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《mro工業(yè)品超市服務因素對客戶購買的影響研究-以ll工業(yè)品超市為例設(shè)計論文.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、英國威爾士大學工商管理碩士（MBA）論文MRO工業(yè)品超市服務因素對客戶購買的影響研究——以LL工業(yè)品超市為例研究生姓名：論文導師姓名：提交時間：2015年7月19日聲明本論文從未接受過任何等級的學位評審，目前也未用于參評其他任何學位。本論文僅用于申請工商管理碩士學位。除有特殊說明外，本論文系本人獨立工作及研究之成果，其他資料來源亦有明確的說明并附有參考文獻目錄。本人謹此同意：本論文如蒙通過，該論文可供復印和圖書館館際借閱之用，論文題目與摘要亦可供其他機構(gòu)使用。特此說明。學生簽名：日期：2015-7-19導師簽名：日期：2015-7-19iii摘要工業(yè)品超市將會成為我國工業(yè)企業(yè)購買產(chǎn)品的主要渠道
2、之一。工業(yè)品超市源于美國，是集工業(yè)品的展示、零售、批發(fā)、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺。目前國內(nèi)MRO工業(yè)品超市以網(wǎng)上工業(yè)品超市為主，實體店形式較少，大多數(shù)集中在上海、江蘇、浙江等長江中下游地區(qū)，這些地方工業(yè)品制造業(yè)較發(fā)達，技術(shù)性人才較密集，且城市物流配送體系較完善，對投資者的吸引力較大。工業(yè)品超市客戶不同于一般超市的消費者，用戶在超市購物時由只關(guān)注商品特性而逐漸轉(zhuǎn)變成增加對服務的體驗性與關(guān)注性。工業(yè)品超市作為國內(nèi)較大的MRO產(chǎn)品的零售商，對推進我國工業(yè)的現(xiàn)代化與規(guī)?；l(fā)展具有重大意義。本研究聚焦于工業(yè)品超市客戶服務質(zhì)量提升策略，以工業(yè)品超市產(chǎn)品企業(yè)客戶為研究核心，結(jié)合其目前服務質(zhì)量現(xiàn)狀與
3、存在問題進行分析，在借鑒相關(guān)理論文獻的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一套比較完整的服務質(zhì)量影響因素模型，從諸多方面全面衡量國內(nèi)大型工業(yè)品超市的服務質(zhì)量水平。本研究通過文獻綜述、訪談以及調(diào)研的方法，對工業(yè)品超市服務質(zhì)量因素與用戶滿意、購買等內(nèi)容的研究與梳理，對相關(guān)概念及其之間的關(guān)系進行了闡述，本研究提出了研究框架以及研究假設(shè)，將工業(yè)品超市服務質(zhì)量因素歸結(jié)為人員因素、產(chǎn)品因素、流程因素和物流因素等四個方面，并通過實證的方法檢驗了這些因素對用戶滿意和購買的影響。從結(jié)果來看，各個影響因素對滿意和購買的影響權(quán)重看，流程因素，產(chǎn)品因素用戶滿意作用較為明顯；流程因素、人員因素對顧客購買的影響較為突出，綜合來看，流程因素是工
4、業(yè)品超市重點需要考慮的要素。綜上，研究以我國工業(yè)品超市為研究對象，在對其服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻參考構(gòu)建了服務質(zhì)量影響因素模型，并獲得了一定的科學性與有效性的結(jié)果。希望本研究通過對工業(yè)品超市存在問題進行梳理與提升，旨在對國內(nèi)工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實際指導作用關(guān)鍵詞：工業(yè)品超市；服務質(zhì)量；客戶滿意iiiAbstractIndustrialproductssupermarketwillbecomeourcountryindustrialenterpriseoneofthemainchanneltobuytheproduct.Industrialproductssuperm
5、arketoriginatedfromtheUnitedStates,isthecollectionofindustrialproductsdisplay,retail,wholesale,maintenance,informationexchangeplatforminabody'scomprehensivecirculation.AtpresentdomesticMROindustrialproductsisgivenprioritytowithindustrialgoodsonlinesupermarket,supermarketstoresformisless,mostconcentr
6、atedinthemiddleandlowerreachesoftheYangtzeriverregion,suchasShanghai,jiangsu,zhejiang,wheremoredevelopedindustrialproductsmanufacturing,technicaltalentisdense,andcitylogisticsdistributionsystemmoreperfect,attractivetoinvestors.Industrialproductssupermarketcustomerisdifferentfromgeneralsupermarketsco
7、nsumers,userswhenshoppinginthesupermarketbycommoditycharacteristicsandgraduallytransformedintointerestandincreasetheserviceexperience.IndustrialproductssupermarketasMROproductsofthelargestretailers,to
