銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及主動(dòng)營(yíng)銷技巧

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1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與主動(dòng)營(yíng)銷技巧課程背景：隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此

2、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。課程收獲：1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練3、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練4、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程與技巧訓(xùn)練課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等課程大綱：第一講：禮儀概述與職業(yè)形象一、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變1、禮儀的現(xiàn)狀分析2、學(xué)習(xí)禮儀的意義?3、禮儀與服務(wù)提問(wèn)：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)：

3、男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?標(biāo)準(zhǔn)答案提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?標(biāo)準(zhǔn)答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)練習(xí)展示：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀四、絲巾的折法及佩戴技巧1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等2、絲巾的佩戴技巧第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀一、用眼禮儀1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪個(gè)位置?3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?二、微笑禮儀1、關(guān)于微笑的故事2、

4、微笑的注意要點(diǎn)3、微笑練習(xí)方法練習(xí)：完美微笑練習(xí)三、介紹禮儀1、如何做自我介紹?2、介紹他人的順序是什么?3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）五、奉茶禮儀六、乘車禮儀1、乘車的座次排序?2、乘車的注意事項(xiàng)有哪些?七、電話禮儀1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?7、如何處理突發(fā)狀況?練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿第三講

5、：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一、柜員服務(wù)接待規(guī)范1、開(kāi)門迎客流程l開(kāi)門迎客的含義和重要性?l開(kāi)門迎客的流程?l開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?2、柜面服務(wù)七部曲站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)l環(huán)境維護(hù)l現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)l指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備l咨詢營(yíng)銷l維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序l指正員工不足l檢查指導(dǎo)l信息反饋3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力l服務(wù)親和力l現(xiàn)場(chǎng)管理能力l業(yè)務(wù)處理能力l主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)4、大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展l工作前l(fā)工作中l(wèi)工作后5、大堂經(jīng)理工作流程站相迎、笑相

6、問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷、轉(zhuǎn)推薦、禮相送第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程與技巧一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析1、產(chǎn)品2、服務(wù)3、伙伴4、顧問(wèn)二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷三階段1、存款立行2、貸款營(yíng)銷3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義l當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí)l當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)l客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑l獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹l獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)2、金融顧問(wèn)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)l專業(yè)態(tài)度l專業(yè)形象l專業(yè)知識(shí)l專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）四、顧問(wèn)式營(yíng)銷的步驟與

7、技巧l客戶關(guān)系的建立l需求評(píng)估l產(chǎn)品介紹l促進(jìn)成交五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造l制造熱銷的氛圍l網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題l大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)l禮品巧運(yùn)用2、掌握營(yíng)銷流程l柜員l大堂經(jīng)理l理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理a.設(shè)定目標(biāo)b.熟知客戶關(guān)系發(fā)展四階段c.客戶日常關(guān)系管理d.完善客戶信息檔案e.建立一定的銷售工具f.營(yíng)銷夕會(huì)3、掌握營(yíng)銷技巧l觀察的技巧l提問(wèn)的技巧l說(shuō)的技巧l促成的技巧