前廳部常見(jiàn)問(wèn)題處理

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1、前廳部常見(jiàn)問(wèn)題處理1、當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？　　?首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您　聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。2、如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么樣辦？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)施方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“

2、真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺(jué)得他的要求受到重視。3、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)施好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4、一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？　　?應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作部門式電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處

3、理。5、深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間?！?、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是不是有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒(méi)有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對(duì)平

4、信，則暫存一些日子，但每天都要是不是有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。7、在登記驗(yàn)證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么樣辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。8、旺季和滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么樣辦？?安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們?cè)诒M力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法安排時(shí)

5、應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)!”9、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么樣辦？?應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是不是有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解脫決。10、客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么樣辦？應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。11、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么樣辦？?為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及

6、時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么樣辦？?服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？應(yīng)樹(shù)立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展

7、公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14、推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是不是妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。15、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么樣辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，