杭旅質(zhì)監(jiān)〔2012〕137號

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1、杭旅質(zhì)監(jiān)〔2012〕137號關(guān)于“一日游”旅游市場專項(xiàng)檢查的通報各區(qū)、縣（市）旅游局，各在杭旅行社：今年春季以來，針對我市部分“一日游”旅行社經(jīng)營不規(guī)范問題的投訴和舉報較多，特別是浙江經(jīng)視頻道《消費(fèi)能見度》欄目4月25至28日連續(xù)報道了“一日游”旅游市場經(jīng)營亂象，引起了社會的廣泛關(guān)注，影響了我市旅游的良好形象。為了進(jìn)一步規(guī)范我市“一日游”旅行社經(jīng)營行為，建立良好的“一日游”旅游市場秩序，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社條例》及其《實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，我委于2012年7月4日至24日，在全市開展規(guī)范“一日游”旅游市場專項(xiàng)檢查。本次專項(xiàng)檢查活動由市旅游質(zhì)監(jiān)所具體組

2、織實(shí)施，采取明查與暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行，對我市旅游協(xié)會一日游分會的20家成員單位進(jìn)行檢查。主要從旅行社品質(zhì)保障、合同簽訂、內(nèi)部管理、分支機(jī)構(gòu)備案、“一日游”具體經(jīng)營者規(guī)范等方面4情況進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，并以普通游客的身份對“西湖一日游”及“千島湖一日游”線路進(jìn)行了暗訪。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，對3家旅行社負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，對2家旅行社發(fā)出《責(zé)令限期改正違法行為通知書》。檢查結(jié)果表明，今年上半年我市旅游部門加強(qiáng)對“一日游”市場的監(jiān)管力度，通過對違規(guī)旅行社和導(dǎo)游的處罰，加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步發(fā)揮協(xié)會的自律作用，各旅行社依法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的意識有了明顯增強(qiáng)，管理水平有了一定

3、的提高，總體向健康、有序方向發(fā)展。但檢查中也發(fā)現(xiàn)，部分受檢旅行社在經(jīng)營管理中仍存在各種不規(guī)范的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、“一日游”旅游合同簽訂不規(guī)范。雖然大部分旅行社都使用了新版《杭州市“一日游”合同》范本，但不規(guī)范簽訂的情況仍較普遍：一是存在旅游合同的簽訂漏項(xiàng)問題，主要是與旅游者簽訂的旅游合同未載明“旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號”、“旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話”、“簽約地點(diǎn)和日期”、“旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時間”等；二是空白條款現(xiàn)象比較普遍；三是合同蓋章不夠規(guī)范，部分旅行社以“旅行社業(yè)務(wù)章”“旅行社＊

4、＊部門章”來代替旅行社公章或合同專用章。2、從業(yè)人員管理較亂。一是因“一日游”4旅行社的特殊性，使用兼職導(dǎo)游的情況極為普遍，大部分專職導(dǎo)游人員的檔案建立情況較好，但對兼職導(dǎo)游的管理混亂，部分旅行社甚至對兼職導(dǎo)游人員的資質(zhì)沒有進(jìn)行復(fù)核檢查。二是部分旅行社對具體從事“一日游”的經(jīng)營人員管理混亂，未建立人員檔案，甚至少數(shù)旅行社未與具體從事“一日游”的經(jīng)營人員簽訂勞動合同。三是導(dǎo)游人員管理、教育不到位。隨團(tuán)暗訪中，檢查人員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游在介紹所購商品時仍存在少數(shù)夸大商品品質(zhì)、效用的語言。3、分支機(jī)構(gòu)設(shè)置不規(guī)范。本次檢查中發(fā)現(xiàn)部分旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)未按規(guī)定時間備案，我委對杭州中環(huán)

5、旅行社有限公司、杭州俊誠旅行社有限公司因設(shè)立分支機(jī)構(gòu)未按規(guī)定時間備案，發(fā)出《責(zé)令限期改正違法行為通知書》。4、廣告宣傳不夠規(guī)范。一是在廣告及宣傳品中部分旅行社未注明旅行社經(jīng)營許可證編號，本旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理部門的電話等內(nèi)容。個別旅行社在廣告中，旅游行程部分使用模糊用語，未將自費(fèi)項(xiàng)目明顯標(biāo)明。二是部分旅行社建有旅行社網(wǎng)站，以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，但是旅行社網(wǎng)站建設(shè)不夠規(guī)范，未按《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定，在網(wǎng)站首頁載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話。5、內(nèi)部管理有待加強(qiáng)。一是部分旅行社有導(dǎo)游日志，但

6、是內(nèi)容太過簡單，沒有反映導(dǎo)游帶團(tuán)過程中遇到的實(shí)際情況，很多導(dǎo)游只是把行程單抄在導(dǎo)游日志里了，大部分旅行社甚至沒有導(dǎo)游日志。4二是合同及相關(guān)文件、資料檔案歸檔不夠規(guī)范，部分旅行社存在旅游合同及相關(guān)文件、資料檔案沒有分類歸檔，造成檔案材料難于查找，容易丟失，甚至部分旅行社未按規(guī)定時限保管旅游合同。三是部分旅行社未建立相對完善的投訴、應(yīng)急、安全和部門、人員崗位職責(zé)等經(jīng)營管理各項(xiàng)制度，特別是旅游投訴臺帳及制度缺失情況較重。6、旅游車輛車況有待改善。隨團(tuán)暗訪中，檢查人員發(fā)現(xiàn)，旅游車輛車況較差；駕駛員未佩戴證件上崗，服務(wù)態(tài)度比較冷淡；車廂明顯位置未按要求標(biāo)明經(jīng)營單位名稱及投訴

7、電話，車廂內(nèi)未張貼“一日游”車輛標(biāo)志牌、游覽線路圖、景點(diǎn)門票及全程服務(wù)價格表、游客須知和旅游質(zhì)監(jiān)投訴電話。針對這次專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我委已要求相應(yīng)旅行社認(rèn)真整改，并將進(jìn)一步督促整改落實(shí)。希望存在問題的旅行社，嚴(yán)格按照《旅行社條例》及其《實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定規(guī)范經(jīng)營，舉一反三，切實(shí)落實(shí)整改措施，牢固樹立“規(guī)范經(jīng)營、品質(zhì)服務(wù)”的意識，維護(hù)我市旅游市場的良好秩序。二〇一二年八月三日抄送：委領(lǐng)導(dǎo)，委各處室，杭州市旅行社行業(yè)協(xié)會，杭州市旅游協(xié)會一日游分會。4