店鋪異常情況處理

《店鋪異常情況處理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、店鋪異常情況處理長春寶中寶孕嬰有限公司2010年11月7www.bzbyy.comwww.bzbyy.com前提成功銷售商品品質(zhì)促銷策略銷售技巧服務態(tài)度顧客不滿意與投訴的原因處理客訴的流程與策略顧客退換貨的處理方法偷搶騙等事件的防范和處理www.bzbyy.com主要內(nèi)容www.bzbyy.com顧客不滿意與投訴的原因最新研究表明，如果一個顧客不再到某家店面購物，可能的原意有以下幾點：82%對產(chǎn)品的服務不滿意96%的顧客不打算對產(chǎn)品和服務投訴68%14%9%5%3%1%1%死亡3%搬遷5%興趣轉(zhuǎn)移9%競爭者14%對產(chǎn)品不滿意68%對服務不滿意www.bzbyy.com顧客

2、不滿意與投訴的原因96%4%96%的人不投訴，每個人至少影響15個人顧客會投訴顧客價值顧客的價值=貨品的平均值×購買系數(shù)×每年購買次數(shù)×顧客的壽命價值×口碑/聲音www.bzbyy.com顧客不滿意與投訴的原因例如：顧客價值=40×2×10×5×50=200000導購員的服務水準、工作熱忱，和善親切的笑容，每個店鋪的導購員應為自己能為公司贏取此筆打生意而感到自豪有效處理顧客投訴的意義增加顧客對店鋪的信賴度若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現(xiàn)出經(jīng)營的誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客來電購物的信賴度。2、反映出店鋪的經(jīng)營弱點不斷改進，提高店面經(jīng)營管理的績效3、能培養(yǎng)店

3、鋪的基本顧客通過有效的處理，在店鋪營運上逐步的改善，能夠建立顧客與店鋪的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本的顧客群。www.bzbyy.com顧客不滿意與投訴的原因www.bzbyy.com保持心情平靜，就事論事，保持主動、關心、友善與樂于助人的態(tài)度認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因站在顧客的立場，設身處地的未顧客著想記錄每一個細節(jié)，感謝顧客所反映的問題掌握問題重心，提出解決方案執(zhí)行解決方案總結顧客投訴，總結處理得失處理顧客抱怨的原則www.bzbyy.com1.顧客的偏見，成見或者習慣當顧客帶有感情色彩的，靠講道理的方法難以清除由此產(chǎn)生的客訴，在不影響銷售的情況下，

4、避免討論偏見，采取有效地方法把話題引向別處，或委婉的說明。2.顧客的心境不良顧客提出種種的投訴，甚至是惡意的投訴，借題發(fā)揮，營業(yè)員要盡量避免正面處理投訴，如顧客真的是胡攪蠻纏，店鋪可以適當?shù)牟扇〈胧┚S護自己的權益。3.顧客的自我表現(xiàn)有些顧客會表現(xiàn)出自己知識豐富，有主見，因而會提出種種問題來為難營業(yè)員，我們對此表示理解，并耐心謙虛的傾聽，否則容易傷到顧客的自尊心和虛榮心，引發(fā)投訴。4.商品存在問題顧客本身存在問題，實事求是的處理，及時上報。原因分析www.bzbyy.com了解顧客的動機先解決顧客的情緒，在了解他的動機積極正面的態(tài)度不要回避問題，而是面對問題，提出補救之道主

5、動提出補償方式不論錯誤在哪方，都要以小錢消除彼此的糾紛，避免事態(tài)的擴大了解顧客的動機顧客抱怨的原因是商品不好？服務態(tài)度不佳？或者是操作困難？然后找出原因營業(yè)員的不足問題：服務不周、銷售禮儀不當，銷售信譽不佳，以及提供信息不足等，導致顧客投訴也是比較多見的方法：樹立現(xiàn)代的銷售觀念樹立良好的專賣店形象平時多學習理論知識總結經(jīng)驗，不斷的改進工作www.bzbyy.com原因分析表現(xiàn)在：緊跟在顧客的后邊，嘮叨著慫恿顧客購買顧客不買時馬上板起面孔不在理會只顧自己聊天，不理顧客瞧不起顧客，言語中流露出藐視的表情表現(xiàn)出對顧客的不信任對顧客挑選的商品閑著不耐煩，甚至冷嘲熱諷導購員自身行為

6、不良，缺乏修養(yǎng)等如服務不當，往往會給顧客帶來精神不快，可見，“服務”對店鋪的興盛與否有著密切的關系www.bzbyy.com服務態(tài)度欠佳www.bzbyy.com說明及回答１、語言有邏輯性、層次清楚，表達明白；　?。?、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；　?。?、不講多余的話，不羅嗦；　?。础⒉豢浯笃滢o，不吹牛誆騙；　?。?、不污辱、挖苦、諷刺顧客；　?。?、不與顧客發(fā)生爭論；　?。?、“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”發(fā)語因人而異；　?。?、不使用粗陋的話語，不用方言土語。三大關鍵環(huán)節(jié)www.bzbyy.com傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉及

7、時匯報總結檢討解決顧客投訴的流程www.bzbyy.comwww.bzbyy.comwww.bzbyy.comwww.bzbyy.comwww.bzbyy.comwww.bzbyy.com