尚客優(yōu)快捷酒店客房服務(wù)手冊

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1、職業(yè)餐飲網(wǎng)www.canyin168.com服務(wù)職業(yè)餐飲人管理手冊（客房服務(wù)）尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團Thankinns&HotelsManagementCo.版本號：201001V01前言：我們集團的《管理手冊-客房服務(wù)手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的:尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的

2、品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目錄1.0客房崗位職責(zé)…………………………………………………………51.1客房主管崗位職責(zé)……………………………………………………61.2客房服務(wù)員崗位職責(zé)…………………………………………………72.0客房工作流程

3、………………………………………………………92.1客房服務(wù)員工作準(zhǔn)……………………………………………………103.0客房服務(wù)流程標(biāo)………………………………………………………123.1清掃客房………………………………………………………………123.2清掃衛(wèi)生間………………………………………………………………163.3清掃房間…………………………………………………………………193.4客房檢查…………………………………………………………………223.5賓客遺留物品處理………………………………………………………243.6檢查OK房……………………………………………………

4、…………263.7計劃衛(wèi)生…………………………………………………………………293.7.1計劃衛(wèi)生管理…………………………………………………293.7.2單項計劃衛(wèi)生安排表……………………………………………303.7.3房間周期大清潔…………………………………………………323.8公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………341.0客房崗位職責(zé)1.1客房主管崗位職責(zé)：[直屬上級]：店長、店長助理[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：1、客

5、房主管每天早上召開客房人員例會.通報當(dāng)日客房情況、VIP房等；2、每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。3、每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。4、發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。5、妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向店長匯報。6、制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。7、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細表和預(yù)算申請表交店長審核。1、負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。2、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。10、每

6、天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。11、聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。12、從思想上關(guān)心員工，增強員工的凝聚力和向心力。13、完成上級指派的其他任務(wù)。1.2客房服務(wù)員崗位職責(zé)[直屬上級]：客房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。[工作內(nèi)容]：1、按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清掃客房。認(rèn)真填寫工作日報表。每天完成1間大請掃房。2、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時

7、報告上級和前臺。5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。6、每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。8、清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向上級報告。11、對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12、根據(jù)前臺的通知，及時

8、執(zhí)行指令，