idc機(jī)房sla服務(wù)協(xié)議

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1、服務(wù)品質(zhì)保證協(xié)議甲方：乙方：　　為規(guī)范乙方所提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使甲方能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，保證所獲得的服務(wù)品質(zhì)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，特簽訂如下協(xié)議。一、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證1-1、"網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性"是指甲方托管于乙方數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同ChinaNet是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通"是指：乙方分配給甲方的網(wǎng)絡(luò)端口可以與ChinaNet相聯(lián)通；"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"是指：乙方分配給甲方的網(wǎng)絡(luò)端口與ChinaNet不聯(lián)通。1-2、乙方保證甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%（百分之九十九點(diǎn)九）的聯(lián)通性及機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)安全性保證。1-3、乙方可根據(jù)甲方要求，

2、為甲方計(jì)算每月中"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"時(shí)間，"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"包括由乙方造成的甲方設(shè)備不聯(lián)通的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通的5天之內(nèi)甲方未向乙方報(bào)告的情況，以及以下原因所導(dǎo)致的甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不聯(lián)通：1-3-1、乙方經(jīng)甲方同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；1-3-2、任何甲方的電路或設(shè)備所引起的；1-3-3、甲方的應(yīng)用程序或安裝活動(dòng)所引起的；1-3-4、甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；1-3-5、由不可抗力所引起的1-3-6、甲方導(dǎo)致的其它原因二、電力持續(xù)性保證2-1、"電力的持續(xù)供應(yīng)"是指：乙方向甲方提供的市電或UPS電源具有電力；"電力中

3、斷"是指：乙方向甲方提供的市電及UPS電源同時(shí)不具有電力。2-2、乙方保證甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應(yīng)99.99%（百分之九十九點(diǎn)九九）的可用性。2-3、乙方如果在任何一個(gè)月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)，乙方將免收甲方的當(dāng)月租費(fèi)。2-4、"電力中斷時(shí)間"包括由乙方造成的甲方網(wǎng)絡(luò)電力中斷的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)電力中斷的5天之內(nèi)甲方并未向乙方報(bào)告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：2-4-1、任何甲方的電路或設(shè)備；2-4-2、甲方的應(yīng)用或安裝活動(dòng)；2-4-3、甲方的疏忽或由甲方授權(quán)乙方進(jìn)行的操作；2-4-4、由不可

4、抗力所引起的三、初裝保證3-1、乙方的初裝服務(wù)內(nèi)容隨甲方選擇的服務(wù)項(xiàng)目不同而不同，按照甲方的要求而具體包括：3-1-1、整機(jī)租用服務(wù)3-1-1-1、服務(wù)器硬件安裝、調(diào)試3-1-1-2、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)軟件安裝、調(diào)試3-1-1-3、電力供應(yīng)的安裝3-1-1-4、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝3-1-2、主機(jī)托管服務(wù)3-1-2-1、電力供應(yīng)的安裝3-1-2-2、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝3-1-3、機(jī)柜整租服務(wù)3-1-3-1、電力供應(yīng)的安裝3-1-3-2、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝3-2、初裝工作時(shí)間保證3-2-1、整機(jī)租用：服務(wù)合同簽定后5個(gè)工作日內(nèi)3-2-2、主機(jī)托管：服務(wù)合同

5、簽定后5個(gè)工作日內(nèi)3-2-3、機(jī)柜整租：服務(wù)合同簽定后5個(gè)工作日內(nèi)3-2-4、其他服務(wù)：根據(jù)合同約定初裝工作時(shí)間確定3-3、若乙方未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，乙方將退還甲方該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費(fèi)。四、緊急情況報(bào)告保證4-1、乙方的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⒚?分鐘ping一次甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如果甲方的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應(yīng)，乙方將認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。4-2、乙方將通過甲方選擇的方式（辦公室電話、手機(jī)、尋呼、傳真、EMAIL）聯(lián)絡(luò)甲方指定的授權(quán)人。4-3、在獲得甲方正式授權(quán)前，乙方無(wú)權(quán)對(duì)甲方系統(tǒng)

6、設(shè)備進(jìn)行任何操作。4-4、乙方可進(jìn)行緊急情況監(jiān)測(cè)的服務(wù)包括甲方網(wǎng)站系統(tǒng)中：4-4-1、WWW應(yīng)用是否正在運(yùn)行4-4-2、EMAIL應(yīng)用是否正在運(yùn)行4-4-3、FTP應(yīng)用是否正在運(yùn)行4-5、乙方的"報(bào)告保證"將在乙方斷定甲方不能得到乙方服務(wù)的15分鐘之內(nèi)通知0甲方。4-6、甲方需負(fù)責(zé)向乙方提供指定授權(quán)人準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)信息以便乙方與其聯(lián)絡(luò)。4-7、當(dāng)由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授權(quán)人的聯(lián)絡(luò)信息已經(jīng)過時(shí)或不準(zhǔn)確或（在應(yīng)用服務(wù)協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，免除乙方"報(bào)告保證"的責(zé)任。4-8、乙方未能履行"報(bào)告保證"時(shí)將根據(jù)甲方的要求，

7、扣減當(dāng)月租費(fèi)中1天的款項(xiàng)。4-9、甲方每天最多只能獲得1次扣減，不論乙方一天中有幾次未能履行"報(bào)告保證"。五、客戶服務(wù)保證5-1、乙方客戶服務(wù)專員向甲方提供如下服務(wù)5-1-1、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)項(xiàng)目的咨詢5-1-2、初裝工作處理和情況匯報(bào)5-1-3、服務(wù)內(nèi)容變更處理5-1-4、投訴受理和處理情況匯報(bào)5-1-5、繳費(fèi)和續(xù)費(fèi)咨詢及處理5-2、保證為甲方指定客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)甲方的售后服務(wù)工作六、技術(shù)支持保證6-1、乙方技術(shù)支持工程師向甲方提供如下服務(wù)：6-1-1、服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，可根據(jù)甲方需要為其提供數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)頁(yè)面分析，對(duì)客戶服務(wù)器進(jìn)

8、行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并在服務(wù)器上出現(xiàn)。6-1-2、緊急情況通知6-1-3、授權(quán)下的服務(wù)器操作6-1-4、技術(shù)問題咨詢6-2、保證為甲方指定1名技術(shù)工程師負(fù)責(zé)甲方的售后服務(wù)工作。6-3、乙方技術(shù)工程師每天24小時(shí)，每周7天，每年365日工作。6-4、甲方需要