顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

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1、北京XX物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)名稱顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本0/B頁碼第1頁共5頁編制XX更改審核XXX批準(zhǔn)XXX生效期2007年6月1日顧客投訴處理指導(dǎo)書1.目的規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高顧客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。2.范圍適用于公司各部門、各管理處3.職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)對管理處經(jīng)理不能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派品質(zhì)管理部經(jīng)理處理顧客直接向本

2、公司或政府有關(guān)部門的投訴。3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)管理處經(jīng)理處理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴。3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門投訴的處理，根據(jù)實(shí)際情況不定期組織召開投訴專題會(huì)。管理處客戶服務(wù)部是投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證。3.4各部門主管（主辦）、助理、領(lǐng)班（班長）負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并及時(shí)將投訴處理的信息反饋給客戶服務(wù)部。3.5所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。4.定義4.1顧客投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、北京XX物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

3、名稱顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本0/B頁碼第2頁共5頁編制XX更改審核XXX批準(zhǔn)XXX生效期2007年6月1日失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.1釋義：4.2.1這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。4.2.2這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意

4、程度。4.2.3這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。5.物業(yè)管理顧客投訴的分類5.1一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。5.3三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。6.方法和過程控制6.1.一類投訴6.1.1客服主管負(fù)責(zé)填寫《顧客投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容欄目”，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，并將《

5、顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至投北京XX物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)名稱顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本0/B頁碼第3頁共5頁編制XX更改審核XXX批準(zhǔn)XXX生效期2007年6月1日訴責(zé)任部門處理。6.1.2投訴責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《顧客投訴處理記錄表》后,應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因,制定處理方法及措施,填寫《顧客投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《顧客投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。投訴責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法和措施，安排專人處理，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。6.1.3客服主管根據(jù)責(zé)任部門填寫的

6、《顧客投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程,對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并在《顧客投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字。6.1.4客服主管指定專人對投訴結(jié)果驗(yàn)證后應(yīng)及時(shí)向客服主管匯報(bào),并以上門或電話方式回訪顧客,征詢顧客對投訴處理的意見,并在《顧客投訴處理記錄表》上記錄。6.1.5取得顧客回訪意見后,客服主管應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報(bào)投訴處理情況及結(jié)果,并請管理處經(jīng)理在《顧客投訴處理記錄表》上簽署意見。6.1.6對于不能及時(shí)處理的顧客投訴,客服主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由管理處經(jīng)理組織協(xié)調(diào)解決。6.2二類投訴6.2.1由客服主管以“工

7、作聯(lián)系單”的方式傳遞至工程管理部處理。6.2.2工程管理部接到“工作聯(lián)系單”后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經(jīng)工程管理部主管、管理處經(jīng)理簽署意見后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。同時(shí)工程管理部應(yīng)向客戶服務(wù)部反饋處理信息。北京XX物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)名稱顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書版本0/B頁碼第4頁共5頁編制XX更改審核XXX批準(zhǔn)XXX生效期2007年6月1日6.2.3客戶服務(wù)部根據(jù)工程管理部反饋的處理信息，及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向顧客反饋及進(jìn)行合理的解釋。6.2.4對于難度較大或不能及時(shí)處理的工程遺留問題,應(yīng)由管理

8、處起草書面報(bào)告交公司品質(zhì)管理部呈報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息知會(huì)管理處客戶服務(wù)部及工程管理部，以便與業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。6.2.5若發(fā)展商委托管理處處理工程遺