回來打電話，再出去，支出路費(fèi)多，時(shí)間都用在了路上，效率低，效果差。業(yè)務(wù)員雖然每天都有工作匯報(bào)，但是，還是有些客戶可以不報(bào)。當(dāng)業(yè)務(wù)員離開的時(shí)候，有可能把客戶資源帶走。創(chuàng)新電話銷售模式以兩

4、個(gè)人為最小單位，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)合作的力量，正常的流程是有一個(gè)人專門打電話，另一個(gè)人專門上門洽談，分工細(xì)而明確，要求更專業(yè)，業(yè)務(wù)員拜訪客戶由話務(wù)員安排，信息由話務(wù)員和業(yè)務(wù)員共同控制，定期輸入信息系統(tǒng)，效率高，費(fèi)用低。能夠有效的監(jiān)督業(yè)務(wù)員工作進(jìn)程和行蹤。（二）電話銷售基本技能訓(xùn)練（準(zhǔn)備?????策劃?????傾聽?????推介?????異議?????達(dá)成???????總結(jié)）一、準(zhǔn)備：好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要。外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良

5、情緒讓每一個(gè)電話都是新的開始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧！心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！資料準(zhǔn)備A）公司資料：成立日期、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍及內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。B）專業(yè)知識(shí)：對(duì)軟件的應(yīng)用有一個(gè)充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。C）同行資料：大體了解客戶公司所在行業(yè)的信息，應(yīng)用軟件的情

6、況。迅速了解分析客戶管理所存在的的問題。一、策劃“當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：A）策劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過打電話你要干什么？活動(dòng)邀約？推銷產(chǎn)品？等。B）策劃開場(chǎng)白?主動(dòng)寒暄：“您好”“早晨好”輕松活躍的開場(chǎng)白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！?確定目標(biāo)：“麻煩您請(qǐng)***先生/小姐接一下電話”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？”這

7、種問話方式在一定程度上簡(jiǎn)化了電話程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人?！?**經(jīng)理”2、自報(bào)家門的方法“我是******公司的商務(wù)顧問***”人名要報(bào)全稱。三、傾聽：多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將聽見某人說話認(rèn)為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無暇聆聽對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？?jī)?yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，邊聽邊培養(yǎng)耐心，總結(jié)客戶所說得話，才能讓你有很好的

8、應(yīng)對(duì)措施，聽是一筆值得的投資。聚精會(huì)神：走神是影響傾