品牌服裝專賣店店員服務(wù)手冊(cè)

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1、http://www.cgno1.com/中國(guó)成功網(wǎng)目錄第1章前言21.1組織結(jié)構(gòu)21.2店員的職責(zé)21.3服務(wù)原則31.4服務(wù)儀容31.5日常營(yíng)業(yè)流程3第2章售前準(zhǔn)備42.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作42.2收銀區(qū)工作5第3章售中服務(wù)73.1銷售區(qū)工作73.2收銀區(qū)工作10第4章售后－處理投訴134.1售后服務(wù)的原則134.2售后服務(wù)內(nèi)容134.3售后服務(wù)的接待134.4售后服務(wù)技巧144.5售后服務(wù)記錄15第5章忙碌時(shí)的待客法165.1銷售區(qū)165.2收銀區(qū)16第6章空閑時(shí)的工作176.1銷售區(qū)176.2收銀區(qū)176.3交接班17第7章?tīng)I(yíng)

2、業(yè)結(jié)束187.1營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程187.2銷售區(qū)1826http://www.cgno1.com/中國(guó)成功網(wǎng)7.3收銀區(qū)19第8章獎(jiǎng)罰條例208.1獎(jiǎng)勵(lì)條例208.2處罰條例208.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度228.4實(shí)施說(shuō)明：228.5員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2326http://www.cgno1.com/中國(guó)成功網(wǎng)第1章前言店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門(mén)的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作

3、為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。1.1組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主）店長(zhǎng)　　　　店員1.2店員的職責(zé)?上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款2

4、0元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。?做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。違者罰款10元。?上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。違者罰款10元。?任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。違者罰款50元。?上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。?不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。?不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款20元。?不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出

5、現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。26http://www.cgno1.com/中國(guó)成功網(wǎng)?不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。?有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款100元。?營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開(kāi)除。?保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。?及時(shí)做好收市工作。違者罰款20元。?了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商

6、、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。?掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。?掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。?妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。?認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。?以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。1.1服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊(cè))1.2服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊(cè)）1.3日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店26http://www.cgno1.com/中國(guó)成功網(wǎng)第1章售前準(zhǔn)備1.1銷售

7、區(qū)準(zhǔn)備工作?進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。?請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。?換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。?清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。ü清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、

8、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。ü清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；ü試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；ü商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品