網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例分析1

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1、案例分析2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例提到企業(yè)危機，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎

2、沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。圣元2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機，如果還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖

3、子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，也是他們頂?shù)摹＿@樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關(guān)于圣元的負面信息。圣元企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機處理手段開始有計劃的實施：百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲。41232010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

4、專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就更不用說了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。專家說：其實所有的企業(yè)都不應(yīng)該忽視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)。圣元巨能鈣“雙氧水”危機公關(guān)的四大失敗一)11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》。

5、聲明如下：1．巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)進行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴(yán)格按照中華人民共和國《食品安全性毒理學(xué)評價程序》的規(guī)定，進行了嚴(yán)格的毒理試驗，證明是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會曾對雙氧水的安全問題進行評估，委員會認(rèn)為，人體內(nèi)腸道細胞的過氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。2．《河南商報》以巨能鈣含有雙氧水為由，于2004年11月16日刊登的題為“消費者當(dāng)心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽，內(nèi)容嚴(yán)重失實，屬不實報道。3．北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過

6、法律途徑追究《河南商報》法律責(zé)任的權(quán)利。我們來看看危機發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機公關(guān)行動二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會議室召開新聞發(fā)布會，表明態(tài)度。該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會議。在新聞發(fā)布會上，巨能公司承認(rèn)針對此次事件,巨能公司承認(rèn)“巨能鈣確實含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進行消毒，受到技術(shù)限制最終產(chǎn)品中會帶有一些雙氧水成分”，并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信，全文如下：最近《河南商報》以“消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒”聳人聽聞的宣傳對我公司的產(chǎn)品巨能鈣進行惡意炒作。該報僅以一兩項

7、檢測出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結(jié)果就進行推斷演繹，把一個經(jīng)過國家衛(wèi)生部嚴(yán)格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機構(gòu)做出的巨能鈣“實際無毒”的事實，更缺乏科學(xué)依據(jù)。巨能公司將本著對全國消費者健康負責(zé)的態(tài)度，要求國家權(quán)威部門和有關(guān)專家再次就巨能鈣“有毒無毒”進行評價。三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題：我先談我這個產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問題。我這里面有雙氧水，我們連續(xù)四個月監(jiān)測雙氧水的含量報告，就是每一

8、片0.8克重的巨能鈣，僅僅含有0.16毫克到0.19毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么這個量如果要按照我們通常給定的量來說，每一