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《呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。?一、座席設(shè)備故障處理?類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話(huà)機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。?呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席
2、，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。??2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員進(jìn)行處理。??3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。?二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理???類(lèi)別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢(xún)緩慢）,不能正常使用的情況。?????呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。??2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。??63、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。??4、系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用
3、程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。??5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。??6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話(huà)的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。??7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。??8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話(huà)通知上述領(lǐng)導(dǎo)。?
4、?9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。?三、斷電處理?類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線(xiàn)路故障斷電兩種情況。????呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員和中心領(lǐng)導(dǎo)6，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。??2、如呼叫中心線(xiàn)路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話(huà)方式上報(bào)主管，即刻安排修
5、復(fù)。??3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。??4、供電恢復(fù)過(guò)程中，運(yùn)維專(zhuān)員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。?四、空調(diào)故障處理?????類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用?????呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。??2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。??五．安全防衛(wèi)?????類(lèi)別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)?????呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?????1、火災(zāi)?·（1）?呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話(huà)（119）。??·?（2）呼
6、叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線(xiàn)路短路造成火災(zāi)。??·（3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打1196報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心主管。??·（4）?不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。??最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。??·?（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
7、???2、盜竊?·（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通知主管。??·?（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。??·?（3）如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。?六、個(gè)人事故類(lèi)應(yīng)急預(yù)案?類(lèi)別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。?????呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1.?出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線(xiàn)或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。??2.?現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。??63.?10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況
8、做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話(huà)務(wù)量做好人員調(diào)配。??4.?如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。??5.?呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。?七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈?類(lèi)別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。?呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：?1、呼叫中
