銷售部員工工作手冊

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1、銷售部員工工作手冊　　一、在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表?！　?.接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門——請進——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨?！　?.在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見(但不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50——100元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款200元以上，累計發(fā)

2、生三次者予以除名?！　?.接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以200元以上罰款，累計發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計三次者予以除名。　　4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名?！　?.工作人員間要提倡團結(jié)、協(xié)作精

3、神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶?！　?.

4、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。　　9.見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)?！　?0.工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們?！　?1.在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計五次后每次處以50元罰款，累計十次后每次處以100元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺?！　?2.

5、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元?！　?3.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶(無論情況進展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以100元罰款?！　?4.對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去

6、贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100—500元的處罰，甚至除名。　　15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元?！　?6.對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名?！　?7.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀

7、制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。　　18.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋?！　?9.在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)?！　?0.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款20元并立即整改?！　?1.個人衛(wèi)生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一)應(yīng)在前一日