誠信服務(wù)品牌 做好區(qū)域開拓.DOC

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1、誠信服務(wù)品牌做好區(qū)域開拓江南展業(yè)處廖守彪（一）誠信篇如何應(yīng)對(duì)入世后保險(xiǎn)業(yè)所面臨的沖擊，2002年中國平安確立了四大經(jīng)營戰(zhàn)略：一，成為國際一流的綜合金融保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)；二，建立高效率的營銷渠道；三，人才是平安寶貴的財(cái)富；四，誠信服務(wù)品牌。平安的四大發(fā)展戰(zhàn)略中，成為一流的綜合金融保險(xiǎn)集團(tuán)是戰(zhàn)略目標(biāo)，建立高效率的營銷渠道和人才戰(zhàn)略是這一目標(biāo)的保證，而真正要確立平安的優(yōu)勢(shì)地位，誠信服務(wù)品牌才是關(guān)鍵。平安近幾年的發(fā)展，在產(chǎn)品開發(fā)，營銷渠道，經(jīng)營效益，管理能力發(fā)面均取得較大進(jìn)步。比如：大膽開發(fā)新產(chǎn)品，并投入市場(chǎng),

2、始終走在行業(yè)前列;營銷在向基于現(xiàn)代技術(shù)的渠道發(fā)展；平安資金利用率排名亞太百強(qiáng)首位；管理結(jié)構(gòu)也不斷適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展而調(diào)整。這些都顯示了平安不凡的實(shí)力。但隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，原來的優(yōu)勢(shì)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸弱化。在未來的發(fā)展中，我們?nèi)绾谓⑵桨矀€(gè)性鮮明的優(yōu)勢(shì)地位呢？一、深刻認(rèn)識(shí)并深入做好誠信服務(wù)品牌以服務(wù)確立信譽(yù)的海爾集團(tuán)，用服務(wù)開拓市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)是可以借鑒的。一次，某顧客購買了海爾洗衣機(jī)一臺(tái)。服務(wù)人員幫顧客送貨上門，選擇理想場(chǎng)所安裝好洗衣機(jī)后，調(diào)試使用近三個(gè)小時(shí)，多次檢測(cè)機(jī)器的震動(dòng)和噪音指標(biāo)，并現(xiàn)場(chǎng)征求客戶的意見，

3、臨走時(shí)，撿走安裝過程中留下的垃圾，并把弄臟的地方打掃干凈，顧客使用一個(gè)月后，總公司售后服務(wù)部門又打電話回訪，詢問客戶意見，是否有不滿意的地方。在與海爾打交道的過程中顧客十分滿意，并對(duì)總公司的回訪感到滿意之外的“意外”。海爾的服務(wù)是個(gè)性化，人性化的，海爾的成功值得我們學(xué)習(xí)。中國保險(xiǎn)業(yè)在過去粗放式的經(jīng)營模式下，極大的破壞了其自身的形象。只重銷售，不重服務(wù)，惡意欺騙，服務(wù)段裂的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，并屢見不鮮。特別是服務(wù)，客戶與保險(xiǎn)公司脫節(jié)，咨詢無門，服務(wù)無處（客戶很多不知道），有的客戶不知道有生存領(lǐng)取，也不清楚

4、保單買的時(shí)什么，地址電話變更更沒有人主動(dòng)要求服務(wù)，客戶的“孤兒?jiǎn)巍闭嫒缙涿芏嗫蛻粲斜槐ｋU(xiǎn)公司遺棄的感覺。我們要深刻認(rèn)識(shí)并做好誠信服務(wù)品牌工作的重要性，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是科技、管理、服務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，但作為金融服務(wù)業(yè)，其服務(wù)的特點(diǎn)是貫穿始終的。如果現(xiàn)在不做好誠信服務(wù)品牌這件事，我們勢(shì)必走入落后的境地。二、平安武漢區(qū)域服務(wù)的缺陷作為體現(xiàn)平安服務(wù)特點(diǎn)的區(qū)域服務(wù)部門問題是很明顯的。(1)平安武漢區(qū)域服務(wù)的專業(yè)化、個(gè)性化、規(guī)范化、特色化不明顯。很多服務(wù)專員會(huì)遇到復(fù)雜的門牌號(hào)碼，地形，不知如何尋找客戶，很多以

5、前沒有變更過來，打電話的方式很混亂，有的服務(wù)人員中午午休打電話給客戶，有的人不注意保密件的處理，開口一句話就是收費(fèi)，更有人不知保全怎么做，面對(duì)客戶的詢問，“也許，可能”的回答較多。這樣的服務(wù)水平如何體現(xiàn)專業(yè)化，規(guī)范化?與其他保險(xiǎn)公司相比，我們的服務(wù)沒有個(gè)性化和特色。很多客戶質(zhì)問我們：“平安的收益很好，除此以外在其他方面你們跟別的公司有什么區(qū)別呢？”，“你們公司收錢就來，平時(shí)連人都看不到?！?2)服務(wù)效益，意識(shí)較差，缺乏誠信理念。許多服務(wù)人員遇到麻煩事就叫客戶自己去辦，能拖就拖，能不管就不管，有個(gè)客戶

6、報(bào)單由于公司打印錯(cuò)誤，多次要求更改，服務(wù)人員因?yàn)椤盁o利可圖”（挖不出單子）而久拖不辦。無力買單的客戶，對(duì)別人的服務(wù)就不那么熱情。（3）忽視“以人為本”的理念。平安的服務(wù)形象，離不開展業(yè)外勤人員的上門服務(wù)，現(xiàn)在還不是過多依賴電話、信函、互連網(wǎng)的時(shí)候，至少在武漢是這樣。大多數(shù)客戶的接受能力，了解公司的程度是有限的，或者收時(shí)間的限制，受生活習(xí)慣、知識(shí)程度的限制，在接受新事物方面并不那么適應(yīng)，認(rèn)同。做好服務(wù)現(xiàn)在是最有效的手段還是依靠服務(wù)人員主動(dòng)上門。我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)與客戶的“親密接觸”加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)。而這兩

7、點(diǎn)是非常薄弱的。與客戶的接觸服務(wù)換成了“拜訪量”，轉(zhuǎn)變到營銷的層面，體現(xiàn)出強(qiáng)烈的功利色彩?！耙哉J(rèn)為本”對(duì)公司而言是強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理重視人員管理，人員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，重點(diǎn)靠專門人力來保證服務(wù)水平和形象；對(duì)服務(wù)人員而言，我們的服務(wù)應(yīng)是人性化，溫情化的。（4）只重業(yè)績(jī)，輕視服務(wù)的現(xiàn)狀依然故我。區(qū)域服務(wù)專員的車船費(fèi)、通訊費(fèi)較高，導(dǎo)致從成本角度考慮服務(wù)人員不愿多跑路，四百元的底薪只夠做車打電話，稍不留神，就得倒貼，不如把這四百元用于那些有購買能力的客戶，別的就不管了。區(qū)域上半年的肆意擴(kuò)張，不僅增加了公司經(jīng)營的

8、無益成本，而且進(jìn)入人員參差不齊不僅影響到管理還影響到服務(wù)水平。區(qū)域服務(wù)確立的一個(gè)明確目標(biāo)就是以服務(wù)促銷售，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是誠信服務(wù)品牌的一個(gè)附加目標(biāo)，而實(shí)際上它在部門中占據(jù)服務(wù)意識(shí)的主導(dǎo)地位，業(yè)績(jī)成為服務(wù)部門的命跟子，這恐怕本末倒置。三、做好誠信服務(wù)品牌是我們的當(dāng)務(wù)之急首先，能不能占領(lǐng)市場(chǎng)，不是我們說了算，這由顧客來決定，而我們用什么來影響顧客的選擇呢？那就是我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。其二，未來保險(xiǎn)公司不管是國內(nèi)還是國外，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將是最有力的殺手锏，很多調(diào)查顯示：人們依