酒店經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、酒店經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)酒店經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理2第一章康樂(lè)部常識(shí)2第二章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理11第一節(jié)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容11第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界13第三節(jié)娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅19第三章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門人員的管理23第一節(jié)對(duì)娛樂(lè)部門的崗位管理23第二節(jié)對(duì)編外技師的聘用與管理31第三節(jié)對(duì)娛樂(lè)企業(yè)員工的激勵(lì)措施36第四章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀的管理39第一節(jié)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序40第二節(jié)娛樂(lè)部門收銀控制44第五章康樂(lè)部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范49第一章康樂(lè)部常識(shí)康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需

2、求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂(lè)廳、音樂(lè)茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。酒店的康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來(lái)決定康樂(lè)項(xiàng)目的投資。否則，收不到應(yīng)有的效果。一、康樂(lè)部的地位與作用(一)康樂(lè)部的地位在酒店的眾多部門中，康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局<旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)>中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂(lè)設(shè)施。在改革開放的十多

3、年來(lái)，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂(lè)”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂(lè)中心或成立了康樂(lè)部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來(lái)登飯店、華亭賓館；北京的長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂(lè)設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂(lè)設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂(lè)部可以每年為酒店帶來(lái)上千萬(wàn)元的收入，其利率甚至可高達(dá)60％。按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，康樂(lè)是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂(lè)設(shè)施的旅游酒店，無(wú)論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。由

4、此可見，康樂(lè)部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。(二)康樂(lè)部的作用由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受，無(wú)論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂(lè)的意義都有了深刻的認(rèn)識(shí)，因此，它的重要作用也日益顯示出來(lái)。首先，顧客對(duì)它的需求越來(lái)越大。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂(lè)中心去玩樂(lè)。而對(duì)于那些住宿的客人來(lái)說(shuō)，康樂(lè)也是必不可少的活動(dòng)之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂(lè)活動(dòng)列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢(shì)，無(wú)疑是酒店提高效益的良好市場(chǎng)。其次，康樂(lè)部的設(shè)置已不單是

5、為評(píng)星級(jí)而設(shè)的?？禈?lè)在整個(gè)旅游酒店中的作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂(lè)設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的?？禈?lè)設(shè)施的完善與否，康樂(lè)器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來(lái)越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來(lái)綜合效益。所以，康樂(lè)設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)康樂(lè)部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。組織機(jī)構(gòu)如下：三、康樂(lè)部的基本任務(wù)1．滿足客人體育鍛煉。體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重

6、點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。根據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場(chǎng)所。2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng)健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí)3．滿足客人的娛樂(lè)需要。顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂(lè)享受。因此，康樂(lè)部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂(lè)需求，但一定要符合我國(guó)國(guó)情與法律規(guī)定。4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂(lè)場(chǎng)所是一個(gè)

7、高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂(lè)的設(shè)備與勞械經(jīng)過(guò)多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過(guò)高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。5．做好娛樂(lè)