物業(yè)客服前臺接待日常工作規(guī)程

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1、前臺接待日常工作規(guī)程1.0目的確?？头行牡恼＿\行，規(guī)范前臺的工作規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于XX物業(yè)客服中心客服助理（包括替崗人員）。3.0職責(zé)3.1前臺接待人員負責(zé)信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。3.2前臺接待人員負責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。4.0內(nèi)容4.1工作要求4.1.1認真記錄信息、合理調(diào)派人員、及時跟蹤處理，對業(yè)主訴求要有回訪。4.1.2信息的統(tǒng)計、反饋要及時，文件、資料的傳遞、保管要及時、穩(wěn)妥，交接有清楚的記錄，遇有問題及時匯報。4.2工作規(guī)程

2、4.2.1值班記錄4.2.1.1每日上班時首先到秩序維護部指揮中心夜間值班人員處交接《報事報修登記表》，并查閱指揮中心的值班記錄，再查閱樂天軟件跟蹤處理未完成的工作。4.2.1.2每日下班時將《報事報修登記表》與秩序維護部指揮中心夜間值班人員進行交接，同時查閱指揮中心的值班記錄。4.2.1.3每日將當(dāng)天未關(guān)閉的事項錄入到樂天軟件中。4.2.1.4每日下班前向主管匯報當(dāng)天的值班情況4.2.2接聽電話、接待來訪。4.2.2.1負責(zé)首先接聽9：30-17:50間的所有的來電，并將內(nèi)容清楚的記錄在值班記

3、錄上。4.2.2.2接聽電話時需先說：“您好，XX物業(yè)”。4.2.2.3認真傾聽每一個電話，不清楚的地方應(yīng)詢問清楚，重點內(nèi)容應(yīng)重復(fù)核查。4.2.2.4認真接待來訪客人并做好記錄。4.2.3調(diào)配人員（派工）。4.2.3.1根據(jù)所反應(yīng)的不同問題通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見《報事報修管理規(guī)程》4.2.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報請主管、項目經(jīng)理。4.2.3.3將人員安排記錄在《報事報修登記表》上，對需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。

4、4.2.4跟蹤處理4.2.4.1對于《報事報修登記表》和樂天軟件上記錄的所有待處理問題進行跟蹤、督促。4.2.4.2對在短時間能夠處理的問題及時詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應(yīng)注明原因并及時跟蹤處理情況。4.2.4.3對不能及時處理的問題每天重點跟蹤相關(guān)責(zé)任人，直到問題得到處理為止。4.2.5回訪4.2.5.1當(dāng)天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進行回訪，回訪的形式可為電話、上門等?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄

5、上。4.2.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。4.2.6各類證件的辦理4.2.6.1停車卡（月租卡）。A、核對業(yè)主（住戶）身份，將車牌、車型、行駛證等資料登記在捷順軟件（未聯(lián)網(wǎng)時建《車位出售/租賃清單》）上，同時簽認《車庫管理規(guī)定》；B、業(yè)戶（住戶）到前臺收費員處交納停車費，前臺收費員收款后即時將業(yè)戶（住戶）交款情況和ID卡卡號登記在捷順軟件（未聯(lián)網(wǎng)時建《車位出售/租賃清單》）上。C、前臺收費員核查業(yè)戶（住戶）交費收據(jù)無誤后在前

6、臺的ID卡寫卡器上開通（或延續(xù)）ID卡。4.2.6.2臨時出入證（裝修施工臨時出入證），詳見《裝修管理規(guī)程》。A、核查業(yè)主裝修資料無誤并到收費員入繳納相關(guān)費用，收費員收取費用后才能提出空白證件進行辦理，由業(yè)主或施工單位負責(zé)人前來辦理，在《施工人員臨時出入證登記表》上登記。B、辦理延期需由裝修審批人員確認后方可予以辦理。C、所有辦證人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料登記留底由資料員保存半年。4.2.7收集意見箱中的資料4.2.7.1每天下班前將業(yè)主意見箱全部檢查一遍。4.2.7.2將收集到的意見記錄于上，

7、注明書面意見編號，并于當(dāng)日工作講評時告知所有工作人員。4.2.7.3將書面意見、建議交客服主管決定處理措施，值班人員跟蹤處理結(jié)果，并詳細記錄，原則上應(yīng)書面答復(fù)業(yè)主，對于未留地址姓名的書面意見的答復(fù)應(yīng)張貼于收集到該意見的樓棟公告欄內(nèi)，對于具普性的意見，答復(fù)應(yīng)張貼在各樓棟公告欄內(nèi)，張貼范圍由客服主管決定。4.2.8統(tǒng)計4.2.8.1每月由客服主管收集《客服中心值班記錄》、《報事報修登記表》和樂天軟件的信息，編制客戶服務(wù)工作月報交項目經(jīng)理簽屬意見后上報公司。4.2.9文件的收發(fā)對收件人員是本項目的文件

8、（公函）進行接收并通知收件人領(lǐng)取，對發(fā)給項目的公文須報給項目經(jīng)理，對發(fā)給公司的公文須報給公司行政人事部。4.2.10辦公設(shè)備、住戶資料及空置房鑰匙的管理4.2.10.1對電腦、復(fù)印機等設(shè)備的使用進行監(jiān)督、制止不良使用行為。4.2.10.2保證住戶資料柜處于常鎖狀態(tài)，其它工作人員查閱住戶資料應(yīng)得到主管的許可，查閱完畢后立即鎖好，外來人員非經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱住戶資料，任何人員未經(jīng)項目經(jīng)理許可不得復(fù)印、復(fù)制住戶資料，資料柜鑰匙由當(dāng)值的客服助理保管。4.2.10.3注意當(dāng)住戶資料有變更時，須通知秩序