提升服務(wù)理念,樹立客戶第一觀念

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1、提升服務(wù)理念，樹立客戶第一觀念目錄一、引言二、投訴處理原則及理念提煉目錄引言重新定位客戶——上帝客戶——衣食父母1、客戶不依賴我們，相反，我們依賴他們而生存！2、顧客沒有影響我們的工作，相反他們是我們工作的目的！3、客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象！4、客戶告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是想辦法滿足他們的需求！5、客戶有權(quán)享受我們給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)！6、客戶是我們生意場中最重要的人！引言客戶的定位客戶投訴的意義不滿意客戶冰山圖投訴8%，對員工抱怨23%，默默離開69%客戶投訴的意義服務(wù)

2、質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)A、客戶帶著不滿默默離去；↓B、企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會；↓或（不采取有效手段改進(jìn)服務(wù)）C、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進(jìn)，導(dǎo)致客戶更失望；↓D、被迫降價維持競爭力；↓E、客戶越來越有戒心，越來越難以溝通；↓F、員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當(dāng)然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了；↓G、最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個人?！鼳、更多客戶帶著不滿默默離去；客戶投訴的意義沒有”客戶投訴“，只有”客

3、戶機(jī)會”！投訴是渠道、機(jī)會！使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶第一責(zé)任人意識：主動承擔(dān)處理責(zé)任，積極協(xié)調(diào)各方處理客戶問題；第一時間意識：及時處理客戶投訴能將損失控制在最小范圍；24小時內(nèi)必須有反饋；同理之心：站在客戶角度看問題，急客戶之所急，想客戶之所想，供客戶之所需；做到不推脫，不拖延，負(fù)責(zé)任，積極處理直到客戶滿意；另外記住以下幾點也非常重要：先處理心情，再處理事情：客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達(dá)成一致；不做過度的承諾，必要的時候要堅持原則。危機(jī)事件處理的最高原則是不

4、被媒體曝光：此類事件涉及到品牌形象，應(yīng)努力捍衛(wèi)這條紅線?？蛻敉对V處理原則客戶投訴處理原則：1、思考角度：遇到投訴時要換位思考，站在客戶角度，把自己設(shè)想是客戶，挖掘客戶真正需求；出了問題后客戶肯定很著急，我應(yīng)盡快處理完使客戶滿意，即使不能馬上處理完，也要定期向他通報處理進(jìn)度，讓他不要著急；2、尊重客戶應(yīng)遵循的六字方針：尊重客戶的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”，做到這兩點就能最大限度上避免客戶投訴；3、投訴處理意識：客戶的失望是一次次累積起來的，我們要抓住每次機(jī)會減少客戶的失望情緒；客戶希望獲得高效、物有所值

5、的服務(wù)，同時還希望在服務(wù)過程中得到一種無形的尊重和關(guān)懷；客戶投訴是機(jī)會。處理客戶投訴所應(yīng)具備的正確服務(wù)理念提煉4、投訴處理態(tài)度和技巧：不能僅憑經(jīng)驗做事，關(guān)鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實，探索事件發(fā)生的真因；處理問題的時候為客戶節(jié)省時間、花費也就是為自己減少損失；跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地；關(guān)鍵時刻要跳出思維和管理框框，拿出點創(chuàng)新精神；處理客戶投訴所應(yīng)具備的正確服務(wù)理念提煉5、法律常識：客戶人員和車輛在店期間出了任何問題4S店都是有責(zé)任的；特別強(qiáng)調(diào)：客戶在店期間由于自己的行為造成的

6、車輛損失和人員傷害4S店也是有責(zé)任的。車輛屬于客戶私有財產(chǎn)，所有需要動車的行動都需要征得客戶同意；6、營銷原則：要有主動幫客戶省錢的意識：不讓客戶花一分冤枉錢，但客戶要花錢的時候一定要想到我們；7、責(zé)任劃分：出現(xiàn)問題之后責(zé)任的劃分是處理投訴最重要的環(huán)節(jié)之一；先判斷客戶是不是沒有責(zé)任，無果客戶無責(zé)，先處理客戶需求，內(nèi)部責(zé)任劃分可后做；我們?nèi)绻麤]有足夠的證據(jù)證明客戶有責(zé)任，那么客戶就是沒有責(zé)任的；客戶合理的需求我們應(yīng)首先盡力滿足，之后再調(diào)查責(zé)任歸屬。處理客戶投訴所應(yīng)具備的正確服務(wù)理念提煉典型的錯誤認(rèn)識

7、：客戶總喜歡小題大做，總想占便宜，想撈點好處；客戶舍不得花錢，太小氣；客戶的警告是嚇唬人的，不用理會；錯誤的投訴處理態(tài)度：出了這么大的事情（如火燒車等處理周期較長的事故），讓客戶等一等也是應(yīng)該的；處理問題太快了會讓客戶產(chǎn)生錯誤認(rèn)識；出了問題先看看是不是客戶的責(zé)任，能推就將責(zé)任推到客戶身上，減少我們的損失；出現(xiàn)問題給客戶帶來點小麻煩和不便是肯定的，沒啥大不了的；多一事不如少一事；既然已經(jīng)投訴了，我已受處罰，還解決什么？（4S店人員）能勸客戶換總成就不要拆解維修，維修費事又錢少；責(zé)任沒有劃定前無法滿足

8、客戶要求，無法有效處理投訴；拖的時間越長，客戶期望值越低，客戶的要求就越少，我們的損失會減少；對于雙方都無法證明的過程問題，客戶也逃脫不了責(zé)任；（在店期間）車輛或人損失是客戶自己造成的，與4S店無關(guān)，不用負(fù)責(zé)任；問題客戶我不要，少一個也無所謂。處理客戶投訴所應(yīng)摒棄的錯誤觀念提煉服務(wù)理念提升方法案例講解綜上所述，目前，我們最迫切也是最需要做的工作如下：降低客戶投訴率，提升客戶滿意度提升服務(wù)人員的服務(wù)理念、服務(wù)意識這兩個環(huán)節(jié)是具有因果關(guān)系，我們只有提升了服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識，我