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1、餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊所謂營銷，就是把產(chǎn)品營造出一種令人心動的價值，然后銷出去。對于酒店而言，就是酒店價值在客人面前的全面實現(xiàn)。員工的一舉一動、一言一行，都關(guān)乎到客人對酒店這一整體產(chǎn)品形象和價值的感知和影響。比如，服務(wù)人員說話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會人士的享受，客戶由此所感知到的酒店附加價值就高，對酒店的信任程度也會增加。因此，語言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對營銷酒店起著無可替代的作用。營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務(wù)營銷語言和其他服務(wù)語言。一、推銷語言推銷語言是
2、一種引導(dǎo)顧客消費需求的語言藝術(shù)，運用得當(dāng)可以促進(jìn)消費，服務(wù)人員需要長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效：1、多用選擇疑問句，少用特殊問句是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問，而是以選擇問句提問？例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。再比如服務(wù)生問客人“要不要來點白酒？”時，只要有一位客人說：“今天不喝酒！”推銷就會失敗。如果采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。例如：“先生，我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種？”“先生，您要來點紅酒還是啤酒
3、？”客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷成功的機率就高多了。2、將顧客單一需求引向多元化選擇有些客人總是按個人習(xí)慣點菜，對餐廳特色菜并不了解。點了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務(wù)生抓住機會，推銷與所點菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。一位客人點了八寶粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。3、利用順口溜、打油詩或典
4、故強化菜品介紹“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥ぃc了這道菜。4、運用加、減、乘、除法加法：客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜，可采用語言加法：“這桌只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥?！比缈腿擞唹垩?，咨詢時可以說：“壽宴中加上一只甲魚，就是益壽延年?！睖p法：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨，來四川不吃江團(tuán)，過了這個村就沒有這個店
5、了，別留遺憾吆！乘法：如有人問：“你這個豆腐怎么這么貴，要賣28元一份？”“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家里可是做不出來吆！”除法：客人問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個人吃，一個人才幾塊錢，不貴！”5、借他人之口借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品?！昂芏嗫腿硕枷矚g吃我們做的的XXX，您也來一份吧？”“毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”“張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜?！薄包S總每次都點這道菜?！薄澳媸?/p>
6、行家，美食評論家XXX說這道菜很精彩?！边@樣會增加可信度，無形提升客人身份，把菜品推銷出去。”5、吉祥法此法主要用于數(shù)量的推銷，去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務(wù)生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒
7、都喝完了。7、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”8、贊譽法例如：“這道菜是我們的特色菜，您要不要品嘗一下？”9、親近法例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！”二、電話語言電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通過服務(wù)人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理
8、和服務(wù)水平。1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關(guān)鍵。1）語速不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。2）清晰度服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對于一名服務(wù)人員來說是一項最基本的要求。3）語氣語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，
