前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范

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1、前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范1前廳部經(jīng)理報告上級：酒店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部大堂副理聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：(1)督導(dǎo)前廳部的工作，做好工作布置、工作檢查，保證下屬優(yōu)質(zhì)高效完成各項服務(wù)接待工作。(2)根據(jù)酒店信貸、價格政策，參與制定房價優(yōu)惠、折扣，公司信用卡、賬單簽署等有關(guān)制度、規(guī)定并督導(dǎo)貫徹實施，促進客房銷售。(3)負責(zé)前廳部門管理人員的調(diào)配、使用與考核，落實獎罰制度，調(diào)動員工積極性。(4)制定前廳部系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)安排，親自負責(zé)管理人員的培訓(xùn)工作。(5)參加酒店例會和有關(guān)專題會議及部門例會，根據(jù)上級指示，做好安排、布置和落實。(6)全面掌握各類客房、各服務(wù)項目的

2、設(shè)施設(shè)備、各類價格和客源構(gòu)成，隨時分析各類客人銷售結(jié)構(gòu)、平均房價、住房比例和收入水平。每周為前廳部、銷售部經(jīng)理提供信息報表，控制銷售結(jié)構(gòu)，以獲得最佳經(jīng)濟效益。(7)通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法，了解酒店市場環(huán)境和所處市場地位，獨立進行有關(guān)的市場計劃分析，完成各項工作報告。(8)督導(dǎo)下級員工禮貌待客，提高服務(wù)效率以支持客房產(chǎn)品銷售，同時嚴(yán)格控制部門各項費用消耗。(9)督導(dǎo)下屬部門大堂副理，委派工作任務(wù)，明確下屬崗位責(zé)任，并及時檢查員工的工作情況，以便隨時調(diào)整工作部署。(10)培訓(xùn)和激勵員工，使他們保持高度的積極性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。(11)不斷完善前廳部各環(huán)節(jié)的工

3、作程序及方法，保證各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn)。(12)定期與員工對話，了解員工的工作及思想動態(tài)，完成對部門員工的評估。(13)與大堂副理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查重要客人、大型團體、會議接待方案的落實情況，處理重要細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(14)重視員工培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)員工實際操作能力、應(yīng)變能力，提高前廳員工素質(zhì)。(15)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。2大堂副理報告上級：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺員工聯(lián)系部門：銷售部、客房部、財務(wù)部、中（西）餐部、工程部、人力資源部、保衛(wèi)部崗位職責(zé)：(1)全面負責(zé)前臺各班次人員的工作，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按照工作程序向客人提供周到、熱情的服務(wù)。(2)確保有效房

4、間的出租與分配，根據(jù)當(dāng)天到達及離店賓客名單，分析安排房間的銷售。(3)監(jiān)督接待、問訊服務(wù)工作的有序進行，確保所提供的服務(wù)符合客人的要求，達到客人滿意。(4)直接參與前臺各項工作。為下屬員工提供經(jīng)驗和工作上的幫助。及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴及本部門的有關(guān)問題。(5)通過良好、準(zhǔn)確的判斷，采用積極的推銷手段與合理控制來保持盡可能高的客房出租率和房間收入。(6)檢查每個員工執(zhí)行工作指令的情況。及時向下級傳達前廳部經(jīng)理助理的命令，并將下級的意見和建議予以反饋。(7)編排班次、管理好本部門使用的各種消耗品，嚴(yán)格控制本部門的成本。(8)負責(zé)前臺電腦在操作過程中

5、的監(jiān)督；同時負責(zé)與電腦維護主管聯(lián)系，避免停機事故。(9)負責(zé)與財務(wù)應(yīng)收賬主管以及客房中心保持經(jīng)常聯(lián)系，掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況，以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬的情況，給酒店帶來損失。(10)執(zhí)行部門的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。(11)抽查所屬員工的日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況。(12)帶領(lǐng)員工并親自參加本班組的各項服務(wù)工作。(13)引導(dǎo)前臺員工履行應(yīng)盡的職責(zé)，保證前臺的客房銷售、接待入住、問訊回答、信息及物品傳遞等服務(wù)工作的順利開展，對新來的員工及時、有效地提供幫助和指導(dǎo)。(14)及時檢查下屬員工的服務(wù)程序和服務(wù)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(15)協(xié)調(diào)好與各有關(guān)部

6、門之間的關(guān)系，妥善處理與各部門的問題。(16)協(xié)助前廳部經(jīng)理培訓(xùn)員工，使員工的業(yè)務(wù)水平不斷提高。(17)堅決服從前廳部經(jīng)理對工作的分配，按時并保證質(zhì)量地完成分派的工作。(18)檢查員工的儀表儀容、紀(jì)律、行為等是否達到酒店的要求；按照制度嚴(yán)格要求下屬員工。(19)檢查本班組每個員工執(zhí)行工作指令的情況，及時向前廳部經(jīng)理匯報工作。(20)負責(zé)貴重物品保險箱的交接登記。(21)及時整理向公安部門發(fā)送的住店賓客入住登記情況，把好戶口登記關(guān)(22)協(xié)調(diào)與其他部門的合作關(guān)系，搞好業(yè)務(wù)配合。(23)負責(zé)總機、商務(wù)中心、禮賓部財產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時通知工程部門修理

7、。(11)負責(zé)電話總機的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。3前臺接待處主管報告上級：前廳部經(jīng)理聯(lián)系部門：客房部、財務(wù)部崗位職責(zé)(1)負責(zé)前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量。(2)在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)接待處的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)；(3)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項工作安排；(4)負責(zé)本處人員排班、考勤、獎金評定和批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時請假；(5)檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎懲；(6)幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工