由吉拉德情感服務(wù)說(shuō)開(kāi)去

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1、由吉拉德情感服務(wù)說(shuō)開(kāi)去德國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售商吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我堅(jiān)信，銷(xiāo)貨始于售后”。他在顧客買(mǎi)了車(chē)之后的每一個(gè)節(jié)日都會(huì)給顧客寄過(guò)去不同大小、格式、顏色的信，寫(xiě)上“我喜歡你！祝賀你節(jié)日快樂(lè)！吉拉德賀”之類(lèi)的話(huà)，這就是吉拉德式情感服務(wù)。????吉拉德情感式服務(wù)雖然形式簡(jiǎn)單、內(nèi)容并不深淵，但效果甚佳。同樣，銀行業(yè)作為經(jīng)營(yíng)信用的感情密集型行業(yè)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，間接影響到銀行的整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)理念、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，意義十分巨大。柜面作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，與客戶(hù)的接觸最為頻繁；客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)同和滿(mǎn)意，在很

2、大程度上取決于柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，柜面服務(wù)是銀行服務(wù)十分重要的環(huán)節(jié)。加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，規(guī)范柜面服務(wù)質(zhì)量，提高柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于提升銀行的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。1.提高語(yǔ)言交流技巧.建行前臺(tái)柜員直接與客戶(hù)打交道，一言一行代表著建行的形象，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，?一句不經(jīng)意的話(huà)，就有可能引起客戶(hù)的反感，甚至帶來(lái)不必要的口角爭(zhēng)論，更甚至流失客戶(hù)，即損害建行形象又影響建行經(jīng)濟(jì)效益。因此，這就要求臨柜人員除具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)禮儀和高超的業(yè)務(wù)水平外，還要具備較高水平的語(yǔ)言交流技巧,在日常工作中,會(huì)用、善用。比如：（1）多說(shuō)“OK”少說(shuō)

3、“NO”。對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)需求，不管是合理的還是不合理的，都不要說(shuō)“NO”，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)建行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程不熟悉，只是按自己的需要提要求，這時(shí)，前臺(tái)柜員絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不能這樣辦、我怎么不知道、我不管、不是我管、線路不通我無(wú)能未力、不清楚、現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清出門(mén)可不管”等語(yǔ)句。如果說(shuō)了這些不負(fù)責(zé)任的話(huà)，會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)與建行間的感情，同時(shí)損害建行在客戶(hù)心目中的形象。（2）委婉化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。對(duì)客戶(hù)提出的超過(guò)工作職責(zé)權(quán)限的要求，要耐心的向客戶(hù)解釋?zhuān)Z(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)言要得體、態(tài)度要溫和，萬(wàn)不可認(rèn)為自己是對(duì)的，就理直氣壯的一口回絕，這樣做，只會(huì)增加客戶(hù)的不滿(mǎn)。如客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理汽車(chē)消費(fèi)貸款

4、，“請(qǐng)您到個(gè)人業(yè)務(wù)部辦理，個(gè)人業(yè)務(wù)部就在大廳的東面，您往前一走就到了”，這句話(huà)要比“我們這不辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)”委婉多了，同時(shí)告訴了客戶(hù)應(yīng)該到那里辦理。（3）迂回解釋消除不滿(mǎn)。對(duì)客戶(hù)提出的不當(dāng)要求，不能簡(jiǎn)單輕易地回絕，要迂回解釋。如一客戶(hù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間即將終了時(shí)，到營(yíng)業(yè)部支取他人未到期地定期儲(chǔ)蓄存款，柜員和客戶(hù)交流如下：????柜員：您好，歡迎來(lái)建行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。????客戶(hù)：我要支取這1萬(wàn)元存款。????柜員：您的儲(chǔ)蓄存款未到期，請(qǐng)出示您的身份證……，您的身份證和存款人不一致，請(qǐng)出示存款人的身份證明。????客戶(hù)：存款人的身份證我忘了帶來(lái)，我經(jīng)常到建行存款，不會(huì)有事的，請(qǐng)通融一下。??

5、??柜員：對(duì)不起，按照規(guī)定，支取他人未到期存款必須持有存款人和支取人的身份證。請(qǐng)您提供存款人的身份證件。????客戶(hù)：你這個(gè)同志怎么這樣，我不是已經(jīng)提供了我的身份證了嗎？我明天要進(jìn)貨，耽誤了我進(jìn)貨咱可沒(méi)完。????柜員：請(qǐng)您把存款人的身份證件取來(lái)，我們馬上為您辦理取款手續(xù)，絕對(duì)不耽誤您明天進(jìn)貨。????客戶(hù)：這就要到點(diǎn)下班了，我趕回去再趕回來(lái)怕來(lái)不及了。????柜員：您放心，我們會(huì)等您辦完取款手續(xù)再結(jié)帳的。????客戶(hù)：那好，我先拿身份證去。????柜員：請(qǐng)走好，我們等著您。????在這段話(huà)中，柜員不急不燥，耐心解釋?zhuān)箍蛻?hù)最終認(rèn)識(shí)到“不是建行不給辦，而是不符合取款手續(xù)，主動(dòng)離

6、去”，從而消除了客戶(hù)的不滿(mǎn)。1.注重柜面營(yíng)銷(xiāo)。銀行業(yè)作為一個(gè)窗口行業(yè)，其柜面服務(wù)的水平直接影響到其持久的競(jìng)爭(zhēng)力。柜面服務(wù)上升到一定的高度，就表現(xiàn)為取得良好的柜面營(yíng)銷(xiāo)效果。柜面營(yíng)銷(xiāo)，英文稱(chēng)countermarketing，其內(nèi)容就是在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使客戶(hù)得到已經(jīng)滿(mǎn)足需求之外的所有其它產(chǎn)品。如一個(gè)儲(chǔ)蓄的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)信用卡、國(guó)債、開(kāi)放式基金和代理分紅險(xiǎn)；一個(gè)對(duì)公的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)代發(fā)工資、委托理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等等；準(zhǔn)確地說(shuō)，柜面營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容應(yīng)該是根據(jù)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)員與其交談的過(guò)程中掌握的客戶(hù)信息，開(kāi)展的有針對(duì)性的銀行產(chǎn)品和服務(wù)推

7、介活動(dòng)。（1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)???在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷(xiāo)具有其它營(yíng)銷(xiāo)方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、開(kāi)展便。成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的人員和設(shè)施；效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象為上門(mén)的客戶(hù)，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高；而開(kāi)展便是指柜面人員隨時(shí)可以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而且營(yíng)銷(xiāo)成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶(hù)管理。（2）柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟a.掌握信息。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客