標桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法

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1、管理方法系列—標桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法目錄第一部份標桿管理的起源2第二部份何謂標竿管理5第三部份為何要進行標竿管理6第四部份標桿學習的類型9第五部份學習流程12第六部份成功的關(guān)鍵因素19第一部份標桿管理的起源為何要進行標竿管理　　一般說來，企業(yè)會進行標竿管理的原因通常是為了解決目前營運上的問題。但也有許多企業(yè)將標竿管理當作是主動出擊的手法，藉此來創(chuàng)造成長的機會。無論如何，標竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營運績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標竿管理？我們的理由除了標竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補外，還可以歸

2、納出四個優(yōu)點：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢。一、追求卓越　　標竿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。會被其它企業(yè)選中來進行效法學習的組織，就標竿管理的主題而言，絕對是卓越超群的。之所以會選擇這些組織來進行學習，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達到同樣的境界，成為其它企業(yè)學習模仿的對象。這樣的學習之所以可行，是因為所謂的「卓越」，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項。因此，不論任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評估。如果某些組織的銷售作業(yè)

3、已經(jīng)聲譽卓著，我們或許可以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來進行比較，分析是否有哪些作法可以實行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過廣泛的觀摩研究來追求卓越的方式就是標竿管理的精神。二、流程再造　　標竿管理的另一個重要的精神就是針對流程（process）予以再造。乍看之下，標竿管理似乎會讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析。但事實上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會將本身的產(chǎn)品或服務(wù)方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析而非標竿管理。在這兩者間一項重要的差別就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)

4、劣評比，而標竿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程，并針對此流程的弱項予以強化。從這角度來看，標竿管理探討的范疇遠較競爭者分析來的深入。它強調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個組件的差異會造成產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)會有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計流程以彌補這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務(wù)背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務(wù)本身?！笇⒔裹c放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。三、持續(xù)改善　　所有管理工具都是在尋求提振組織績

5、效的方法，而標竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標竿管理特別強調(diào)「持續(xù)」改善的觀念。在接下來的說明中我們將會提到標竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個循環(huán)的特性說明了標竿管理不是一個短期的活動，也不是一次就完成的活動。只有在較長期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會更具價值。任何實行標竿管理的企業(yè)如果只將它視為一個項目或是單一的事件，那很遺憾的，這個企業(yè)所能從標竿管理活動中得到的獲益也僅是有限的改進。絕對遠遠不及那些已將標竿學習融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營活動之一的組織?！　　缸非笸昝赖倪^程是永無止境的」，這是任何一個想要藉由標竿管理來提升績效，臻

6、于卓越的企業(yè)都必須體認到的事實。如果我們能夠?qū)烁凸芾淼膶ο笠暈橐粋€移動的標靶，那我們就能夠體會到為何標竿管理會是一段必須持續(xù)的過程。舉個例子來說，當某個公司成功的進行完一次標竿管理項目后，由績效衡量指針也明顯的看出實行后豐碩的成果。如果這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進步也就到此結(jié)束了。但是，如果這間公司能夠再選擇其它的學習主題、對象繼續(xù)進行一次標竿管理活動，我們可以相信，它的績效絕對能夠更上一層樓。我們必須了解到「顧客是越來越挑剔的」。每當我們的表現(xiàn)比以前更好時，顧客的期望就會跟著提高。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。　　除

7、此之外，持續(xù)進行最佳作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)了解最先進的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢　　標竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的快捷方式，原因來自于下列幾點：1.幫助進行策略性定位：企業(yè)想要建立競爭優(yōu)勢首先必須進行策略規(guī)劃。進行策略規(guī)劃的基礎(chǔ)在于了解競爭情勢，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好競爭分析。標竿管理本身即為一種搜集信息的過程，不論是本身或是競爭者的信息都是標竿管理著重的焦點。若進行標竿管理計畫的對象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然

8、也會包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)劣勢分析。企業(yè)透過標竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對手之間的績效差距。因此，標竿管理可以協(xié)助企業(yè)進行本身的策略性定位。2.塑造