郵政投遞員培訓(xùn)手冊

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1、郵政投遞員培訓(xùn)手冊ⅩⅩ郵政公司·服務(wù)檢查部　目錄第一部分投遞工作認(rèn)知一、投遞工作要求二、投遞裝備配置三、投遞工作術(shù)語第二部分投遞標(biāo)準(zhǔn)流程一、集中分揀前置業(yè)務(wù)流程二、非集中分揀前置業(yè)務(wù)流程三、郵政商務(wù)郵件投遞業(yè)務(wù)流程四、代理速遞物流郵件業(yè)務(wù)流程第三部分投遞操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、總包接收操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理三、總包開拆操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理四、加蓋投遞日戳操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理五、分揀分發(fā)LV操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理六、內(nèi)部交接操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理七、排信排報(bào)操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)八、出班前準(zhǔn)備總復(fù)核裝袋裝車九、外部投遞操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2、異常處理十、歸班處理操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)十一、其它兼開筒（箱）名址信息采集維護(hù)第四部分投遞服務(wù)規(guī)范一、投遞員形象標(biāo)準(zhǔn)化二、投遞員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、查詢、投訴處理第五部分投遞質(zhì)量規(guī)范LV一、投遞方式二、投遞頻次三、投遞深度四、投交手續(xù)五、質(zhì)量指標(biāo)第六部分系統(tǒng)操作規(guī)程一、投遞日常操作規(guī)程二、掛信業(yè)務(wù)操作規(guī)程三、商函郵件業(yè)務(wù)操作規(guī)程四、國內(nèi)小包業(yè)務(wù)操作規(guī)程五、代投速遞業(yè)務(wù)操作規(guī)程六、郵編名址維護(hù)操作規(guī)程第七部分安全生產(chǎn)一、投遞安全原則二、投遞安全守則三、安全事故處理流程第八部分警示教育一、相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度二、典型案例LV第一部分投遞工作認(rèn)知一、投遞工作要求（一）職

3、業(yè)守則遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；誠實(shí)守信，尊重用戶；禮貌待人，熱情服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；及時(shí)投遞，準(zhǔn)確無誤。（二）崗位職責(zé)1.貫徹交接驗(yàn)收制度，及時(shí)、正確處理誤分、退轉(zhuǎn)、再投郵件；2.按規(guī)定做好郵件的過戳、分揀、細(xì)排、過數(shù)、抽報(bào)、套報(bào)、批報(bào)、復(fù)核等內(nèi)部處理工作；3.負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)地址收集和變更反饋工作；4.按照規(guī)定的頻次、時(shí)限，迅速準(zhǔn)確地投遞郵件，質(zhì)量良好地完成投遞任務(wù)；5.做好用戶需求反饋及業(yè)務(wù)營銷、宣傳。（三）素質(zhì)要求必須參加郵政職業(yè)技能鑒定考試，取得投遞從業(yè)資格證，并具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德。（四）五條禁令嚴(yán)禁私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴(yán)禁擅自

4、扣留、停投郵件；嚴(yán)禁積壓、延誤郵件；嚴(yán)禁亂投、亂放郵件；嚴(yán)禁泄露郵件和用戶信息。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真誠問候每一位用戶；主動(dòng)了解用戶的需求；保持主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；耐心解答用戶的詢問；虛心接受用戶的意見；關(guān)注特殊需要的用戶；主動(dòng)為用戶排擾解難。二、投遞工作標(biāo)準(zhǔn)裝備裝備名稱裝備簡介適用范圍適用區(qū)域前把兜盛放郵件報(bào)刊所有投遞員全國各地后架兜盛放郵件報(bào)刊所有投遞員全國各地LV掛號背兜盛放給據(jù)郵件所有投遞員全國各地取信包盛放信筒開出郵件所有投遞員全國各地掛號夾放置給據(jù)郵件或給據(jù)通知單，書寫簽收墊板所有投遞員全國各地印泥用于加蓋印鑒所有投遞員全國各地簽字筆

5、簽收郵件等所有投遞員全國各地終端設(shè)備包放置手持終端及其他工作輔助工具所有投遞員全國各地腰帶配合終端設(shè)備包使用所有投遞員全國各地手持終端使投遞員能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)采集數(shù)據(jù)信息并上傳服務(wù)器的便攜電子設(shè)備所有投遞員全國各地工號牌郵政投遞員身份標(biāo)識牌所有投遞員全國各地標(biāo)志服包括上衣、褲子、帽子等所有投遞員全國各地雨衣投遞員防雨所有投遞員全國各地雨布郵件防雨用具所有投遞員全國各地自行車交通限制或不便地區(qū)投遞運(yùn)載工具自行車投遞員全國各地專用電動(dòng)自行車交通條件許可的地區(qū)投遞運(yùn)載工具電動(dòng)車投遞員全國各地專用電動(dòng)三輪車交通條件許可，投遞大量郵件或包裹等郵件的運(yùn)載工具大戶及包裹投遞

6、員全國各地投遞機(jī)動(dòng)車大量郵件拉運(yùn)及大客戶段道投遞機(jī)動(dòng)車投遞員全國各地三、投遞工作術(shù)語郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等的統(tǒng)稱。粗分：將投遞路線分為若干段落，按段落分揀郵件的過程。細(xì)排：將郵件按投遞路線排列的過程。套報(bào)：將報(bào)紙副頁插入正頁內(nèi)的過程。抽報(bào)（拆報(bào)）：將套印在一起的報(bào)紙逐份取出的過程。有效證件：收件人或代領(lǐng)人領(lǐng)取郵件時(shí)出示的證件。包括：居民身份證、戶口簿、駕駛證、軍人武警身份證件、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證和臺(tái)灣居民來往大陸通行證。用戶：使用郵政業(yè)務(wù)的單位或個(gè)人。LV按址投遞：按照郵件（報(bào)刊）封面上書寫（與訂戶約定）

7、的地址將郵件投交收件人的方式。用戶領(lǐng)取：由郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。郵政專用信箱：設(shè)置在郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號，向用戶出租，供其自行開箱提取郵件的設(shè)施。存局候領(lǐng)郵件：在郵件封面（包裹詳情單）上寫明收件人的姓名，指定存留的郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)名稱和寄件人名址，并注明“××郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)存局候領(lǐng)”字樣的普通郵件。投遞頻次：投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在城市每天投遞郵件的次數(shù)。班期：投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在農(nóng)村每周投遞郵件的次數(shù)。投遞時(shí)限：郵件投遞的最大時(shí)間限度。協(xié)議給據(jù)函件：用戶與地市及以上郵政企業(yè)簽訂寄遞商

8、業(yè)性給據(jù)函件合同，并按合同批量交寄的給據(jù)函件。重點(diǎn)報(bào)紙：中央級黨報(bào)