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1、基于ITIL標準的維護合作商考核管理體系研究周世超廖志軍伍春萍周廣虎中國移動廣東分公司摘要現(xiàn)代運營商，業(yè)務支撐系統(tǒng)，運營支撐，合作管理，離不開維護合作商，如何提供…關鍵詞ITIL標準服務質量維護合作商考核指標一、為什么維護合作？支撐系統(tǒng)（BSS）是現(xiàn)代電信運營商業(yè)務和運營的關鍵保障，支撐系統(tǒng)的運行維護則是將這些系統(tǒng)的建設投資轉換成為企業(yè)實際經濟效益的關鍵保障。從這個意義出發(fā)，支撐系統(tǒng)的運行維護的比系統(tǒng)的開發(fā)建設重要許多，所以現(xiàn)在很多企業(yè)對運行維護的人力和物力的投入也相應比開發(fā)建設大許多。另一方面，電信運營商的支撐系統(tǒng)，擁有大量的系統(tǒng)設備、復雜的軟件體系架構以及應需
2、而變的業(yè)務邏輯，使得電信運營商的支撐系統(tǒng)在運營階段的維護工作將相當復雜。電信運營商無論是從獲得戰(zhàn)略性經營目標、降低成本或改善客戶滿意度出發(fā)，還是僅僅從技術著眼，都無法完全獨立完成支撐系統(tǒng)的維護工作，需要包括業(yè)務軟件集成商、系統(tǒng)硬件設備提供商和系統(tǒng)軟件提供商等這些維護合作商的技術支持服務。對于維護合作商而言，這卻是一個巨大的商機，例如IBM之類的維護合作商的服務業(yè)務收入已經占到總收入一半以上的。所以無論從電信運營商還是維護合作商的利益出發(fā)，維護服務已經成為雙方雙贏的重要途徑。根據(jù)電信運營商的技術實力和戰(zhàn)略定位以及維護合作商的參與程度，當前主要的維護合作方式主要包括技
3、術支持、共同維護和維護外包等三種方式，其中由維護合作商提供技術支持是必不可少，而通常采用的方式是共同維護，少數(shù)則采用完全外包方式。二、為什么要考核？由于支撐系統(tǒng)采用維護合作服務方式，電信運營商的最終客戶所享受的服務，就是電信運營商維護部門與維護合作商共同提供的服務，這種聯(lián)合維護方式下的服務質量，直接影響電信運營商的業(yè)務支撐效果、用戶滿意度和經濟效益，所以必須要有相應的制度和措施保障支撐系統(tǒng)的對客戶提供的最終服務質量。對維護合作商的服務質量進行定期考核就是電信運營商所采取的通常措施之一，考核是依據(jù)維護合作商與電信運營商簽訂的維護服務協(xié)議的服務條款的執(zhí)行效果進行評估的
4、過程，其目的是保障聯(lián)合維護的支撐系統(tǒng)服務質量。考核在電信運營商和維護合作商的聯(lián)合維護中必不可少。對于電信運營商而言，支撐系統(tǒng)的維護工作中，有眾多的維護合作商參與，考核是一種重要管理手段，可以規(guī)范維護合作商的服務，約束維護合作商的行為，評價維護合作商服務質量，明確聯(lián)合服務質量提升的方向，并可作為選擇維護合作商重要依據(jù)；對于維護合作商而言，考核規(guī)定了工作內容和重點，是維護合作商工作開展和資源分配的重要依據(jù)，定期考核的結果是維護合作商服務改進依據(jù)，還可作為維護合作商評價自己員工的績效的重要依據(jù)。有效利用考核機制，獲得雙贏，是考核的最終目標。一、為何基于ITIL?20世紀
5、90年代中期，ITIL已被認為是世界IT服務管理領域的事實標準?，F(xiàn)在，許多IT服務提供商和服務購買方之間，逐漸建立了基于ITIL標準的IT服務管理的最佳實踐模型的服務流程體系，正是這種基于IT服務管理的共同語言，使得各公司之間的合作更加和諧、高效和務實（很多文章已有論述，本文不再詳述）。國內的部分電信運營商在這方面已經走在了前面，普遍建立了基于ITIL的支撐系統(tǒng)維護服務管理制度，引進或開發(fā)了先進的支撐系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)（例如廣東移動的支撐網管系統(tǒng)和AMS系統(tǒng)），成為電信運營商和維護合作商溝通、交流和服務監(jiān)管的平臺。這些運維管理系統(tǒng)是依據(jù)經典的ITIL整體架構結構（見
6、圖1）建立的，主要按照該框架的核心——由服務提供和服務支持組成的服務管理模塊，結合公司整體運營管理（如TL9000流程管理或SOX法案管理）要求，選擇性地建立服務提供的五大流程（服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理）中的部分關鍵流程，建立服務支持的服務臺管理職能和五個子流程（事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）中的大部分關鍵流程。因此，在支撐系統(tǒng)的維護合作服務方式中，維護合作商的所提供的服務，是按照ITIL標準的規(guī)范流程執(zhí)行的，若要使得電信運營商對于維護合作商的服務質量評估客觀、真實和公正，考核的基礎數(shù)據(jù)就應來自I
7、TIL流程執(zhí)行的記錄，這就是維護合作商的考核為何要基于ITIL標準的原因。二、如何建立基于ITIL的考核體系？ITIL只是IT服務管理實踐的合理抽象，它告訴了我們要“做什么”，卻沒有告訴我們該“如何做”。因此，當各公司在具體實施ITIL的時候，就存在一個如何將抽象的標準具體化的問題。所以，基于ITIL的考核體系就是建立在ITIL的具體化流程基礎上并集中評估各流程執(zhí)行效果的一套管理體系，其目的是為企業(yè)最終用戶高效高質量的差異化服務，整個考核體系構成參見下圖：據(jù)此，簡述基于ITIL的考核體系的基本組成的關鍵元素：（1）考核體系參與者：維護考核體系的參與者包括電信運營商
8、（有可能包
