家裝公司內(nèi)部培訓(xùn)資料

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1、內(nèi)部資料家裝常識(shí)45問設(shè)計(jì)師在日常工作時(shí),常常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的問題.為了使設(shè)計(jì)師更好的把握客戶,公司特匯編"家裝咨詢常見問題45問",望各位設(shè)計(jì)師在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用.如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案； 2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在

2、你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候； 6、打斷客戶的提問，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題?！钡确绞剑?7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?　　如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80％的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是

3、，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？報(bào)價(jià)方式 凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。 工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什

4、么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)：1、裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用；2、裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)

5、呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買一輛自選車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格

6、（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)××××，這里的效果就顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家俱：“您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心

7、理是去家俱店直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。了解了上述