銷售部保安保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)保安員管理保安管理目的：保證示范區(qū)的安全，維持售樓大廳秩序。一保安管理標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1服裝：◇各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。◇制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。◇制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。◇制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣?！笾品?yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳?！蟀匆?guī)定佩戴帽。◇按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶?！髥T工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。◇下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌：◇員工上崗須戴銘牌，同意戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜?！筱懪茟?yīng)字跡清晰、完整

2、。3個(gè)人衛(wèi)生：◇員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味?！髥T工不得留長指甲，保持指甲干凈。◇男性員工不得留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物：◇員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指?！髥T工上崗不得戴貴重戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。（二）形體動(dòng)作1站姿：◇站立服務(wù)采用跨立式。◇站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑?！笳玖r(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或動(dòng)張西望。2走姿：◇行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方?！髢裳燮揭?，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈

3、腿?！蟛剿偈冀K，（每步45CM，每分鐘90步），注意前方，與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。◇引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客人。◇行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3坐姿：◇當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑?！髢赡_并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。◇坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4手勢(shì)：◇為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、

4、自然、符合規(guī)定?！笫謩?shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)?！笫褂檬謩?shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1主動(dòng)熱情、用戶至上：◇牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作?！笙胗脩糁耄庇脩糁?，服務(wù)于擁護(hù)開口之前?！笞⒅囟Y貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2耐心周到，體貼入微：◇服務(wù)有耐心，不急噪、不厭煩、操作認(rèn)真。◇不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3禮貌服務(wù)，舉止文雅：◇注重儀表儀容，感觀莊重、大方?！笳f話和氣，語言親切

5、，稱呼得體，使用敬語。◇服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范?！笞鹬胤?wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4助人為樂，施以親情：◇親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)?！髮?duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微?！笈橛欣щy的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不“。（四）禮節(jié)禮貌1日常禮貌：◇對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。◇尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)?！髧?yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。◇上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)

6、，聲音柔和，不打擾人?！笾鲃?dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品?！笸腿私徽剷r(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話?！蟛徽f對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。2使用敬語：◇根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語?！髮?duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)誡式語言?！蠓?wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵?！蠓?wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。（五）工作紀(jì)律◇嚴(yán)重遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假?！笳J(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作

7、，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗，上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容。保持飽滿精神和愉快情緒?！笊蠉徢安粶?zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。◇上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。◇不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣：不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。◇不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗?！蟛粶?zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。◇不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。◇不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。◇不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。（六）言行禁止：◇禁止在客

8、人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰?！蠼乖诳腿嗣媲巴诙洹⒈亲?、眼屎、搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子?！蠼乖诳腿嗣媲疤扪馈⒋蝻栢??！蠼闺S地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物?！蠼股蠉彆r(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情?！蠼钩ㄐ芈稇?、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。第二節(jié)保潔員管理一、保潔員管理目標(biāo)◇示范區(qū)達(dá)