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《錦江之星連鎖旅館---前臺操作程序與管理p---錦江之星旅館》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、錦江之星旅館培訓課程前臺標準操作程序與管理ManagigFrntDesOperton錦江之星酒店連鎖jj-inn&HotelsManagementCo.okai賓客流程和總臺的相應功能賓客流程抵店前抵店住店離店前臺對客服務預訂入住登記住店期間服務辦理離店和客史管理功能客帳服建立信用額度帳目登入夜審結(jié)帳務賓客流程中的相互作用賓客流程抵店前抵店住店離店預訂前臺接待電話禮儀?物品租借?客人留言結(jié)帳前臺服務?叫醒服務?訪客信息……前臺常用術(shù)語FC/IFOC(CheckInOccupied進客客人已
2、經(jīng)辦理入住登記出租房Clean)Stayover有賓客正入住的客房續(xù)住房住店客人不離店，至少還會住一晚前臺常用術(shù)語FVDVacantDirtyFVCVacantCleanFDNDDoNotDisturb臟房客人已離店但房間尚未清掃完畢干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢可供出租給來店的賓客請勿打擾住店客人要求不要打擾FSOSleepOut外宿房住客未使用房間前臺常用術(shù)語FOOOFEDOutOfOrderEarlyDirty(Due-out)Skipper維修房不能給賓客使用客房處于維修狀態(tài)預退房住店客人將于當日退房未結(jié)帳房客人已經(jīng)
3、離店，但是尚未結(jié)帳FNNSNoNeedService無需服務房間客人表示不需要提供服務前臺常用術(shù)語FNBNoBaggage無行李在住客人房間無行李FLBLightBaggageFC/OCheckOutLateCheckOut少量行李在住客人房間少量行李走客住店客人已結(jié)帳，交回鑰匙，離開酒店延時退房住店客人要求在酒店規(guī)定時間以后退房，并得FEAEarlyArrival到允許預訂早到客人預訂到店時間在中午12:00以前前臺員工必須掌握的基礎知識前臺設計提高工作效率前臺設計中一些必備的區(qū)域：???????現(xiàn)金存放抽屜預訂單存放抽屜
4、客帳袋存放抽屜（“快勞”）前臺單據(jù)格（架）今日到店單據(jù)存放格（架）今日離店單據(jù)存放格（架）前臺相關資料和交接資料存放區(qū)域前臺相關設備????????Frontsoft電腦系統(tǒng)房卡系統(tǒng)上傳系統(tǒng)電話系統(tǒng)打印機傳真機掃描儀POS機作為一名前臺員工的職責作為一名前臺員工，您的表現(xiàn)對于每一位客人來說，都是至關重要的時刻。下面的一些內(nèi)容希望能給每一名前臺員工一些啟示。作為一名前臺員工的職責客戶我們要為客人提供誠摯熱情的關注。當客人來到您的面前時，他不是打擾您工作的人，為他服務就是工作，如果沒有他，您就沒有工作。客人的到來，客人對我們的認同與好感
5、，是給我們了一個為他提供服務的機會。作為一名前臺員工的職責服務我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。您要把握所有的機會去愉悅客人，為每個客人提供他們需要的服務。代表您是酒店形象的代表。換一句話說，在客人的眼里，您就是錦江之星。您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名前臺員工，您有機會為客人提供禮貌、友善的服務，每一刻、每一天、每一次入住。前臺是酒店最前沿的一個部門，是與客人溝通最多的一個部門。您將在前臺為客人辦理入住登記、離店手續(xù)、留言和郵件服務、行李和貴重物品寄存，接受客人的問訊，提供叫早服務等等。用團隊精神對待您的同事建立
6、一個優(yōu)秀的團隊您可以這樣做:?在任何可能的時候，幫助您的同事和客人。?知道什么時候要求幫助。?遇到客人和同事的時候總是問候他們。?總是用“請”和“謝謝”??知道什么時候提供幫助對您的工作感到自豪?負責落實到底?對客人的問題和要求實行首問責任制要成為團隊中出色的一員，前臺可以這樣做：?將必要的預訂信息及時告訴客房、餐廳和財務?熟悉酒店客房的設施設備，能解決客人有關客房的設施設備的問題。?及時通知工程人員需要維修的事項?知道長（常）客的喜好和特別要求，幫助客房為這些客人提供出色的服務。?熟悉酒店餐廳和其他營業(yè)場所的營業(yè)時間和基本服務內(nèi)容，
7、做好酒店的銷售工作。團隊意味著收獲、和諧的關系、其他人、聯(lián)合、積極的態(tài)度前臺員工的觀察能力·作為一名前臺員工，您總是給客人留下第一印象。實際上，對于很多客人來說，您就是酒店。他們在錦江之星的旅程就是從您開始的。·在工作的時候，您應該是一個有洞察力的人。能夠感受到您周圍的每一個客人，并且預見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助?！ぎ斂腿藖淼角芭_，微笑、目光注視客人。用您的眼神表示出對客人的歡迎?？偸窃诳腿碎_口之前問候他。對客人選擇我們酒店表示感謝，并且盡可能的為他提供一個愉快的旅程。前臺接待禮儀·關注每一位進入酒店的
8、客人。當客人進入大堂應該面帶微笑，目光注視客人，微微點頭致意。·當客人走至柜臺前3米時，應主動問候客人?？偸窃诳腿碎_口之前問候他?！ぁ霸缟?您好，先生/女士/小姐，有什么可以幫您？”·如果可能，盡量用姓氏稱
