n賓客關系管理與投訴處理技巧.要點

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1、課程目標通過學習本課程，您將能夠：如何識別和避免日常工作中解決客投的誤區(qū)如何搭建科學完整的顧客投訴處理思想架構如何預防顧客投訴如何正確判斷顧客投訴的真正意圖如何掌握和使用顧客投訴處理技巧如何通過顧客投訴處理爭取顧客回頭課前總自檢請您回答下面的幾個問題，如果能夠正確地回答或者給出判斷，請在“是”選項上劃上“√”，如果不能，請在“否”選項上劃“√”。序號自檢項目得分1能了解現狀及形成的原因□1□2□3□42善用對比原則□1□2□3□43能在陷入困境時尋求第三方支持□1□2□3□44會用真誠而準確的贊揚□1□2□3□45善

2、用語言技巧□1□2□3□46善于用勢□1□2□3□47必要時借助外力□1□2□3□48有獲取非語言信息的能力□1□2□3□49面對投訴，本著圓滿的方向來處理問題□1□2□3□410時刻注意顧客的感受□1□2□3□411任何時候都照顧顧客的面子□1□2□3□412充分重視后遺癥問題□1□2□3□413撐控自己的情緒，學會操之在我□1□2□3□414面對的人不同，處理的方式和方法有所不同□1□2□3□415用職業(yè)感覺來判斷對方的意圖□1□2□3□416注意保護員工，不忽略他們的感受□1□2□3□417永遠奉行“說得好不如

3、做得好”的指導思想□1□2□3□418任何情況下從不爭辯□1□2□3□419掌握最基本的法律法規(guī)□1□2□3□420處理完顧客投訴后要爭取顧客回頭□1□2□3□4以上20個問題中：如果您每一項的得分是4或5分，說明您在這方面做得很好；如果低于4分就需要加油了。如果您的總得分在80分以上，說明您掌握的顧客投訴處理技巧已經比較到位；如果低于60分就需要努力了。不論您得分多少，都要恭喜您選擇本書，它將帶您系統(tǒng)地學習顧客投訴處理的技巧，快進來看看吧。第一講　顧客投訴處理的核心思想顧客投訴處理的核心思想1．不讓發(fā)生顧客投訴在酒

4、店管理中，顧客投訴處理是經常出現的問題之一，也就是說在酒店行業(yè)，比較容易發(fā)生顧客投訴。但是如果總是想著發(fā)生了顧客投訴怎樣處理，也會出現問題?！景咐糠婪痘馂牡暮诵乃枷刖然鸺寄苁怯蛷S職工必備的技能之一，但是他們工作的重點卻應該是隨時排除可能引發(fā)火災的各種隱患。如果油廠的職工不進行充分防范，不預防火災的發(fā)生，不去排除各種隱患，總是想著如果發(fā)生了火災怎么辦，不管他們的營救本事有多高、方法有多先進，所掌握的相關知識有多專業(yè)，也會是火災四起永無寧日?！军c評】同樣的，酒店行業(yè)的從業(yè)人員如果不去排除有可能產生顧客投訴的各種隱患，不

5、去充分預防，即使掌握的對顧客投訴處理的方法技巧很多，也會疲于奔命，成為地地道道的救火隊長。所以，防范火災最核心的思想是不讓火災發(fā)生，而處理顧客投訴最好的方法、最核心的思想就是不讓顧客投訴發(fā)生。2．顧客投訴處理是個過程?事前應充分地預防，防火永遠比救火重要，救火最好的辦法就是不發(fā)生火災，解決顧客投訴最好的辦法、最核心的思想就是不發(fā)生投訴；?事中應運用各種方法與技巧，爭取顧客滿意；?事后盡量用“情感銀行”爭取顧客回頭。顧客投訴處理是個過程，應該分為事前、事中和事后三段，而絕非單一的事中處理。當然并不是每一次的投訴處理都是

6、一個完整的過程，但有些投訴處理必須有事前、事中、事后三個過程，否則就會流失客源。如果一個企業(yè)把所發(fā)生的投訴做好詳細記錄并加以分析，就會發(fā)現，太多的投訴都是完全可以避免的。如果進行了充分的預防，顧客投訴就會少很多。正所謂：要想事中不受罪，事前必須多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顧客投訴案例解析1．投訴產生后的處理，決定了服務被認可的程度美國的一位總統(tǒng)曾說：危機、危機、是危也是機。顧客投訴也是一樣，店方如果能處理得特別好，就是不“打”不成交，顧客非但不會流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠

7、誠度。但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走。【點評】按道理，作為網吧經營者就應該想方設法使顧客成為回頭客。在服務方面，應以自己的長久經營為出發(fā)點，不應該發(fā)生這樣的事。網吧經營者不需要太多的從業(yè)經歷，不需要精深的專業(yè)知識，只要能簡單地預判自己的行為是否可能引起對方不滿，如果連這些基本的預防都不能去做，自己的行為自然會受到規(guī)則的懲罰。而對經營者而言，沒有什么懲罰比顧客拒絕登門更殘酷的了?！景咐?】手機突然出故障2007年3月23日晚11點鐘左右，某人用自己的手機撥打朋友電話時，按完發(fā)射鍵以后，

8、手機傳出了“嘟嘟”的響聲。這人以為是對方的電話占線，所以也就沒有在意，等了一會兒以后，他再一次撥打朋友電話，結果還是這種現象，他就感覺有些怪，于是用自己的另一部手機撥打自己的這個號碼，竟然傳出“對不起，您所撥打的號碼是空號”的語音提示。這時，他突然想起今天有一位朋友曾問他號碼是不是掉了，他意識到可能自己的號碼出問題了。于是他用這個出了問題的號碼