前廳服務(wù)與管理 前廳部概述

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1、前廳服務(wù)與管理第一章　前廳部概述第一節(jié)　前廳部的功能第二節(jié)　前廳部的組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)　前廳工作環(huán)境與員工職業(yè)素養(yǎng)第一章教學(xué)目標(biāo)一、了解前廳部的重要性和主要功能；二、掌握前廳部組織機構(gòu)設(shè)置及各部門主要職責(zé)；三、熟悉前廳工作環(huán)境和員工職業(yè)素養(yǎng)要求。第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)本節(jié)重點前廳部的概念前廳部工作的重要性本節(jié)難點三、前廳部的任務(wù)前廳部在酒店中的地位前廳部與酒店其他部門的信息溝通前廳部宴會部市場營銷部餐飲部客房部人力資源部安全部財務(wù)部工程部前廳部餐飲部客房部協(xié)調(diào)配合客人前廳與餐飲部、客房部的聯(lián)系尤為緊密一、前廳部的

2、概念?前廳部(FrontOffice)的工作主要是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門。區(qū)域范圍?包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的區(qū)域。前廳部（FrontOffice）二、前廳部工作的重要性前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的信息中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對

3、客服務(wù)。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。（1、前廳是酒店的飯店的櫥窗和門面，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量有人把前廳部看作是酒店的門面，不僅取決于大堂的設(shè)計、布置裝飾、燈光等硬件設(shè)施；更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等無形服務(wù)。一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次，從前廳就可判斷出來…….,2、前廳部是客人留下第一印象和最后印象的地方。。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方，客人總帶著這種第一印象來評

4、價酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈圈效應(yīng)）?？腿穗x開酒店時也是從前廳部離開的，是給客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人的腦海中停留的時間最長。3、前廳部是酒店的銷售窗口，是酒店與客人接觸面最廣的地方前廳部具有一定的銷售功能，不僅可以通過客房銷售直接取得經(jīng)濟收入；更可通過服務(wù)工作的好壞，影響飯店的整體收入。4、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是飯店的的“神經(jīng)中樞”和信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是飯店進行科學(xué)決策的依據(jù)，對滿足客人要求，提供個性服務(wù)，進行有針對性的營銷具有重要意義。同時它還起著聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)功能，是建

5、立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，在很大程度上控制并協(xié)調(diào)整個飯店的經(jīng)營活動?！皬d部的服務(wù)始終貫穿著客人在酒店居留的全過程——協(xié)調(diào)整個酒店的經(jīng)營活動?前廳是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部的大堂副理是酒店在前廳設(shè)置的管理機構(gòu)的代表。負(fù)責(zé)對客服務(wù)并接受客人投訴等，滿足客人需求并解決客人提出的問題。案例：特別的MorningCall一天清晨，住在某市A酒店3115房間的陳先生在一陣柔和的電話鈴聲中醒來，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天

6、早上天氣較涼，請您多穿點衣服，祝您旅途愉快！”陳先生聽后非常感動，以后每次來當(dāng)?shù)囟紩x擇入住A酒店。案例分析：想客人所想，急客人所急預(yù)見客人需求并予以滿足——這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式,也是建立良好賓客關(guān)系的基礎(chǔ)。三、前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)有哪些？?前廳部的七大職責(zé)銷售客房(四項職能）提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立賓客檔案?前廳主要任務(wù)客房預(yù)訂入住登記禮賓服務(wù)房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理（1）銷售客房通常包括以下四項職能：受理賓客預(yù)訂。接

7、待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。辦理賓客的入住登記手續(xù)。分配房間，確定房價。（2）接待職能前廳部不僅要接待住店客人，辦理客人的登記入住手續(xù)并確定房價、安排住房；還要接待其他消費客人以及來訪客人等······（3）協(xié)調(diào)賓客關(guān)系前廳部將對客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂及到客情況，及時通報其他有關(guān)部門，使其安排好工作，予以配合;通過與客人接觸，將客人的需求傳遞給各有關(guān)部門，并檢查及監(jiān)督落實情況；將其接受客人投訴所掌握的客人意見和抱怨及處理意見即使反饋給有關(guān)部門，以保證飯店服務(wù)的效率和質(zhì)量。（4）控制客房狀況前廳部通過客房

8、狀況顯示架或電腦來顯示全飯店的客房狀態(tài)，以便有效地銷售客房。在任何時刻都能正確、有效顯示客房狀態(tài)控制，以提高客房的利用率和對客服務(wù)質(zhì)量。（5）負(fù)責(zé)客房帳務(wù)前廳部負(fù)責(zé)對顧客賬務(wù)的管理工作，并為來店客人提供最終一次性結(jié)帳服務(wù)；并為離店客人辦理結(jié)帳事宜。（6）建立客史檔案前廳部為客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客人資料數(shù)據(jù)庫；為飯店分析客源市場狀況、客人消費項目及能力，提高飯店