物業(yè)管理培訓(xùn)品質(zhì)管理教學(xué)講義

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1、迎接品質(zhì)的挑戰(zhàn)把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件平凡的事做好就是不平凡每增加一厘米的傾斜，都可能導(dǎo)致古塔的傾覆，1%的疏忽，可能導(dǎo)致100%的失敗。一、認(rèn)識(shí)品質(zhì)品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的秘訣品質(zhì)不深?yuàn)W一次把事情做對減少不必要的流程保持好的工作習(xí)慣精益求精人是最核心因素方法有很多貴在堅(jiān)持追求品質(zhì)并不難——3要要下定決心要教育訓(xùn)練要貫徹執(zhí)行品質(zhì)管理不是“速成班”在公司實(shí)施品質(zhì)管理的原理時(shí)，所有行為的發(fā)生都應(yīng)該是漸進(jìn)式的，而不是突破式的品質(zhì)管理需要領(lǐng)導(dǎo)的投入、需要對每個(gè)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)、實(shí)踐和再實(shí)踐不管是管理者

2、還是被管理者，都要學(xué)會(huì)作為合作伙伴共同工作，這樣做的唯一目的就是——滿足甚至超越顧客的需要你了解品質(zhì)嗎？要了解品質(zhì)是什么，你需要知道誰是你的顧客，你要對顧客想從你的公司得到什么、對顧客的需要和期望有清楚的認(rèn)識(shí)無論你的公司是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，是大公司還是小公司，你都需要關(guān)心品質(zhì)——顧客需要什么，什么時(shí)候需要和如何需要。做什么生意不是由生產(chǎn)者決定的，而是由消費(fèi)者決定的！因?yàn)轭櫩褪瞧焚|(zhì)管理的核心什么是品質(zhì)？品質(zhì)，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼中在商業(yè)環(huán)境中，唯一重要的旁觀者就是顧客品質(zhì)是顧客想要得到的品質(zhì)是

3、顧客對你所提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度術(shù)語：品質(zhì)Quality定義：一組固有特性滿足要求的程度術(shù)語：顧客滿意customersatisfaction定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意術(shù)語：要求requirement定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的注

4、2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、品質(zhì)管理要求、顧客要求注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出二、把企業(yè)引到品質(zhì)上來從我做起，迎接挑戰(zhàn)品質(zhì)概念品質(zhì)概念指的是如何經(jīng)營的概念，而不論經(jīng)營的是什么，這種概念集中在兩個(gè)方面：滿足或超越顧客的需要和期望高效地生產(chǎn)和經(jīng)營生產(chǎn)沒有人要的完美產(chǎn)品，就如同低效地生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品一樣，都是沒有意義的品質(zhì)概念不僅指所需要的產(chǎn)品或服務(wù)（結(jié)果），而且還指它是被如何生產(chǎn)出來的（過程）品質(zhì)不花錢第一次就把事情做對！—可勞斯比（PhilipCro

5、sby）《品質(zhì)不花錢》《零缺陷品質(zhì)管理》品質(zhì)是分等級的五星級酒店的服務(wù)品質(zhì)就一定比三星級酒店的服務(wù)品質(zhì)好嗎？品質(zhì)是一個(gè)相對的概念，你所認(rèn)為的好的品質(zhì)，在他人看來也許并非如此術(shù)語：等級grade定義：對功能用途相同但品質(zhì)要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類注：在確定品質(zhì)要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的不要把品質(zhì)概念與價(jià)格概念相混淆在許多情況下，顧客為省錢會(huì)放棄產(chǎn)品的某些特性或服務(wù)水平，顧客每天都會(huì)做出這樣的選擇僅僅提供高品質(zhì)的產(chǎn)品（高水平的服務(wù)），甚至是完美的產(chǎn)品并不能保證你的

6、企業(yè)成功品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的！品質(zhì)是一種習(xí)慣！——戴明（W.EdwardsDeming)品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變?nèi)绻愦_信要在公司內(nèi)實(shí)施品質(zhì)管理，你就要認(rèn)識(shí)到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，公司運(yùn)轉(zhuǎn)的許多信條需要改變——不要再說：以前是怎樣怎樣的……品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變——全面的革命——顧客、管理者、公司里的每一位員工的參與一手硬品質(zhì)控制中使用的測量和統(tǒng)計(jì)手段管理科學(xué)已經(jīng)開發(fā)出幾種統(tǒng)計(jì)工具和過程，用于幫助企業(yè)了解經(jīng)營的績效，并了解企業(yè)的經(jīng)營狀況是否正在改善品質(zhì)管理中的強(qiáng)調(diào)良好的人際關(guān)系和溝通技巧，以

7、便于使品質(zhì)概念成為現(xiàn)實(shí)在任何企業(yè)中，員工和管理者的培訓(xùn)與發(fā)展是品質(zhì)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵，因?yàn)槊總€(gè)人都應(yīng)當(dāng)熟知并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作，授權(quán)和服務(wù)于顧客一手軟三、品質(zhì)管理方法ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法品質(zhì)管理方法介紹TQM全面品質(zhì)管理TQC全面品質(zhì)控制CQI持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)TQI全面品質(zhì)改進(jìn)ZDM零缺陷品質(zhì)管理SPC統(tǒng)計(jì)過程控制ISO9000系列國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)6ó質(zhì)量管理法……ISO9000品質(zhì)管理體系初步了解ISO9000何謂ISOISO就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”InternationalStandardOr

8、ganization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的甲級咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會(huì)綜合級（最高級）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)只有包括中國在內(nèi)的25個(gè)國家參加。其中主要是歐洲國家ISO的主要工作制訂國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。組織各成員國和技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國際性組