醫(yī)療糾紛防范控制制度與處理流程

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1、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范、控制制度及工作流程一總則1強(qiáng)化以事前防范為主，做到防患于未然。堅(jiān)持“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”理念，重視患者安全，不斷改善服務(wù)條件，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和能力，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)。2醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重患者，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者隱私；努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，做到因病施治，合理檢查，合理用藥。3醫(yī)療安全管理小組每季進(jìn)行各項(xiàng)制度檢查，進(jìn)行

2、醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改措施，制定并完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。4定期召開(kāi)防范醫(yī)療事故及爭(zhēng)議科室培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施并抓好落實(shí)。二醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)1加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的政治思想、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德建設(shè)，制訂落實(shí)行風(fēng)教育、考核和責(zé)任追究制。牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)，努力為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的醫(yī)療服務(wù)。2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立堅(jiān)定的政治信念、崇高的職業(yè)道德、主人翁的責(zé)任感和全心全意為人民服務(wù)的理

3、念，樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚；應(yīng)當(dāng)恪守醫(yī)生職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。3切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語(yǔ)舉止上講究文明禮貌，對(duì)待病員一視同仁，樹(shù)立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅(jiān)決抵制收受藥品回扣及開(kāi)單提成、紅包等不正之風(fēng)。4醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以整潔大方的儀表、良好的言語(yǔ)態(tài)度來(lái)面對(duì)患者，想方設(shè)法為患者提供方便；應(yīng)當(dāng)了解患者的心理感受和感情需求，盡量滿足患者的需求，取得患者及家屬的配合和理解；應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待和解釋病情，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理1建立由科

4、主任和護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)本科室的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理工作。制定和完善相關(guān)操作規(guī)范，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和檢查。定期組織醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全檢查，查找存在問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，落實(shí)整改措施。2設(shè)置醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督員（護(hù)士長(zhǎng)兼），具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本科室醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，調(diào)查和處理醫(yī)療糾紛。四醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范、控制1告知與溝通1.1在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者。告知要力求全面準(zhǔn)確，避免因告知不足而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，但應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。1.2告知有口頭告知、書面告知和見(jiàn)證告知三種方式。口頭告知適用

5、于醫(yī)院診療程序等一般性情況的告知；書面告知適用于有告知義務(wù)的醫(yī)療管理、患者病情、診治措施及風(fēng)險(xiǎn)告知，書面告知必須要有患方簽字；見(jiàn)證告知適用于醫(yī)院有告知義務(wù)但患方拒絕在書面告知文書上簽字或無(wú)患方家屬而本人也無(wú)法簽字的告知，告知時(shí)必須要有第三者在場(chǎng)，并簽字證明。1.3按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；患者因病無(wú)法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒(méi)有近親屬，由其他關(guān)系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無(wú)法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)院負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人（醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人）簽字。1

6、.4因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說(shuō)明情況者，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者親屬簽署知情選擇書，并及時(shí)記錄。患者無(wú)近親屬或者近親屬無(wú)法簽署知情選擇書，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署知情選擇書。1.5醫(yī)務(wù)人員在各個(gè)診治環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)積極與患方進(jìn)行溝通，并解答其咨詢，解答應(yīng)當(dāng)熱情友善、耐心細(xì)致、通俗易懂、表達(dá)準(zhǔn)確，重要的溝通應(yīng)當(dāng)記錄在病歷中，并請(qǐng)其簽名。1.6有創(chuàng)診療措施（包括各種組織器官穿刺活檢、內(nèi)窺鏡和血管內(nèi)的診治等），醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將疾病的診斷、麻醉方式和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)充分告知患方，并請(qǐng)其簽字。1.7告知原則上由主持醫(yī)師負(fù)責(zé)，特殊情況可以委派有相應(yīng)資質(zhì)的助手告知，但告知

7、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)主持醫(yī)師審核同意。重大、疑難、多科合作、新開(kāi)展手術(shù)必須由主刀醫(yī)師親自告知。1.8科室對(duì)非手術(shù)診治（包括藥物治療及各種物理治療、自費(fèi)藥品和治療方法使用等）的醫(yī)療措施及風(fēng)險(xiǎn)要實(shí)行告知制度，取得患方同意并簽字后，方可采取診治措施。但情況危及患者生命安全時(shí)，在告知同時(shí)，可采取搶救性診治措施。1.9科室必須對(duì)危重、大型、疑難、復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)、毀損性操作進(jìn)行事前討論，然后由主持醫(yī)師進(jìn)行第一次術(shù)前談話，填寫《新技術(shù)、新項(xiàng)目、重大疑難手術(shù)審批表》上報(bào)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處備案并提交業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)或院長(zhǎng)批準(zhǔn)，并由醫(yī)務(wù)處組織人員進(jìn)行第二次