金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)

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1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行簡(jiǎn)介為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面落實(shí)人行成都分行與綿陽(yáng)市人民政府簽署的《支持科技城發(fā)展合作備忘錄》，提升綿陽(yáng)市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范度，有效發(fā)揮人民銀行在履職領(lǐng)域內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職能作用，推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開(kāi)展并取得實(shí)效，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行本著以人為本、服務(wù)群眾，依法行政，法治惠民，效率優(yōu)先、節(jié)約成本，協(xié)作溝通、公平公正的原則，在綿陽(yáng)市城區(qū)、三臺(tái)縣試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)重要的民生工程。中國(guó)人

2、民銀行綿陽(yáng)市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，設(shè)置并公開(kāi)申訴電話、網(wǎng)址、聯(lián)系人公開(kāi)受理金融消費(fèi)者的申訴，重點(diǎn)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在征信、銀行卡、票券、個(gè)人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理，對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供保護(hù)。中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將積極貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責(zé)，從提高金融業(yè)服務(wù)水平、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，積極維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。目錄1、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)3、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益

3、保護(hù)指南4、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾書(shū)5、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電話中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法第一章總則第一條為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，制定本試行辦法。第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在綿陽(yáng)市境內(nèi)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。第三條本辦法所稱的金融機(jī)構(gòu)是指在綿陽(yáng)市依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。第四條金

4、融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第五條人民銀行綿陽(yáng)市中心支行（含國(guó)家外匯管理局綿陽(yáng)市中心支局，下同）負(fù)責(zé)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條人民銀行綿陽(yáng)市中心支行履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；（三）對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解；（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工

5、作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。第二章金融消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)范圍第七條金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行申訴，有權(quán)對(duì)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作推出批評(píng)、建議。第八條人民銀行綿陽(yáng)市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在以下領(lǐng)域

6、對(duì)金融機(jī)構(gòu)的申訴和建議。（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、

7、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)賬戶等問(wèn)題的；（六）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的；（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題的；（九）國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；（十）金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；（十一）人

8、民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。第三章金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第九條金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機(jī)制，提高金融服務(wù)水平，滿足客戶合理需求等