戴德梁行物業(yè)管理投訴處理培訓(xùn)

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1、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)《投訴處理》投訴處理之技巧一、對(duì)待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度真心誠(chéng)意二、處理投訴的基本原則?真心誠(chéng)意地幫助住戶解決問(wèn)題?決不與住戶爭(zhēng)辯?不損害管理處的利益三．住戶投訴的類型?對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴?對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴四．處理投訴的程序?認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)?保持冷靜?表示同情?表示關(guān)心?不轉(zhuǎn)移目標(biāo)?記錄要點(diǎn)?把將要采取的措施告訴住戶并征得同意?把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告知住戶?采取行動(dòng)，解決問(wèn)題?回訪住戶?記錄存檔五、投訴事件處理程序客戶投訴處詳細(xì)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客人了解情況，進(jìn)行

2、處理。1物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄?？梢约皶r(shí)解決的問(wèn)題立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客店客戶，并征求客戶意見(jiàn)。將處理結(jié)果送至管理處存檔2對(duì)客戶的投訴接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問(wèn)題的大致期限一時(shí)難以解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)3投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作及時(shí)上報(bào)。管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告4?客人書面投訴、管理處跟進(jìn)?口頭馬上解決?沉默

3、（建議）?走了各種投訴的情況對(duì)待客戶投訴需做如下幾方面仔細(xì)聆聽(tīng)?表示同情理解?詳細(xì)記錄?解決問(wèn)題明確時(shí)間?跟進(jìn)回復(fù)客人，得到客戶確認(rèn)?整理歸檔與客戶的關(guān)系客人的要求物質(zhì)?硬件?設(shè)備精神?軟件?服務(wù)要到位客人的感覺(jué)確定?肯定?確定?肯定（需求）否定?肯定?確定?肯定（需求）謝謝！