長安福特服務(wù)專員題庫

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1、長安福特服務(wù)專員題庫11.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？DA.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E.認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率2.長安福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？DA.如何制造車子B.如何滿足客戶C.造車的需求D.客戶的真實(shí)需求E.客戶的身份地位3.關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于“改進(jìn)工作三步驟”之一的是哪項(xiàng)？BA.了解以前工作情況B.制定改進(jìn)計(jì)劃C.將工作交給有能力的人D.采取頭腦風(fēng)暴法E.努力完

2、善流程4.下列關(guān)于“客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的”說法中，哪一項(xiàng)是正確的？EA.讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛B.讓所有客戶都得到問候和歡迎C.說服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠D.幫助經(jīng)銷商零件部減少庫存成本E.確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)5.QualityCare流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來達(dá)到什么樣的最終目的？CA.使售后服務(wù)具備競爭力B.提高經(jīng)銷商贏利和收入C.建立客戶忠誠度和信任D.提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E.提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)6.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？AA.自我介紹，表明來電目的B.叫出客

3、戶名字C.問:"車沒問題吧?"D.表示關(guān)心E.拉家常7.S-MAX2.3L發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率與最大扭矩分別是多少？EA.118.2kw/6000rpm，205N?m/4000rpmB.118.2kw/6500rpm，210N?m/4000rpmC.118.2kw/6500rpm，210N?m/4500rpmD.117.6kw/6000rpm，205N?m/4000rpmE.117.6kw/6500rpm，205N?m/4000rpm8.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？BA.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B.客戶感受不到

4、輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E.所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好9.下列關(guān)于向客戶“提供信息和交車”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？CA.所有資料只由服務(wù)專員保留B.在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過的項(xiàng)目C.合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D.由服務(wù)專員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E.以上都不正確10.時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)?BA.客戶B.銷售成

5、本C.利潤D.技師自己E.銷售收入11.下列關(guān)于“問題解決與預(yù)防”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？EA.對(duì)于客戶的要求要必須全部滿足B.確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪C.要確保邀請(qǐng)客戶來服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流D.客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的E.確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見12.下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的完工和結(jié)算中需要做的事情？AA.解釋所做的所有工作B.確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間C.在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助D.確認(rèn)將來可能會(huì)有的服務(wù)需求E.以上都需要做13.蒙迪歐2.5V6發(fā)動(dòng)機(jī)SEFI供電順序?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)：CA.1—2—3—4—5

6、—6B.1—6—2—5—3—4C.1—4—2—5—3—6D.3—4—2—5—1—6E.2—4—1—5—3—614.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？DA.通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通C.確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D.在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員E.簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)15.下列不屬于完工出票流程作用的是：BA.在客戶到來之前做車輛的最終檢驗(yàn)B.監(jiān)督和檢查技師所完成的工作C.促進(jìn)更有效的交車流程D.避免客戶等待和盡可能的方便客戶E.做好結(jié)

7、帳明細(xì)單的準(zhǔn)備16.ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？DA.各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離B.輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長C.可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果D.有ABS的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障礙物E.ABS可以大限度提高制動(dòng)力17.下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？EA.和客戶一起熟悉他的愛車B.避免不必要的客戶糾紛C.增加額外銷售機(jī)會(huì)D.幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系E.向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目18.提高客戶滿意度，是誰的工作？DA.服務(wù)專員B.DCRC經(jīng)理C.服務(wù)經(jīng)理D.

8、每一位成員E.DCRC專員19.下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？AA.所有經(jīng)銷