物業(yè)品質(zhì)管理手冊

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1、品質(zhì)管理手冊13/211.0目的為了提高各部門管理水平，更好的服務(wù)于業(yè)戶。2.0適用范圍適用于對物業(yè)公司全體人員的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核。3.0依據(jù)公司每年下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)、管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量管理體系文件以及“國家示范項(xiàng)目”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)小組按照《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，進(jìn)行分工檢查、指導(dǎo)工作。4.0職責(zé)4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)按品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求各部門主管領(lǐng)導(dǎo)對各部門人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.2項(xiàng)目各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目部門經(jīng)理負(fù)責(zé)每天對本部門日常服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行檢查、抽查，每日應(yīng)至少巡視轄區(qū)一遍；項(xiàng)目經(jīng)理每周對各部門日常服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行抽查，檢查項(xiàng)目每月覆蓋一遍。4.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)按《品質(zhì)管理手

2、冊》中的檢查標(biāo)準(zhǔn)對員工的日常工作不定期的進(jìn)行檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。4.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)定期組織每周一次的品質(zhì)檢查并將檢查結(jié)果在周一的工作例會上進(jìn)行通告。4.5品質(zhì)督導(dǎo)小組每月、每季度依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到現(xiàn)場檢查各工作崗位的服務(wù)情況，環(huán)境、房屋、設(shè)施設(shè)備、消防、車輛、秩序維護(hù)的外觀檢查及室內(nèi)檢查，將發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)在《質(zhì)檢現(xiàn)場記錄單》中做好記錄，并下發(fā)《不合格項(xiàng)整改通知單》，匯總整理《質(zhì)檢不合格項(xiàng)整改情況匯總表》。4.6行政人事部負(fù)責(zé)對扣分情況進(jìn)行核查，將最后的扣分折算成金額，在月底的考勤中匯總報財務(wù)部。4.7財務(wù)部負(fù)責(zé)按折算的金額扣發(fā)到責(zé)任人。13/215.0方法及過程控制5.1各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按

3、《品質(zhì)管理手冊》中的標(biāo)準(zhǔn)對員工的日常工作不定期的進(jìn)行檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。5.2品質(zhì)部在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行《品質(zhì)管理手冊》中的標(biāo)準(zhǔn)時，前兩次要告知員工工作方法和工作標(biāo)準(zhǔn)。從第三次開始執(zhí)行扣分標(biāo)準(zhǔn)，如果在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工連續(xù)三次以上不符合標(biāo)準(zhǔn)者，加扣2倍分值。5.3公司品質(zhì)部將每月檢查情況匯總后（包括不定期的日常檢查及定期的周檢情況），兩個工作日內(nèi)發(fā)放《質(zhì)量檢查不符合項(xiàng)整改通知單》，項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，制定整改措施及期限，品質(zhì)部跟蹤整改情況，填寫《質(zhì)檢不符合項(xiàng)復(fù)查報告》，對在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時發(fā)現(xiàn)即時扣

4、分。5.4公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查工作的評定匯總；每月檢查報告由品質(zhì)部負(fù)責(zé)填寫《質(zhì)檢月報》，并報總經(jīng)理。5.5檢查扣分分值每月進(jìn)行累計，包括不定期的日常檢查和定期的周檢。具體責(zé)任人與分管經(jīng)理扣分為本業(yè)務(wù)塊扣分分值，每分值10元。各主管負(fù)連帶責(zé)任，主管扣分為本部門總扣分分值的50%。5.6各部門每月考核扣分標(biāo)準(zhǔn)分值：行政類4分，人事、培訓(xùn)類2分，客服類3分、環(huán)境維護(hù)類3分，工程類5分，秩序維護(hù)類3分。每部門扣分分值在標(biāo)準(zhǔn)分值及以下的，主管獎30元，分管經(jīng)理獎50元。超過分值標(biāo)準(zhǔn)時，扣分標(biāo)準(zhǔn)按第5條執(zhí)行。5.7若部門在連續(xù)二個月內(nèi)都超過標(biāo)準(zhǔn)分值，另外罰款部門主管100元、分管經(jīng)理200元，并進(jìn)

5、行通報批評。連續(xù)三次超過標(biāo)準(zhǔn)分值的部門，將部門主管和分管經(jīng)理調(diào)離其職位或辭退。6.0要求13/216.1品質(zhì)檢查應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，公開、公平、公正地反映各部門及項(xiàng)目部被到的實(shí)際情況。6.2《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查及評分細(xì)則》是品質(zhì)督導(dǎo)小組的檢查依據(jù)，品質(zhì)部及品質(zhì)督導(dǎo)小組務(wù)必認(rèn)真執(zhí)行。6.3檢查記錄應(yīng)寫明扣分或不扣分原因。7.0相關(guān)文件及記錄表單13/21物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)類別項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分值基礎(chǔ)管理10分物業(yè)服務(wù)合同開發(fā)商在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確物業(yè)服務(wù)合同統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。1無統(tǒng)一存放、

6、無專人保管扣1分。在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善.2無簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議扣2分，無房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等制度扣2分。物業(yè)驗(yàn)收記錄及問題處理情況資料對大廈共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù)。2無查驗(yàn)手續(xù)扣2分物業(yè)公司收集資料①大廈竣工總平面圖；②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖；③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；④有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；⑤各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料。⑥房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。⑦供水試壓報告。⑧房屋管線布線圖。

7、⑨實(shí)測面積報告明細(xì)。由開公司向物業(yè)服務(wù)中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。5每缺一項(xiàng)扣1分13/21行政類40分文件發(fā)放記錄完整、收發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分，記錄不完整扣0.5分；頁面不干凈（不允許使用圓珠筆和涂改液）、字跡不清各扣0.5分。文件接收記錄完整、收發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分、記錄不完整扣0.5分；頁面不干凈、字跡不