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《實(shí)務(wù)手冊(cè)-—餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)全套.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、服務(wù)員手冊(cè)一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（一）禮貌概念：禮貌是酒店的標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)人的道德標(biāo)桿讓客人感到物有所值、物超所值（1）十二禮：迎賓禮、握手禮、點(diǎn)頭禮、稱呼禮、問(wèn)候禮、和手禮、應(yīng)答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。（2）五聲：客人來(lái)店有迎聲、您好歡迎光臨；客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨；客人招呼有應(yīng)聲、好的馬上就來(lái)；客人表?yè)P(yáng)有謝聲、謝謝您的夸獎(jiǎng)這是我應(yīng)該的；客人批評(píng)有歉聲、對(duì)不起這是我工作的失誤請(qǐng)您多包涵。（3）十七字：您好、謝謝、歡迎光臨、對(duì)不起、歡迎下次光臨。（二）斟酒的要領(lǐng)（1）斟酒前餐廳服務(wù)人員要做好一系列的相關(guān)準(zhǔn)備工
2、作，這些工作大體包括如下幾個(gè)方面：1酒水檢查檢查酒標(biāo)及瓶體，若發(fā)現(xiàn)酒標(biāo)破損、酒瓶破裂或酒水變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。?2酒瓶擦拭在上餐臺(tái)斟酒前，必須用餐巾將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦凈。3酒瓶擺放（2）將備好的酒水整齊擺放在餐臺(tái)上，擺放時(shí)既要美觀又要便于取用。酒水的冰鎮(zhèn)與加熱酒水的冰鎮(zhèn)方法主要有：冰箱冷藏冰桶降溫冰塊溜杯?（3）酒水的加熱方法主要有：水燙火烤燃燒沖入（注入）（4）酒水的開(kāi)瓶方法葡萄酒的開(kāi)瓶方法——開(kāi)啟葡萄酒瓶塞時(shí)一般要使用酒鉆。酒鉆的螺旋部分要長(zhǎng)，頭部要尖，并裝有一個(gè)起拔杠桿。開(kāi)瓶時(shí)，服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開(kāi)封住
3、瓶口的錫箔。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口，再將酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆。待旋轉(zhuǎn)至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時(shí)，用左手握住酒瓶頸及開(kāi)瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。香檳酒的開(kāi)瓶方法——開(kāi)瓶時(shí)首先將瓶口錫箔割開(kāi)除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開(kāi)后握住塞子的帽形物，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)并往上撥，依靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要讓軟木塞忽然彈出，以免發(fā)生意
4、外），將瓶子傾斜幾秒鐘，再除去軟木塞，以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮(zhèn)，因此開(kāi)瓶前一定要搽干凈瓶身瓶口。斟酒所需物品托盤、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、開(kāi)瓶器。?（5）斟酒的位置與姿勢(shì)1、斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。2、面向客人，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。3、伸出右臂斟酒，左手持一塊潔凈的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯將瓶底順時(shí)針慢轉(zhuǎn)一下，并擦拭??一次瓶口。4、身體與客人保持距離，不可貼靠在客人身上。（6）?斟酒的基本要求1、斟酒時(shí)，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2cm為宜。不可搭在杯口上。2、斟酒時(shí)，要握著酒瓶的下半部，并將商標(biāo)
5、朝外顯示給客人。3、斟酒時(shí)要注意控制斟酒的速度，當(dāng)斟至適量時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布?在瓶口邊沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液沿杯壁緩慢流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不宜溢出杯外。5、瓶?jī)?nèi)酒水不足一杯時(shí)，不宜為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。6、客人吃中餐時(shí)，各種酒水一律斟至八分滿為宜。7、客人吃西餐時(shí)，紅葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。?（7）中餐斟酒的順序一般在宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時(shí)可以從主人位置開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞?/p>
6、次斟酒?？腿巳胱?，服務(wù)員及時(shí)問(wèn)斟啤酒、飲料等。其順序是：從主賓開(kāi)始，按男主賓、女主賓再主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，一位從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（三）撤換煙缸、骨碟（1）換煙缸準(zhǔn)備工作?：確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用，看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前用火柴或調(diào)試好的打火機(jī)，禮貌、安全地為客人點(diǎn)燃香煙，煙缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，必須更換煙缸，依照標(biāo)準(zhǔn)檢查托盤，將干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬的煙缸倒扣或放在托盤內(nèi)，備用的煙缸數(shù)量比需要更換的煙缸數(shù)量多一個(gè)，左手拿著托盤，站于客人右側(cè)右手拿取煙缸。更換煙缸：左
7、手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個(gè)干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌面上。（更換煙缸不得將手指伸入煙缸中）操作：左手托盤，盤內(nèi)放置相應(yīng)數(shù)量的煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵住煙缸底，拇指和其他三指用力，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放入托盤內(nèi)把干凈的煙缸放回到餐桌上應(yīng)變：如客人將香煙擱在煙缸上，服務(wù)員應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)。如：“對(duì)不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換。（2）換骨碟中餐零點(diǎn)餐廳撤換餐具的次數(shù)要看具體情況而定?1帶殼、帶骨的菜肴，如鹽
8、水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟?2帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟?3湯碗應(yīng)用一次換一次?4菜肴口味差異較大時(shí)應(yīng)更換餐具?5上名貴菜肴前
