超市防損規(guī)范培訓(xùn)

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1、家興連鎖超市防損培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護(hù)超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊(cè)的制定是為了指導(dǎo)門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中發(fā)揮有效作用。第一章防損概述第一節(jié)損耗的概念及產(chǎn)生的原因一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時(shí)的商品零售值與售出后

2、獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤(rùn)額，增加“損耗”。當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤(rùn)的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。二、損耗產(chǎn)生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗1、正常損耗（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水（3）商品在銷售過程中磨損2、管理?yè)p耗

3、：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：①內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回④陳列不當(dāng)，商品損壞⑤破包、破損商品未及時(shí)處理⑥腐爛和毀壞商品⑦吃掉或使用過的商品（2）．收貨：①對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品②收貨錯(cuò)誤③在裝卸過程中損壞商品④條碼貼錯(cuò)（3）．客服：①對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出②提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨（4）收銀：①收假鈔②短款③現(xiàn)金被錯(cuò)誤的錄入款機(jī)④沒有將購(gòu)物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購(gòu)①產(chǎn)品銷路不對(duì)，

4、造成積壓②價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)③退貨積壓過多（6）．工程①停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫②冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：?jiǎn)T工偷竊、顧客偷竊員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤(rùn)減少百分之幾。第二節(jié)、損耗控制的主要方法一、內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)全部損耗中的88％是由員工作

5、業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。超市應(yīng)針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場(chǎng)保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。超市經(jīng)營(yíng)商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢

6、查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。因此，門店主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。二、倉(cāng)庫(kù)管理堵漏洞由于超市經(jīng)營(yíng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存是不可能的，所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。超市大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，

7、如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫(kù)房，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。三、收銀管理防私吞超市收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)

8、格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。四、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自?shī)A帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，