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1、高級客戶服務(wù)技巧如何對客戶進(jìn)行調(diào)查把難題集中在一起不斷學(xué)習(xí)4．1如何對客戶進(jìn)行調(diào)查當(dāng)你的制度改善服務(wù)之前，我們強(qiáng)烈主張你首先采取一些措施，去了解客戶需要什么以及期望從客服中心得到什么。然后搞清楚在滿足客戶或超量滿足客戶愿望方面做得怎樣。毫無疑問，獲得這種信息的最佳途徑是對客戶或職員進(jìn)行調(diào)查。最初的調(diào)查是認(rèn)清下一步工作的出發(fā)點(diǎn)。將自己置身于未來基本計劃中來考慮此項(xiàng)調(diào)查，這不僅可以給你提供有關(guān)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的信息，還：√使你能夠得到有關(guān)客戶對服務(wù)滿意程度的反饋信息。√為你提供一個對服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行公
2、開、公正、富有建設(shè)性的討論的基礎(chǔ)?！虨槟闾峁┮粋€用來預(yù)測中心未來發(fā)展基準(zhǔn)的測量方法。有人持有這樣一種態(tài)度，認(rèn)為調(diào)查沒有必要，甚至認(rèn)為是浪費(fèi)時間。相信他們同客戶關(guān)系親密、對于客戶需要什么有著先天的判斷力。然而一般的設(shè)想不能代替嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。制定一個建立在未經(jīng)檢驗(yàn)的（或錯誤的，不準(zhǔn)確的）設(shè)想之上的戰(zhàn)略，就像對一個錯誤的問題提出一個好的答案。為了避免這種情況，在開始實(shí)行改善質(zhì)量服務(wù)計劃之前，把握中心脈搏是十分必要的。調(diào)查活動計劃依據(jù)調(diào)查的理由、對象及你所需要的反饋信息，中心的活動計劃要有獨(dú)特性，應(yīng)該適應(yīng)
3、于自己的實(shí)際情況。當(dāng)把調(diào)查活動計劃綜合在一起后，你必須回答下列四個方面的問題。√調(diào)查的對象是誰。√應(yīng)進(jìn)行哪種類型的調(diào)查?！淘撚烧l實(shí)施這次調(diào)查。√應(yīng)采用什么樣的調(diào)查方法。調(diào)查的對象是誰如果你決定對客戶進(jìn)行調(diào)查，對中心來說，對客戶進(jìn)行調(diào)查的重要性是顯而易見的。然而，除對客服中心外的客戶進(jìn)行調(diào)查外，對中心全體職員的調(diào)查也是調(diào)查程序中不可缺少的一個組成部分。建議對客戶和中心職員同時進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)楹艽蟪潭壬?，客戶反映多的問題與中心職員所描述的情形有很大關(guān)聯(lián)。應(yīng)進(jìn)行哪種類型的調(diào)查。中心所選擇的調(diào)查類型要依調(diào)
4、查的目的而定，你是否正在調(diào)查為什么你們失去了市場份額？你對客戶對中心的看法有一個大概的了解感興趣嗎？也許你一直在進(jìn)行快速職員輪換，并想去弄清這個問題。下面是一些你可能想考慮的最基本的調(diào)查類型：√對客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查?！讨行姆秶鷥?nèi)的工作態(tài)度調(diào)查?！炭蛻袅魇г蛘{(diào)查。√特定客戶調(diào)查?！炭蛻舫隹谔幷{(diào)查。對客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查這是一種可靠的、正確的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測度客戶的滿意程度。隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過電話、郵件或親自登門的方式（或者三種方式結(jié)合）與他們?nèi)〉寐?lián)系，請求他
5、們對中心的服務(wù)作出評價。中心范圍內(nèi)的工作態(tài)度調(diào)查這類調(diào)查將幫你解決三個關(guān)鍵的問題，在決定客戶所得到的服務(wù)鏈中，這些問題對于構(gòu)成強(qiáng)大的環(huán)節(jié)方面是非常重要的。它們是：√所有職員對他們的工作滿意程度如何？√你開通了相互交流的渠道嗎？√在中心上下，職員有協(xié)作的精神嗎？所有職員對他們的工作滿意程度如何？一位對工作或中心不滿的職員，對客戶服務(wù)時帶來的負(fù)面效應(yīng)最大。這種態(tài)度可以由許多原因引起，但我們認(rèn)為最普遍的有以下幾點(diǎn)：√感到不被重視或不被欣賞?！谈械綆缀醣徊粩嘣黾拥墓ぷ髫?fù)擔(dān)壓垮了?！坦ぷ髋嘤?xùn)或支持不夠?！?/p>
6、各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?！讨鞴芑蚪?jīng)理不稱職。盡管這些狀況不可能一夜之間就被糾正過來，但一份調(diào)查能有助于揭露普遍存在問題和進(jìn)行公開討論，以其解決。有公開交流的渠道嗎？比如說，如果職員因?yàn)闆]有正常的渠道將信息反饋給決策層，他們會覺得自己被剝奪了一種權(quán)利，從而他們便把這種挫折發(fā)泄給客戶。一次職員調(diào)查將有助于評價在建立公開交流渠道方面在做一件很好的工作，而且判斷出哪些方面還存在著改進(jìn)的余地。在中心里，職員有協(xié)作精神嗎？在中心里，每個人都是孤立而互不相干嗎？如果咖啡壺沒有咖啡了，最后一個用的人會另沖一壺嗎？如
7、果客戶打進(jìn)電話找錯了人，客戶會得到精心關(guān)照嗎？還是被隨意地轉(zhuǎn)到另一部電話去呢？進(jìn)行一次職員調(diào)查，在確定和糾正協(xié)作不足方面，會起很大的作用。這種調(diào)查幾乎都是通過將一份秘密的書面調(diào)查表，寄給全體職員和經(jīng)理的方式來進(jìn)行的。如果中心從來沒有搞過這樣的調(diào)查，或者存在著人員高變動率這樣致命的問題，我們強(qiáng)烈建議你進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查。客戶流失原因調(diào)查如果中心想知道為什么失去了一個特定的客戶或一個客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。這種調(diào)查（通常是通過電話或親自接待），接待那些不再來往的客戶。讓失去的客戶知道，對于不再在
8、中心接受服務(wù)并購買我們的藥品，你感到非常遺憾，而且又非常誠懇地想從錯誤中吸取教訓(xùn)。了解了客戶離開的原因，會有助于更好地對待將來的客戶。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解一個客戶離去的特殊原因。因?yàn)槟隳茉陉P(guān)鍵時刻拉住了客戶，在接待客戶時，你可能有機(jī)會挽回主動權(quán)——挽回客戶。依靠你的想象，孤立地看待客戶離去并不是一件容易的事。因?yàn)槟阌胁扇〖皶r有效的措施的機(jī)會，而沒有留住這個客戶。要想及時地拉住客戶，我們建議你不要讓原先就和客戶有關(guān)系的人與他聯(lián)系。為保證客觀性，應(yīng)記一個以前跟這個客戶沒有關(guān)系的職員
