郵政普遍服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)

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1、《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）編制說明一、任務(wù)來源地方標(biāo)準(zhǔn)《郵政普遍服務(wù)》于2015年4月由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)立項(xiàng)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市郵政管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，是本市規(guī)范郵政普遍服務(wù)急需制定的標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本市郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、設(shè)施設(shè)置、人員要求、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)，適用于本市范圍內(nèi)提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)以及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。二、編制背景和意義隨著上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和城市的建設(shè)，上海郵政普遍服務(wù)水平與上海國(guó)際大都市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求有了一定的差距。而現(xiàn)行

2、郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《郵政普遍服務(wù)》考慮了我國(guó)普遍服務(wù)現(xiàn)有的整體水平，又考慮了各區(qū)域在發(fā)展水平上存在的差異性，對(duì)不同類型的區(qū)域在盡可能縮小差距的基礎(chǔ)上，分別設(shè)置了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成面向全國(guó)城鄉(xiāng)所有地區(qū)、所有人群的郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其規(guī)定較為寬泛，特別是對(duì)同城郵件寄遞服務(wù)的規(guī)定缺失，不能很好的適應(yīng)上海市的要求。7為了提高上海市市內(nèi)郵政服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，規(guī)范郵政服務(wù)行為，按照《上海市實(shí)施<中華人民共和國(guó)郵政法>辦法》第十二條規(guī)定，需就本市郵政設(shè)施設(shè)置、郵政服務(wù)時(shí)限和服務(wù)環(huán)節(jié)等事項(xiàng)，制定與上海國(guó)際大都市發(fā)展相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)本市郵政

3、普遍服務(wù)。一、編制原則本標(biāo)準(zhǔn)起草過程堅(jiān)持了以下基本原則：(一)一致性原則。郵政普遍服務(wù)有現(xiàn)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《郵政普遍服務(wù)》（YZ/T0129-2009），且有相關(guān)的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)《郵政業(yè)術(shù)語(yǔ)》（GB/T10757-2011）。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)郵政設(shè)施設(shè)置、郵政普遍服務(wù)時(shí)限、服務(wù)環(huán)節(jié)等方面的要求與《郵政業(yè)術(shù)語(yǔ)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及郵政法等相關(guān)的法律法規(guī)協(xié)調(diào)一致，術(shù)語(yǔ)的使用也與《郵政業(yè)術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相一致。(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營(yíng)業(yè)及服務(wù)的過程都有較為系統(tǒng)的管理制度，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。為確保本標(biāo)準(zhǔn)有較強(qiáng)的可操作性，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容均從實(shí)踐出發(fā)，參考了郵政公司

4、的管理制度及實(shí)際情況，在郵政設(shè)施設(shè)置及服務(wù)時(shí)限上，在遵循現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，尊重已形成郵政行業(yè)內(nèi)廣泛接受的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并將其作為本標(biāo)準(zhǔn)起草的基礎(chǔ)依據(jù)。（三）前瞻性原則。本標(biāo)準(zhǔn)不但應(yīng)滿足現(xiàn)在的服務(wù)需求，還應(yīng)適度超前，例如隨著現(xiàn)在信息傳播方式的多樣化發(fā)展，公眾對(duì)于郵政普遍服務(wù)的需求逐漸減少，在保證絕大多數(shù)客戶的服務(wù)需求得到滿足的同時(shí)，在工作時(shí)間上也可適度減少。另外，本標(biāo)準(zhǔn)在郵政設(shè)施中增加了本市的智能化設(shè)施——智能包裹柜，7對(duì)其安全和功能提出最基本的要求，為今后進(jìn)一步規(guī)范智能包裹柜的功能和設(shè)置維護(hù)進(jìn)行鋪墊。一、編制過程《郵政普遍服務(wù)

5、》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作于2015年1月正式啟動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組在系統(tǒng)梳理了郵政服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，選取郵政普遍服務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，于2015年3月上旬確定了本標(biāo)準(zhǔn)編制的技術(shù)框架和工作計(jì)劃。初步形成了《郵政普遍服務(wù)》工作組討論稿第一稿。2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第一次全體會(huì)議，會(huì)議研究討論了《郵政普遍服務(wù)》初稿，集中討論了標(biāo)準(zhǔn)的定位、整體框架、適用范圍等，并針對(duì)上海郵政普遍服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、服務(wù)人員等方面的要求進(jìn)行了探討。第一次會(huì)議后，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組共組織了3次

6、內(nèi)部研討會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架的層次進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)置、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化和強(qiáng)化，增加了術(shù)語(yǔ)、服務(wù)人員、投訴處理等內(nèi)容，進(jìn)一步理順了標(biāo)準(zhǔn)的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第二次全體會(huì)議，對(duì)郵政支局（所）設(shè)施、投遞深度、投遞方式進(jìn)行了重點(diǎn)討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。2015年8月下旬，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在本市郵政公司內(nèi)對(duì)《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿第三稿7通過郵件和電話的方式進(jìn)行了第一次征求意見。標(biāo)準(zhǔn)起草工作

7、組認(rèn)真研究了郵政公司對(duì)標(biāo)準(zhǔn)討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組第三次全體會(huì)議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會(huì)議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。2015年10月20日，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組召開了第四次全體會(huì)議暨專家探討會(huì)。中國(guó)郵政集團(tuán)公司上海市分公司企業(yè)發(fā)展與科技部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、市場(chǎng)部等6名專家認(rèn)真討論了本標(biāo)準(zhǔn)的第四稿，會(huì)議認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)第四稿架構(gòu)合理，內(nèi)容也比較詳盡，但部分條款的定位較高，可操作性不強(qiáng)

8、，實(shí)施起來較困難。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組認(rèn)真整理了會(huì)議的意見和建議，將第四稿的部分條款進(jìn)行了修改，并刪除了個(gè)別條款，最終討論確定了《郵政普遍服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。一、標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)共分為