汽車4s店服務(wù)質(zhì)量(神秘顧客)檢測調(diào)研方案ppt課件

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1、汽車4S店服務(wù)質(zhì)量（神秘顧客）檢測調(diào)研方案呈送：南京寶鐵龍坤馳銷售服務(wù)有限公司方案撰寫：中創(chuàng)市場研究機(jī)構(gòu)日期：2011-01-062前言及目錄隨著汽車行業(yè)競爭的日益加劇，廠方對(duì)于渠道銷售終端（4S店）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量的日益重視，將服務(wù)KPI考核成績與提車價(jià)格進(jìn)行掛鉤已經(jīng)成為越來越多廠商渠道管理的日常手段；如何提前預(yù)知本店服務(wù)質(zhì)量情況，與及服務(wù)的短板？以便4S店能及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)和提升，提升本店的整體服務(wù)能力，提升本店在廠方例行飛行檢查考核的成績，卻是目前本店管理方所面臨的問題；在此背景之下，中

2、創(chuàng)市場研究機(jī)構(gòu)，制定本計(jì)劃書，其目的是通過神秘顧客檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和服務(wù)的短板，為4S店服務(wù)提升提供信息支持。23目錄一飛行檢查背景二4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研思路三4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研內(nèi)容四項(xiàng)目合作流程與計(jì)劃五項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算六中創(chuàng)相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)3一1、從汽車行業(yè)服務(wù)營銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景**汽車銷售公司市場部銷售部售后維修總經(jīng)理目標(biāo)2：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1：營銷業(yè)績服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格服務(wù)展示渠道便利服務(wù)促銷服務(wù)人員服務(wù)流程7PS客戶接觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)渠道其它渠道主渠道：4S店客戶滿意客戶不滿意進(jìn)入投訴處理流程僅有5

3、%的顧客選擇投訴部分顧客帶著不滿情緒，但仍繼續(xù)使用4S店提供的維修服務(wù)；飛行檢查（神秘顧客暗訪）：目的：監(jiān)控服務(wù)營銷各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行短板，暗訪結(jié)果作為服務(wù)考核指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研：目的：從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，明確修正服務(wù)7PS的方向；作為服務(wù)質(zhì)量績效考核的重要指標(biāo)；通過維修服務(wù)，為4S店繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值部分顧客維修服務(wù)流失銷售代表銷售代表……維修技師維修技師…………部42、飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容－售前售后服務(wù)流程192021保養(yǎng)流程維修用時(shí)121314151617付款辦理流程提

4、車辦理流程試駕性能講解上牌，辦理保險(xiǎn)合同辦理流程產(chǎn)品講解離店問候1234567891011廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施宣傳信息服裝禮儀了解客戶需求客戶問題的解決進(jìn)店問候/接待服務(wù)態(tài)度維修費(fèi)用售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研12318預(yù)約服務(wù)流程5售前神秘顧客暗訪和售后神秘顧客暗訪。通過神秘顧客的體驗(yàn)，了解服務(wù)流程實(shí)施情況，提前發(fā)現(xiàn)問題和短板，為提升4S店整體客戶服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持,二中創(chuàng)4S店服務(wù)質(zhì)量神秘顧客檢測調(diào)研思路發(fā)現(xiàn)4S店服務(wù)問題和短板服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)目標(biāo)：62-1、服務(wù)執(zhí)行短板分析思路—

5、服務(wù)流程1234567891011121314151617181920廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施宣傳信息服裝禮儀了解客戶需求產(chǎn)品講解離店問候付款辦理流程提車辦理流程試駕性能講解上牌，辦理保險(xiǎn)保養(yǎng)流程維修用時(shí)合同辦理流程客戶問題的解決進(jìn)店問候/接待服務(wù)態(tài)度維修費(fèi)用售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研123服務(wù)流程72-2建立常態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制的意義保持對(duì)一線服務(wù)人員的常態(tài)服務(wù)壓力--對(duì)于一線服務(wù)人員來說，任何一個(gè)顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結(jié)果將直接與其自身的服務(wù)績效相關(guān)，因此，可以無形中給予

6、一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中的一致性；建立面向廠方服務(wù)考核的預(yù)警體系--提前掌握本店在即將進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量考核中的結(jié)果，做到防患與未然；進(jìn)行服務(wù)提升效果的評(píng)估--任何一個(gè)管理者，都希望及時(shí)掌握前一階段的服務(wù)提升舉措產(chǎn)生了什么樣的效果，從而及時(shí)調(diào)整下一階段服務(wù)提升的舉措；及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)弱項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量提升有的放矢--客戶在不斷變化，一線的銷售人員也在不斷變化，在變化的過程中，很容易造成舊的服務(wù)短板提升了，新的服務(wù)短板又出現(xiàn)了，而及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)短板，可以使服務(wù)質(zhì)量提升的工作能夠做到有的放矢；82

7、-3、通過服務(wù)質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機(jī)制的建立，持續(xù)推動(dòng)委托方服務(wù)質(zhì)量的提升神秘顧客暗訪結(jié)果出現(xiàn)異常神秘顧客暗訪調(diào)研結(jié)果正常月度例行進(jìn)行神秘顧客暗訪提供結(jié)果監(jiān)控反饋，形成閉環(huán)管理流程服務(wù)質(zhì)量提升（項(xiàng)目合作期內(nèi)）9調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法樣本量調(diào)研頻次調(diào)研樣本量售前神秘顧客暗訪神秘顧客1樣本每月12售后神秘顧客調(diào)研神秘顧客1樣本每月12三項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容與方法及時(shí)間安排目的：發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，長期監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量123456789101112調(diào)研內(nèi)容展開月度簽定委托調(diào)研咨詢合同售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客調(diào)研10五、項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)部分費(fèi)

8、用預(yù)算（年度費(fèi)用預(yù)算）備注：簽定委托合同后，委托方神秘顧客小結(jié)提交后7天內(nèi)支付50%項(xiàng)目啟動(dòng)費(fèi)用，項(xiàng)目啟動(dòng)6個(gè)月之后付完全額；項(xiàng)目單價(jià)×頻次費(fèi)用飛行檢查問卷設(shè)計(jì)10001，000元售前神秘顧客檢測調(diào)研費(fèi)（12次）700元/次×12次8,400元售后神秘顧客檢測調(diào)研費(fèi)（12次）700元/次×12次8,400元售前神秘顧客禮金（12次）400元/次×12次4,800元售后神秘顧客禮金（12次）600元/次×12次7,