蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)安妮老師--銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

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1、蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練主講：安妮課程對象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員課程大綱：引言：客戶滿意理論第一講、?現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、?銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:69077398

2、6、2505801319http://www.sznxw.net蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商稱呼禮儀——你的第一句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練禮貌姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)禮儀的核心

3、概念尊重對方、尊重自己握手禮儀最初建立的友好迎客禮儀送客禮儀電話禮儀?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319http://www.sznxw.net蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商接聽電話的基本要求和禁忌電話應(yīng)對基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧1、服務(wù)的語言基本功良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音、語速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極肢體語言訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊

4、重對方.換位思考服務(wù)語言的準(zhǔn)確性服務(wù)語言的鮮明性服務(wù)語言的藝術(shù)性服務(wù)語言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練服務(wù)情景演練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319http://www.sznxw.net蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練否定對方的意見，立即給出自己的解決方案對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓(xùn)練耳朵傾聽和肢體傾聽表示出你正認(rèn)真傾聽化聆聽為語言重復(fù)引申減少誤會重述

5、對方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說話風(fēng)格耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分析及分組討論3、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319http://www.sznxw.net蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對顧客的

6、不滿情緒案例分析與情景演練4、面對抱怨與投訴面對投訴客戶的語言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因?？蛻糇钚枰裁?彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案巧妙示弱案例分析與情景演練第四講、案例分析、綜合模擬演練?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319http://www.sznxw.net蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商課程聯(lián)系人:劉建新

7、聯(lián)系電話:15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319E_mail:szhr089@126.com?：劉建新：15862509698、15150347168QQ:690773986、2505801319http://www.sznxw.net