民營醫(yī)院咨詢師培訓(xùn),咨詢技巧

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1、民營醫(yī)院咨詢師培訓(xùn)，咨詢技巧咨詢工作做為目前民營醫(yī)院一種必須的市場營銷手段，直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與可持續(xù)性健康發(fā)展大計(jì)，因此培養(yǎng)和擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)咨詢師對(duì)競爭日趨激烈的民營醫(yī)療市場而言顯得尤其重要。公司應(yīng)對(duì)市場需求，及時(shí)調(diào)整市場營銷方案，把專業(yè)醫(yī)療咨詢師的培養(yǎng)與發(fā)展列為公司目前發(fā)展重點(diǎn)科目，希望各位對(duì)咨詢工作認(rèn)真對(duì)待，虛心學(xué)習(xí)并不斷改進(jìn)和提出好的意見和建議，把醫(yī)院咨詢工作推向新的臺(tái)階。一、咨詢員的基本素質(zhì)要求1、自信：目前我們的培訓(xùn)重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)咨詢上，而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)咨詢并沒有我們想象的那么復(fù)

2、雜或者說困難。比起電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，一個(gè)電話咨詢的患者，特別是象我們從事的婦科專業(yè)(各種?？铺厣珜I(yè))的醫(yī)院，咨詢?nèi)瞬⒉辉敢庠陔娫捝匣ㄙM(fèi)很多錢，往往三至五分鐘就想達(dá)到自己咨詢的目的，而在這短短時(shí)間內(nèi)咨詢師想達(dá)到自己的目的是很困難的，即使達(dá)到成功的概率也會(huì)很低，特別是當(dāng)咨詢?nèi)藛柕椒浅＜值膯栴}時(shí)，電話咨詢師如果沒有充分的理論知識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，勢(shì)必將陷入尷尬的境地，受服務(wù)的咨詢?nèi)丝赡軙?huì)因此失去對(duì)醫(yī)院和咨詢師的信任。而網(wǎng)絡(luò)咨詢則避免了上述問題，從經(jīng)

3、濟(jì)學(xué)的角度還是對(duì)話的方式，咨詢師發(fā)揮的空間更大，且在遇到復(fù)雜的問題時(shí)有更多的理由給自己更多的時(shí)間，比如說請(qǐng)稍等我要接個(gè)咨詢電話等。所以做為一個(gè)咨詢師特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢師，應(yīng)該充分相信自己能夠勝任這份無聲交流方式的動(dòng)態(tài)咨詢。2、專業(yè)：專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會(huì)根據(jù)自己的狀況輕而易舉地搜索到相關(guān)疾病的知識(shí)的介紹，而部分患者更是輾轉(zhuǎn)求醫(yī)，久病成良醫(yī)。做為一個(gè)咨詢師，要想面對(duì)紛蕓復(fù)雜的咨詢問題，沒有過硬的、全面的專業(yè)知識(shí)理論是不能以理服人的。這種專業(yè)知識(shí)不僅僅是局

4、限于本科的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)應(yīng)該涵蓋社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、商業(yè)醫(yī)學(xué)、藥動(dòng)學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)層面旁征博引的來武裝自己的頭腦。3、技巧。咨詢師從事的工作就是市場營銷的一部分電話或網(wǎng)絡(luò)營銷，營銷講的是技巧成份，從某種理論上來說，技巧的成份往往大于專業(yè)知識(shí)，如何從技巧上與患者進(jìn)行溝通或許對(duì)每位咨詢師來說遇到不同的患者應(yīng)該有不同模式。但是有一點(diǎn)是肯定的，那就是通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力是取得成功的關(guān)鍵。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動(dòng)權(quán)誰就是勝利者

5、。4、速度。為什么強(qiáng)調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢是在線動(dòng)態(tài)營銷的過程，盡管沒有電話咨詢的急促，但是仍然強(qiáng)調(diào)一個(gè)速度，這個(gè)速度其實(shí)就是咨詢師的反應(yīng)速度。包括你的打字速度、反應(yīng)速度，試想一個(gè)在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度。5、責(zé)任。責(zé)任心體現(xiàn)于對(duì)工作的熱情和對(duì)患者的關(guān)愛，更體現(xiàn)于對(duì)公司、對(duì)醫(yī)院的忠誠度，對(duì)職業(yè)的忠誠度，只有建立在忠誠度的基礎(chǔ)上，才能充分地發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，才能舉一反三的開展工作，才能

6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷進(jìn)取。明確責(zé)任，我們首先應(yīng)該了解，咨詢師工作的目的是什么？不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo)。就事論事的公益性咨詢不符合我們的管理需求。二、咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié)1、先聲奪人。不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我----就是專家，醫(yī)院----就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把咨詢----回復(fù)

7、轉(zhuǎn)化為詢問----回答的被---主----被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合的你的實(shí)際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的

8、重要環(huán)節(jié)。3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時(shí)總是一個(gè)關(guān)鍵問題或關(guān)鍵人物出場時(shí)嘎然而止一樣。給對(duì)方制造一個(gè)讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)被忽視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導(dǎo)走下去。如：確認(rèn)你前面的治療經(jīng)過嗎？認(rèn)真看了你前面所講的治療經(jīng)過，我發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)非常重要的問題你忽視了？4、識(shí)別身份：識(shí)別患者身份對(duì)下一步的溝通和回復(fù)方法非常重要。在咨詢的過程中，可以通過一個(gè)簡短的問話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位，進(jìn)而判斷患者的需求。如：能