從戰(zhàn)略的高度認識牙科服務(wù)

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1、從戰(zhàn)略的高度認識牙科服務(wù)常常見到牙科界朋友討論“牙科是技術(shù)重要還是服務(wù)重要”的問題，還有不少人為此爭得難解難分。有人這樣問我時，我會反問：“你的左腿重要還是右腿重要？”牙科在產(chǎn)業(yè)歸屬上屬于服務(wù)行業(yè)，這沒有什么可爭議的，所不同的是牙科主要是以牙科醫(yī)療技術(shù)作為服務(wù)手段。由于許多服務(wù)業(yè)缺少技術(shù)含量，人們就錯以為有技術(shù)含量的就不是服務(wù)業(yè)。其實，和醫(yī)療一樣，技術(shù)含量高的交通、通訊也屬于服務(wù)行業(yè)。牙科的技術(shù)是為人們解決生理問題，而牙科的服務(wù)是為人們解決心理問題。如果只看到技術(shù)，就會只見牙不見人，導致“以人為本”觀念的淡化，就不會樹立牢固的“無痛、無交叉感染、

2、無近遠期損害”的牙科服務(wù)理念，就不會有顧客的高度滿意，更不會有顧客的忠誠。對于牙科服務(wù)，不僅要和技術(shù)一樣重視，而且要提到戰(zhàn)略高度來看待，要深入研究牙科服務(wù)的特性和規(guī)律，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，推進牙科的持續(xù)健康發(fā)展。牙科服務(wù)的發(fā)展，要依賴科學技術(shù)的進步，通過像牙醫(yī)管家這樣的軟件，去打破傳統(tǒng)壁壘，解決售前、售中、售后等各種問題。售前做好客戶咨詢，疑難解答，提前預約工作；在售中，可以通過牙醫(yī)管家對設(shè)備與平臺的互聯(lián)互通的功能，提高工作效率，來提升對客戶的服務(wù)于效率；在售后，用戶將于醫(yī)院或診所建立起好友關(guān)系，可以進行定期回訪與實時解答，提高用戶安全感

3、。只有依賴高科技產(chǎn)品，牙科的服務(wù)水平才會有質(zhì)的飛躍。在此，我們針對服務(wù)和牙科服務(wù)的一些關(guān)鍵概念和環(huán)節(jié)，做進一步的探討。一、幾個困擾我們的問題1、為什么我們作為服務(wù)者接受者時，總要求別人提供的服務(wù)盡善盡美，而當我們作為服務(wù)的提供者時，卻缺乏積極主動的服務(wù)意識、細致周到的服務(wù)措施、高效完美的服務(wù)水平和服務(wù)效果？——缺乏換位思考習慣。2、為什么“院興我榮，院衰我恥”這樣人人皆知的警句成了人們視而不見，不關(guān)痛癢的空洞口號？——主人翁意識淡漠（民營打工思想，國營混日子思想）。3、為什么一些鄉(xiāng)土老中醫(yī)的診所門庭若市，名氣高于正規(guī)的中醫(yī)院？——品牌意識的淡漠，

4、進取精神的丟棄，不能貼近患者。如今鄉(xiāng)土中醫(yī)診所之所以門庭若市，是因為他們接地氣，看病流程簡單等等；而名氣高的正規(guī)中醫(yī)院，醫(yī)生不接地氣，看病流程復雜，而且后續(xù)方面溝通要做不到位，所以才會造成無病可看的局面。二、今天的世界誰離得開服務(wù)社會分工的越來越細使我們的工作和生活越來越依賴別人的服務(wù)，同時也進入社會服務(wù)的鏈條之中。案例一???為什么許多城市新區(qū)入駐率很低？——配套服務(wù)更不上。案例二???創(chuàng)建國家及衛(wèi)生城市為什么讓居民產(chǎn)生抱怨？——給居民帶來不方便，特別是早餐攤被攆走。三、服務(wù)的作用上述現(xiàn)象告訴我們，良好的社會服務(wù)體系會使人們生活質(zhì)量不斷提高，這

5、是宏觀問題。對于一個企業(yè)、一個組織、一個牙科，服務(wù)的作用還有下述突出作用：1、支持戰(zhàn)略；2、提升品牌；3、傳播口碑；4、增強軟實力——競爭力、生存和發(fā)展的生命力（機構(gòu)和員工）。這些作用是任何一個企業(yè)和機構(gòu)都夢寐以求的，作為立身于服務(wù)行業(yè)的牙科理應更自覺地提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以求得戰(zhàn)略、品牌、口碑、軟實力的不斷提升。四、牙科醫(yī)療的行業(yè)特點和服務(wù)要求（一）行業(yè)特點：1、歸屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是無形的醫(yī)療服務(wù)。2、不同于餐飲、賓館、旅游等純粹的服務(wù)機構(gòu)，而是有著高技術(shù)含量的服務(wù)機構(gòu)。3、直接關(guān)系人身健康和生命。正是這些特點，才衍生出下面的服務(wù)要求

6、。（二）服務(wù)要求1、一般要求：以顧客為中心的服務(wù)意識。⑴服務(wù)流程的設(shè)計要從患者需求出發(fā)；⑵服務(wù)態(tài)度要讓患者感到溫馨；⑶服務(wù)細節(jié)要讓患者感到完美；⑷服務(wù)措施要讓患者感到便捷；⑸服務(wù)結(jié)果要讓患者感到滿意。2、特殊要求：⑴權(quán)威性，讓患者高度信任。⑵專業(yè)性，和知識、技術(shù)完美結(jié)合。正是基于這樣的要求，和睦家醫(yī)院的產(chǎn)婦病房才是功能齊全，所有檢查設(shè)施都可以移動到這里，而無需患者跑來跑去；牙科手術(shù)室連燈光都要考慮到患者的心理承受。他的服務(wù)構(gòu)成一套相對完美的體系。五、牙科的服務(wù)體系一個完整的服務(wù)體系應該包括如下方面：1、服務(wù)理念2、服務(wù)流程3、服務(wù)標準4、服務(wù)機構(gòu)

7、5、服務(wù)人員6、服務(wù)設(shè)施7、服務(wù)對象8、服務(wù)范圍9、服務(wù)項目及價格10、服務(wù)周期11、服務(wù)承諾12、服務(wù)營銷和傳播13、服務(wù)危機處理機制而在今日的中國牙科市場上，絕大多數(shù)牙科沒有服務(wù)體系，這樣的牙科，越來越難適應消費者日益提高的要求，如不及時清醒，淘汰在所難免。好在我們看到許多牙科在驚醒、在反思、在尋求突破。