資源描述：
《海底撈成功大揭密》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、海底撈成功大揭秘武巍原創(chuàng)
2、2009-04-2613:49
3、投票投票人標(biāo)簽：成功揭秘海底撈吃過火鍋，但沒想到火鍋還能吃成這樣的!在海底撈吃火鍋總是樂此不疲，依然在門口心甘情愿的等上1個小時，依然心滿意足的吃完后再去。這是什么魔力？和我住在一起的一個朋友也是一個很有名的火鍋店的行政主管，他給我講了很多關(guān)于“海底撈”的營銷模式，聽后大感還有這樣的企業(yè)，于是武巍專門跑到“海底撈”感受了一把，并有了很多的想法。讓等待充滿快樂海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。盡管海底撈三千平米的望京店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時候仍然座無虛席。在大眾點評網(wǎng)、飯
4、桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市“服務(wù)最佳”榜單的前列。顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計其數(shù)。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)——它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教。2006年，200名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待
5、區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒擦皮鞋、美甲；發(fā)圈、眼鏡布……眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的常客，小Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸
6、蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲的服務(wù)。更多帶給她的感動還在后面，“任何時候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。”小Y說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。“當(dāng)你吃飯的時候，服務(wù)員會幫你把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小Y說她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。“很難想象”，她說，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？”“如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功
7、夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺?！睆耐＼嚥次弧⒌任?、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當(dāng)然給每位
8、進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。開放平臺鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺……但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，員工可以享受一個特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可?！耙驗橄鄬τ诟邔庸芾砣藛T,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來海底撈,并不是因為創(chuàng)始人，也不是我，而是和他
9、們面對面接觸的那些員工”，袁華強(qiáng)說，這樣做的優(yōu)點還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施?！卑ご褪沁@個想法的代表，這是一個防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，很
