東航不正常航班服務(wù)程序

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1、東航不正常航班服務(wù)程序（2012年修訂版）暫行-28-目錄1．目的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32．適用范圍。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33．不正常航班服務(wù)原則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。34．職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

2、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35．術(shù)語和定義。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46．信息發(fā)布。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67．客票的退改簽。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78．旅客現(xiàn)場(chǎng)處置。。。。。。。。。。。。。。。。

3、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。99．服務(wù)資源安排。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1210．旅客投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1411．大面積航班延誤處置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1412．特殊旅客服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。

4、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1413．特殊情況處置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1514．新聞應(yīng)急處置。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1615．值班人員管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1816．不正常航班服務(wù)指揮體系。。。。

5、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1817．不正常航班服務(wù)授權(quán)制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2018．不正常航班處置預(yù)案制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2219．相關(guān)文件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2320．其他。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

6、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2321．附件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23-28-東航不正常航班服務(wù)程序1．目的規(guī)范公司各服務(wù)接觸點(diǎn)不正常航班服務(wù)過程，確保各服務(wù)部門妥善做好不正常航班服務(wù)工作，提升旅客對(duì)東航服務(wù)的滿意度。2．適用范圍東航執(zhí)管的所有定期、包機(jī)、加班的航班，東航濕租其他公司飛機(jī)執(zhí)管的航班，東航為實(shí)際承運(yùn)人的代碼共享航班，注：東航為實(shí)際承運(yùn)人

7、的代碼共享航班和包機(jī)航班，則根據(jù)相關(guān)代碼共享和包機(jī)協(xié)議中規(guī)定執(zhí)行的航班。3.不正常航班服務(wù)原則快速反應(yīng)協(xié)調(diào)、有效配置資源、妥善安排旅客、維護(hù)公司信譽(yù)。4職責(zé)4.1公司總值班負(fù)責(zé)對(duì)公司當(dāng)日生產(chǎn)運(yùn)行中亟需處理的各類情況作最后決策，及時(shí)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外資源，合理、科學(xué)地應(yīng)對(duì)運(yùn)行中的各種情況。4.2服務(wù)保障值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司日常航班服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，處置不正常服務(wù)或緊急情況，根據(jù)公司運(yùn)行值班經(jīng)理所通報(bào)信息，確定不正常航班外發(fā)布原因、旅客處置方案，并進(jìn)行協(xié)調(diào)和授權(quán)。本文件提及的服務(wù)保障值班經(jīng)理，特指按東航股發(fā)〔

8、2010〕269號(hào)“關(guān)于設(shè)置公司服務(wù)保障值班經(jīng)理的通知”設(shè)置的服務(wù)保障值班經(jīng)理。4.3公司運(yùn)行值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司日常航班運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督管理，處置不正常運(yùn)行或緊急情況，根據(jù)服務(wù)保障值班經(jīng)理建議做出航班變更決策。注：“公司運(yùn)行值班經(jīng)理”即《運(yùn)行手冊(cè)》第三章“組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé)”中“3.3.25A-28-OC值班經(jīng)理”。4.4運(yùn)行控制部門負(fù)責(zé)傳遞日常航班運(yùn)行信息，監(jiān)督協(xié)調(diào)不正常航班盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。4.5地面服務(wù)部門負(fù)責(zé)不正常航班旅客現(xiàn)場(chǎng)處置。在總部和分子公司，指總部或分子公司地面服務(wù)部門