銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)

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1、銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時(shí)長:12小時(shí)授課講師：葉東課程價(jià)格：40000元課程編號：1292662.2培訓(xùn)受眾綜合部經(jīng)理綜合部骨干人員其他人員等2.3課程收益1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以

2、及應(yīng)對策略；2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。2.4課程大綱第一篇：突發(fā)事件概述及常見問題突發(fā)事件概述突發(fā)事件的定義人們對突發(fā)事件的認(rèn)知突發(fā)事件的構(gòu)成要素突發(fā)事件與危機(jī)突發(fā)事件的性質(zhì)http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究突然性社會(huì)危害的嚴(yán)重性C、難以預(yù)料性D、可控性E、復(fù)雜性F、持續(xù)性突發(fā)事件的類型按誘因分按危害程度分按是否可以預(yù)測分按是否可防可控分按影響范圍分

3、突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題缺乏足夠的危機(jī)意識突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制一線管理者的能力有缺陷缺乏對員工的教育第二篇：突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)處理突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)防體系的建立培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備足夠的后勤保障組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)突發(fā)事件處理的一般原則整體性原則及時(shí)性原則公開性原則靈活性原則適度性原則突發(fā)事件處置的一般程序啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)確認(rèn)突發(fā)事件

4、的狀態(tài)適時(shí)公布公布事件的真相查明事件的真實(shí)原因制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施實(shí)施情況的評估及策略的調(diào)整四、危機(jī)處理的步驟與策略1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究2、危機(jī)管理的六大原則3、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度6、危機(jī)溝通的三大原則7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟A、分析判斷B、制定目標(biāo)C、策略制定D、組織策劃E、管理實(shí)施8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反

5、應(yīng)及操作要點(diǎn)10、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序11、公眾對危機(jī)信源的可信性評估12、危機(jī)處理中最重要的三大策略13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面A、態(tài)度層面B、行為層面C、行動(dòng)層面http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究第三篇：媒體公關(guān)策略與輿情管理五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個(gè)注意點(diǎn)底線

6、法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者溝通的原則把握媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側(cè)擊”型及對策“機(jī)關(guān)槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策“套近乎”型及對策“幽默搞笑”型及對策“沉默

7、寡言”型及對策“故作糊涂”型及對策六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理加強(qiáng)日常監(jiān)測A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究鎖定監(jiān)測的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期常規(guī)監(jiān)測非常規(guī)監(jiān)測輿情閱評工作定時(shí)定點(diǎn)收集及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)敏感問題重點(diǎn)查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟尋求意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖的作意

8、見領(lǐng)袖的特征意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)http://www.taoke.comPage24/24版權(quán)所有，侵權(quán)必究意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過各