駕駛員行為規(guī)范管理辦法

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1、駕駛員行為規(guī)范管理辦法V1.0文件名稱駕駛員行為規(guī)范管理辦法共4頁(yè)第1頁(yè)文件編號(hào)LHYYRS-01-08編制人編制日期編制部門行政人事部審核人審核日期頒發(fā)日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期生效日期為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，塑造公司形象、提升服務(wù)水平，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，作為操作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?第一章駕駛員日常行為管理1.駕駛員必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)道路交通法》和各相關(guān)條例及有關(guān)規(guī)定，必須參加公司的各種安全學(xué)習(xí)和各項(xiàng)安全活動(dòng)，保障安全行車樹立良好的駕駛作風(fēng)。2.駕駛員要講究職業(yè)道德，端正駕駛作風(fēng)；工作積極主動(dòng)，服從調(diào)配；憑用車申請(qǐng)

2、單出車，熱情服務(wù)。3.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自開車外出或?qū)④囕v交給他人使用。4.駕駛員除外派行車或公司認(rèn)可的事由外，在正常上班時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，否則以曠工處理。5、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；6、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。7、駕駛員操作技巧、節(jié)油標(biāo)準(zhǔn)等，參照公司《車輛管理制度》相關(guān)文件要求8、行政人事部定期召集駕駛員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)。第二章禮儀規(guī)范儀表，反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“寧衛(wèi)”的對(duì)外形象。因此駕駛員應(yīng)注意保持良好的個(gè)人形象：（一）

3、儀表1、形象得體，服飾要規(guī)范、整潔。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、領(lǐng)帶、西服）。2、頭發(fā)以美觀、大方為原則，長(zhǎng)度保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；嚴(yán)禁染怪異色彩。3、雙手要保持清潔，避免留長(zhǎng)指甲。4、不可蓄須，每日修面上崗，保持良好的精神面貌。5、不噴灑氣味過于濃烈的香水。6、不得在車廂內(nèi)等禁止吸煙的地方吸煙；不向窗外隨地亂扔垃圾或吐痰，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（二）電話接聽技巧1、注意電話禮貌，撥打、接聽電話要及時(shí)，不能隨意掛斷電話。2、說話語(yǔ)氣要和藹，說普通話，聲音自然、清晰，音量、語(yǔ)速適中。3、手機(jī)24小時(shí)保持通信暢通。第三章客戶接待服務(wù)技巧為了提高客戶的滿意度，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)

4、力，接到接待任務(wù)時(shí)，要時(shí)刻保持微笑，讓客戶感受真誠(chéng)的服務(wù)，努力做到“三心服務(wù)”，即：細(xì)心傾聽、耐心等候、貼心服務(wù)。同時(shí)保持良好的商務(wù)接待形象，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。收到接待任務(wù)通知確認(rèn)客人信息搞好車容衛(wèi)生提前到指定地點(diǎn)等候送到指定地點(diǎn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)接送客人無(wú)其他任務(wù)后返程接待客人流程圖接待客戶工作標(biāo)準(zhǔn)（一）出車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油?！　?、做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件是否齊全有效?！　?、核查各種服務(wù)設(shè)

5、施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具等）?！　?、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無(wú)異味?！　?、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新。6、接送客戶時(shí)要短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒；若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)，請(qǐng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因并表示謙意。（二）客戶上車時(shí)1、接待要熱情、禮貌，多使用文明禮貌用語(yǔ)。如“你好”“請(qǐng)**”“謝謝”等，不得說臟話、氣話和客戶不滿意的話。2、初次見面要主動(dòng)向客戶打招呼并作自我介

6、紹，然后打開車門讓其進(jìn)入車內(nèi)，關(guān)車門時(shí)要注意身體和衣物，防止被車門擠壓；上車后提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。3、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。4、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大。客戶談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。5、到達(dá)接送地點(diǎn)后，先打開乘客門，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。6、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶在車內(nèi)的談話內(nèi)容，要保守秘密，不談不傳相關(guān)事宜。7、客戶所提的合理要求，要盡量滿足；客戶提出的問題，要細(xì)心的傾

7、聽，耐心解答；客戶提出的問題無(wú)法解答時(shí)，不得擅自回復(fù)。（三）車輛運(yùn)行中1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》及其它相關(guān)法律規(guī)定，遵守職業(yè)道德。2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。3、行車中應(yīng)及時(shí)使用冷熱風(fēng)交替，在行車途中要盡量給客人提供舒適的乘車環(huán)境。4、保持平衡車速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如必須接打