快遞物流公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)前言第一章總則第一條為加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，明確各操作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，根據(jù)《管理大綱》和總公司相關(guān)文件規(guī)定，制定本《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》。(以下簡(jiǎn)稱手冊(cè))第二條《手冊(cè)》是宅急送運(yùn)營(yíng)管理基本準(zhǔn)則，全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行《手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定和要求。第三條《手冊(cè)》是劃分業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)責(zé)任的基本準(zhǔn)則和依據(jù)，各網(wǎng)絡(luò)之間發(fā)生操作糾紛和操作事故，嚴(yán)格按《手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行責(zé)任區(qū)分。第四條本《手冊(cè)》與《操作手冊(cè)》結(jié)合使用和執(zhí)行，《操作手冊(cè)》是指導(dǎo)作業(yè)人員進(jìn)行具體操作的教材，《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》則是調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)管

2、理關(guān)系的規(guī)章。第二章組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第五條宅急送運(yùn)營(yíng)體系按照總公司統(tǒng)一規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)立，全面負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理和具體的操作作業(yè)。第六條宅急送的運(yùn)營(yíng)按照“分級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行管理?？偣具\(yùn)營(yíng)操作部和運(yùn)營(yíng)保障部是宅急送操作管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是研究制定運(yùn)營(yíng)操作流程、規(guī)范和要求的政策機(jī)關(guān)，是指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各分支機(jī)構(gòu)間運(yùn)營(yíng)操作關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，是區(qū)分操作責(zé)任的仲裁機(jī)關(guān)?；?、分公司運(yùn)營(yíng)部（科）、營(yíng)業(yè)所（廳）在總公司運(yùn)營(yíng)操作部和運(yùn)營(yíng)保障部的指導(dǎo)下，執(zhí)行總公司運(yùn)營(yíng)操作部和運(yùn)營(yíng)保障部制定的操作流程、規(guī)范和

3、要求，負(fù)責(zé)本單位運(yùn)營(yíng)操作管理。第七條公司運(yùn)營(yíng)體系的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置以及操作流程具有絕對(duì)的嚴(yán)肅性，任何分支機(jī)構(gòu)未經(jīng)總公司批準(zhǔn)不得擅自改變。第八條隨著公司的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展，運(yùn)營(yíng)體系需要調(diào)整和改革時(shí)，由總公司統(tǒng)一論證實(shí)施。第九條各類崗位的人員數(shù)量，由各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)情況自行決定。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小和工作需要，允許兼職。第三章操作管理第一節(jié)受理第十條受理方在接受客戶委托時(shí)，必須詳細(xì)了解客戶委托信息，并按照受理模塊標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確錄入ERP系統(tǒng)。對(duì)客戶的承諾必須是宅急送操作保障能夠?qū)崿F(xiàn)的時(shí)限和區(qū)域，且受理業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照

4、我司各種產(chǎn)品的截止受理時(shí)限受理。因承諾的時(shí)限和區(qū)域超出宅急送操作保障能力導(dǎo)致晚點(diǎn)、到付款和代收款損失，責(zé)任由受理方承擔(dān)。（操作區(qū)域及相關(guān)要求以運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站公布的規(guī)定為準(zhǔn)）第十一條超范圍受理是指受理人員受理了標(biāo)準(zhǔn)派送區(qū)以外區(qū)域的貨物。零散客戶不得超范圍受理。項(xiàng)目客戶如果不得不超范圍受理時(shí)，必須要按照所超情況和當(dāng)?shù)嘏伤湍芰侠硌娱L(zhǎng)時(shí)限，科學(xué)調(diào)整報(bào)價(jià)后，報(bào)請(qǐng)總公司客服部、運(yùn)營(yíng)操作部審批，同意后可運(yùn)作。第十二條受理業(yè)務(wù)時(shí)必須明確貨品結(jié)構(gòu)：1、重量要求：?jiǎn)渭浳镏亓坎坏贸^(guò)300公斤，若超過(guò)300公斤必須要先咨詢出港

5、及派送方，否則造成晚點(diǎn)及損失由受理方承擔(dān)；單票重量不超過(guò)3噸，超過(guò)3噸時(shí)必須將該貨物分開(kāi)開(kāi)單，若違反規(guī)定受理，造成貨物晚點(diǎn)或計(jì)費(fèi)漏記等事故，責(zé)任由出港方負(fù)責(zé)；2、體積要求：?jiǎn)渭浳矬w積不超過(guò)2個(gè)立方米，單票貨物總體積不超過(guò)18個(gè)立方米，若超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體積，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點(diǎn)及費(fèi)用增加由出港方承擔(dān)；3、異形貨物：貨物最長(zhǎng)邊長(zhǎng)不超過(guò)3米，若超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點(diǎn)及費(fèi)用等責(zé)任由受理員承擔(dān)；4、嚴(yán)禁受理國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)奈锲贰?yán)禁受理國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品。受理

6、限制運(yùn)輸?shù)奈锲窌r(shí)，應(yīng)告知委托人準(zhǔn)備符合規(guī)定的手續(xù)和資料，否則造成的損失由受理方承擔(dān)。第十三條貨物在節(jié)假日到達(dá)目的城市的，受理方必須事先與客戶確認(rèn)節(jié)假日是否派送，若周末無(wú)人收貨，需在工作單重要提示處注明“周末無(wú)人收貨”字樣，并將希望到達(dá)時(shí)間順延，否則將視為周末正常派送，派送方必須無(wú)條件派送。1、受理方確認(rèn)節(jié)假日派送，因派送方未派送導(dǎo)致晚點(diǎn)的，責(zé)任由派送方承擔(dān)；2、受理方確認(rèn)節(jié)假日派送，派送方及時(shí)派送但無(wú)人收貨的，派送方應(yīng)及時(shí)反饋受理方。派送方未反饋受理方，導(dǎo)致派送晚點(diǎn)的，責(zé)任由派送方承擔(dān)。派送方反饋受理方

7、后，由受理方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，因協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致晚點(diǎn)糾紛的，責(zé)任由受理方承擔(dān)；3、受理方確認(rèn)節(jié)假日不派送，派送方在節(jié)假日后派送出現(xiàn)晚點(diǎn)糾紛的，責(zé)任由受理方承擔(dān)。第十四條因受理人員錄入信息或司機(jī)填寫工作單時(shí)出現(xiàn)漏填、錯(cuò)填收貨人手機(jī)、座機(jī)、姓名、單位，造成貨物送錯(cuò)、延遲或無(wú)法派送等，責(zé)任由受理方承擔(dān)。受理信息完整、正確，貨物無(wú)異常情況，如貨物送錯(cuò)、延遲，責(zé)任由派送方承擔(dān)。第十五條不同的業(yè)務(wù)種類必須使用與之對(duì)應(yīng)的工作單,因沒(méi)有使用對(duì)應(yīng)工作單所造成的損失由受理方承擔(dān)。第十六條對(duì)于貴重物品的填寫（如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、衣服、貴重

8、儀器等）品名必須填寫相應(yīng)的代碼。第十七條錄入的貨物品名必須準(zhǔn)確和具體。由于錄入品名不明確或與實(shí)物不符，導(dǎo)致發(fā)、提貨受罰，或?qū)е碌谌匠羞\(yùn)商丟失該貨物后不予開(kāi)具或不能開(kāi)具正確的丟失證明，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由受理方承擔(dān)。第十八條公司要求部分貨物品名按代碼錄入，因受理未按規(guī)定錄入代碼造成經(jīng)濟(jì)損失的，由受理方承擔(dān)。第十九條受理貨物為液體或含有液體時(shí)一定要注明，若因沒(méi)有注明是液體或者含有液體而導(dǎo)致受到相關(guān)檢查部門處罰的，由受理方承擔(dān)；若客戶有意隱瞞