《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感---羅火林

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1、《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感讀完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，因?yàn)橐捕际菑氖路?wù)行業(yè)，自然從服務(wù)的角度感悟更多一些。讀后總有一些感慨，一絲感動(dòng)，一樣共鳴，一種發(fā)現(xiàn)……。其實(shí)海底撈并沒有秘密，但又充滿神秘。她把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。首先海底撈是從四川走出來的火鍋店，能在北京、上海、西安等大城市立足并成為全國人民耳熟能詳?shù)幕疱伷放苹蜃粉檶W(xué)習(xí)的榜樣，實(shí)在是一個(gè)商業(yè)傳奇。海底撈的員工普遍來至農(nóng)村，文化水平不不高，這更是與許多企業(yè)不一樣的“差距”，然而卻是海底撈的最大特色與優(yōu)勢(shì)！他們把企業(yè)當(dāng)成家一樣對(duì)待，而企業(yè)關(guān)愛員工，老板信任員工并給予足夠的授權(quán)，秉承人性化管理……；

2、這是一個(gè)關(guān)于“人和信任”的故事。人不僅需要愛，更需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，就有了責(zé)任感;于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。信任的標(biāo)志就是授權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。海底撈對(duì)一線員工的信任更讓我們同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理—這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。權(quán)利沒有監(jiān)督一定會(huì)被濫用，其實(shí)，權(quán)力有監(jiān)督也會(huì)被濫用。監(jiān)督不是管理，充分的信任，

3、適度的自由。如果你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人。沒有人愿意去辜負(fù)親人對(duì)自己的信任。海底撈把員工視為姐妹手足，將心比心，如果你既感激這個(gè)公司，又珍惜這份工作，多少錢才能讓你背叛。信任無價(jià)，大勝靠德?！肮健?，這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡(jiǎn)單口號(hào)貫徹到底，員工就會(huì)視企業(yè)為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色，他的答案就這么簡(jiǎn)單：“人心都是肉長的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。中國人真有信仰的不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，是絕大多數(shù)人的精神家園，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特

4、點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。火鍋是低技術(shù)含量的行業(yè)，比如，怎么端菜、點(diǎn)火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓(xùn)就能干；只要愿意干，沒有干不好的，關(guān)鍵是愿不愿意。大多數(shù)服務(wù)員是迫于無奈才選擇這個(gè)待遇低、地位低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的職業(yè)，所以干得不好。只要員工愿意干，用心干，就贏了！平時(shí)大家都愛打麻將，打麻將用手就能分辨出差別那么小的九萬與七萬，六條和九條，為什么?因?yàn)榇蚵閷⒛阌眯牧耍绻覀冇靡话氲男母惺芄ぷ鲿?huì)怎么樣?他們的我們也可以做到，只要用心！作為同樣是服務(wù)業(yè)的東方廣場(chǎng)，同樣是一分一厘地賺錢，錢這個(gè)東西，天上掉不下來，地下也長不出

5、來，只能從顧客口袋中掏出來。我們?cè)趺刺?？靠好的服?wù)！什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。怎樣才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)谶@里享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。這樣，我們與其他點(diǎn)的差別才會(huì)顯示出來，于是，當(dāng)顧客想吃火鍋時(shí)，才能想到我們。如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你味道好；如果覺得你冷淡，就會(huì)說難吃；服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺！同樣作為零售業(yè)百貨商場(chǎng)，我們的服務(wù)如果也能超出顧客期望，顧客就會(huì)感動(dòng)，顧客就會(huì)在需要購物的時(shí)候想到我們，顧客就會(huì)不嫌沒有足夠停車場(chǎng)也要來……，原來喜歡就是感動(dòng)！原來感動(dòng)就是喜歡！讀完這本書我的感悟很多，----“

6、得人心者得天下”，得顧客心才得市場(chǎng)，只有得顧客的心，我們才能贏得一片天地。東方廣場(chǎng)從事也是服務(wù)行業(yè)，硬件固然重要，但目前商場(chǎng)經(jīng)營品牌重疊率日益突出，面積規(guī)模優(yōu)勢(shì)又不存在的條件下，只有提升軟服務(wù)，并形成服務(wù)特色，服務(wù)品牌，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存，贏得發(fā)展。服務(wù)無止境，服務(wù)在人心，用心急顧客所急，用心想顧客所想，用心做顧客所需，我們的臉才會(huì)變得真誠，我們的笑容才會(huì)自然，我們顧客才會(huì)因此感動(dòng)！同樣信任也是相互的，企業(yè)與員工，員工與顧客，只有心心相待，才會(huì)彼此創(chuàng)造感動(dòng)。海底撈，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單，贏在人心！我們東方廣場(chǎng)又何嘗不是如此？！羅火林/2012.1.4