呼叫中心電話營銷培訓手冊

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1、盛開傳媒·客服培訓教材www.snkai.com通用技巧一、銷售與服務的5S原則1．微笑（smile）：以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據此來感受公司服務的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。2．迅速（swift）：以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。用最快的速度達到銷售的目的。3．靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。講究工作方法4．誠懇（sincere）：以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質服務這一理念根植于心。站在客戶立場5．研究（s

2、tudy）：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應對消費者的技術，并與他人交流與分享您的經驗。二、理解銷售1．銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？2．銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？3．銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。4．銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？5．銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任

3、您所說的話。6．銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。7．好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。三、接聽客戶來電時的工作要點1．通用原則q去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務的好壞。9盛開傳媒·客服培訓教材www.snkai.comq必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。q接起電話首先自報家門：您好，購鞋網800號很高興為您服務，請問有什么可以幫您？q接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。q聲音微微上揚，顯示朝氣q聲音要積極、友善，音

4、量及語速適中。q吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。q不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。q不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。q不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。q接聽電話前先準備好資料。q如果是轉接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應盡量幫助轉接q不要用免提接電話q不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方。q接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話。q掛電話不能摔聽筒q應安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業(yè)開始前

5、檢查）。1．問候客戶q標準問候：“您好！購鞋網，請問有什么可以幫您？q問候客戶要用“您”，而不是“你”。q使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個集體。q問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。2．處理詢價q確認客戶是需要產品還是需要服務q如果客戶是需要服務的，則解釋公司可提供的服務q判斷客戶是否自己已經確定了某種產品q如果恰巧沒有這種產品，技巧性地推薦替代產品或型號9盛開傳媒·客服培訓教材www.snkai.comq標準用語：“您要的這款產品我們剛好斷貨，但XX產品在性能上可以替代它，而且質量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？”q按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還

6、是老客戶q即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息q如果是老客戶，向其確認聯(lián)系方式等重要信息是否變更q如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。q標準用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產品和服務推出時我們可以及時告訴您?！眖如果客戶堅持不愿留下聯(lián)系方式，則應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保留。1．產品及服務推薦q請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據他們的需要提出合理化建議，推薦產品或服務q每次提供產品和服務時，要突出購鞋網商品的優(yōu)點、好處、及其服務

7、的優(yōu)勢品牌的體現q產品及服務推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢q產品及服務推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手q產品及服務推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據客戶的喜好和需要推薦產品q產品及服務推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述q產品及服務推薦時要懂得認可和引導客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權威之基礎上接受你的推薦q產品及服務推薦時，您需要根據不同客戶當時的實際情況，找準切入口，然后有的放矢。2．處理異議q如果客戶不接受產