物業(yè)客服部運作手冊microsoft office word 文檔

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1、編號：XGM-XM-KF文件受控號：北京西國貿(mào)大物業(yè)管理有限公司西國貿(mào)大物業(yè)客服部運作手冊編制審核批準(zhǔn)受控狀態(tài)分發(fā)號發(fā)布日期201年月日實施日期201年月日第243頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日序號文件編號文件名稱頁碼1XGM-XM-KF-01《部門工作內(nèi)容》2《組織架構(gòu)/人員編制》3《崗位說明書》3.1《服務(wù)中心部經(jīng)理崗位說明》3.2《客服部主管崗位說明》3.3《客服部客服員員崗位說明》3.4《客服部前臺崗位說明》3.5《客服部收銀員崗位說明》4《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

2、》4.1《（答客問）編制、更改標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.2《客戶服務(wù)部服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.3《客戶服務(wù)部服務(wù)禮儀流程》4.4《客戶服務(wù)部接聽電話禮儀流程》4.5《社區(qū)文化管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.6《公共信息發(fā)布與管理流程》4.7《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.8《業(yè)主入住辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.9《業(yè)主(租戶)搬出管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.10《門卡的辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.11《智能卡掛失、補辦標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.12《車位租賃辦理手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.13《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.14《業(yè)主投訴受理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.15《業(yè)主理賠流程》4.

3、16《代收郵件流程》第289頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日4.17《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.18《拖欠費用催繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.19《停電、停水、停氣管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.20《突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》4.21《業(yè)主滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》《記錄表格清單》　《記錄表格樣表》　第289頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日1目的規(guī)范西國貿(mào)大物業(yè)客服部工作內(nèi)容。2適用范圍適用于西國貿(mào)大物業(yè)客服部全體員工

4、。3職責(zé)客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)客服部工作?？头咳w員工根據(jù)工作內(nèi)容實施服務(wù)。4工作流程4.1日常業(yè)務(wù)受理：負(fù)責(zé)保持前臺的正常環(huán)境及秩序；負(fù)責(zé)日常接待業(yè)主的來電、來訪；接待業(yè)主咨詢、報修、建議、投訴，分析原因，記錄事件經(jīng)過，安排相關(guān)部門及時處理，做好相應(yīng)記錄，并跟進處理結(jié)果；負(fù)責(zé)辦理相關(guān)證明、證件、門禁、人員、物品出入等。4.2檔案管理：負(fù)責(zé)建立、更新、管理業(yè)戶檔案資料，健全業(yè)戶檔案的編制、儲存和動態(tài)管理；。4.3入住辦理：負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住、裝修、遷出等有關(guān)服務(wù)方面的手續(xù)。4.4滿意度回訪：負(fù)責(zé)定期組織業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)滿意度調(diào)查

5、活動。4.5走訪、回訪調(diào)查：制定走訪、回訪計劃，詳細了解業(yè)戶需求，制定相應(yīng)措施;將相關(guān)情況向各部門通報并跟進。4.6收繳費用：負(fù)責(zé)收繳、催繳物業(yè)服務(wù)費、各項能源費、停車費用、有償服務(wù)費等。4.7品質(zhì)監(jiān)控：檢查本部門的各項工作實施情況，規(guī)范各項記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；監(jiān)督部門員工貫徹實施作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)中心執(zhí)行四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對檢查出的問題及時整改落實。4.8協(xié)調(diào)服務(wù)：協(xié)調(diào)內(nèi)部專業(yè)部門，外委供方、開發(fā)、工程中心、政府主管部門，處理業(yè)戶疑難投訴，并跟進解決，及時上報；為業(yè)戶提供相關(guān)的物業(yè)服務(wù)。4.9加強培訓(xùn)：加強部門工作人員的培訓(xùn)

6、工作，使之更好更專業(yè)的為業(yè)戶進行服務(wù)。4.10拓展社區(qū)文化：定期策劃、組織各種社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活，營造溫馨和諧的社區(qū)人際關(guān)系。4.11環(huán)境監(jiān)控：外包單位的管理；監(jiān)督管理小區(qū)內(nèi)的綠地養(yǎng)護；垃圾清運和公共區(qū)第289頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日域的日常保潔、消殺；本區(qū)域內(nèi)裝修戶的巡視、檢查及驗收工作；巡視樓宇，對樓宇內(nèi)一切異常情況進行記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決；建立日常品質(zhì)監(jiān)督制度，記錄并下發(fā)整改通知單。4.8普及法規(guī)知識：隨時了解和掌握國家有關(guān)

7、物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)，隨時進行員工培訓(xùn)；并及時向業(yè)戶宣傳講解，張貼各類通知、溫馨提示。4.13執(zhí)行任務(wù)：負(fù)責(zé)制定并實施本部門長、中、短期工作計劃；負(fù)責(zé)組織召開部門例會，安排工作，傳達公司會議精神；按時完成上級交辦的部門各項工作。5負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險源的識別、評價及運行控制。第289頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日部門經(jīng)理綠化外包公司保潔外包公司前臺管家第289頁/共600頁文件目錄文件編號：XGM-XM-KF版本號：B修改狀態(tài)：0實施日期：2013年3月15日

8、職位名稱：客服部主管所屬部門：客服部工作關(guān)系：1.內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系（公司）服務(wù)中心各職能部門及服務(wù)中心各(專業(yè))部門；(開發(fā)地產(chǎn)公司相關(guān)部門)。2.外部協(xié)調(diào)關(guān)系施工單位、業(yè)主等協(xié)作單位。職位目的：在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，按照部門計劃有序?qū)嵤瑓f(xié)